Jeferson Munhoz: ameaça ou oportunidade?

Jeferson Munhoz

Depois que essa crise passar, quais serão os fatores de escolha de um empreendimento hoteleiro pelo cliente pós Covid-19?

Sempre acreditei que dentro de cenários novos e não previsíveis, é possível extrair reflexões e aprendizados importantes para nosso crescimento. Por isso resolvi iniciar uma série de artigos dentro do site do Hotelier News sobre pontos relevantes em marketing e vendas para a hotelaria pós Covid-19.

Durante inúmeras conversas com os amigos dentro do setor hoteleiro, além das preocupações com a gestão do fluxo de caixa, do fechamento parcial ou total do empreendimento e de como manter a empregabilidade das pessoas, aparecem duas dúvidas frequentes que provocam uma grande reflexão para nosso futuro: 

  • O Covid-19 é uma experiência única ou teremos outras situações similares?
  • Como se comportará o mercado e o cliente, quando da retomada da economia?

O fato é, o Covid-19, não é a primeira e nem será a última pandemia a assolar o cenário mundial, mesmo com a criação de inúmeros mecanismos para fiscalizar e controlar as fronteiras. O cenário conturbado de desigualdade social e a aceleração do crescimento populacional vão garantir a origem de novas doenças e vírus em nosso planeta.

Em decorrência desta variável, na qual os viajantes e players do segmento de viagens vão repensar o comportamento de compra. Dentro desta linha elaborei uma lista de oito perguntas chaves com alguns possíveis caminhos a seguir para adequar-se ao momento:

  1. A viagem ou evento é realmente necessária? As empresas e os próprios executivos vão se questionar da real necessidade de uma viagem ou evento corporativo. A perspectiva é que aja uma redução do tempo médio de permanência ou a não realização das viagens a trabalho ou para participação de eventos; 
  2. Não existem outras formas de conectar as pessoas? As corporações devem se motivar e adquirir melhores tecnologias, principalmente após o sucesso de home office durante a crise. O objetivo é de promover a segurança e o bem-estar dos funcionários, com mais atividades virtuais, impactando nas viagens de trabalho e eventos;
  3. O destino é seguro para viagens corporativas, lazer e eventos? Outro ponto importante é a segurança dos destinos. Quais as doenças presentes na região ou destino, qual a infraestrutura logística para evacuações, existem hospitais para suporte em situações especiais etc;
  4. O empreendimento está preparado para crises? Ele dispõe de regras, procedimentos e equipe focada na Gestão de Crise? As empresas questionarão durante as negociações com os empreendimentos hoteleiro uma garantia que o mesmo disponha de medidas e equipes preparadas para o gerenciamento de uma crise. Neste sentido as redes internacionais levam vantagem, frente aos hotéis independentes, pois em sua maioria isso já faz parte do seu modelo operacional;
  5. Qual a reputação deste empreendimento frente aos Meta Search, OTAS e Mídias Sociais?  Não se trata de uma novidade a coleta de avaliações sobre a reputação do hotel. O que deve ocorrer é um aumento significativo destas avaliações pelos clientes usuários. Precisamos estar atentos nos quesitos de higiene e limpeza, que acredito que ganharão destaque na avaliação dos clientes;
  6. Quais garantias eu tenho de flexibilidade do fornecedor para um cancelamento? Os clientes usuários e as empresas devem optar por fornecedores de hotelaria que ofereçam uma maior flexibilização em seus contratos. Principalmente nas situações de cobrança de no show (não comparecimento) em decorrência de fatores externos. As empresas para o segmento de eventos também irão pressionar os hotéis para não realizar os pré-pagamentos exigidos dentro das políticas atuais;
  7. O empreendimento apresenta garantias de segurança alimentar? Esta é uma tendência que vai ser acelerada em decorrência do Covid-19. O hotel deve preocupar-se com a garantia de segurança alimentar dentro de sua oferta de alimentos e bebidas. Itens como nutricionista dedicada, laudos de segurança alimentar e selos que garantem a origem e procedência dos produtos, utilização de produtos orgânicos vão ter relevância ao cliente. Outro ponto importante para criar um diferencial competitivo é a possibilidade de uma oferta mais ampla nos cardápios, com sugestões veganas, vegetarias, sem glúten e sem lactose;
  8. Os setores de manutenção e governança recebem treinamentos adequados para manter um apartamento e áreas sociais 100% limpas e com bom funcionamento? Garantir um nível máximo de higienização e limpeza vai fazer, ainda mais, uma enorme diferença. Equipes treinadas, produtos de limpeza de qualidade que matem germes e bactérias, odorização dos ambientes, higienização dos sistemas de ar-condicionado, criação de ambientes com ar puro, qualidade da água, uso de luvas e máscaras na arrumação do quarto, criação de mais pontos de higienização das mãos nas áreas sociais, são ideias a serem adotadas para melhorar percepção do cliente.

Como citado no início deste artigo, isso é um conjunto de informações coletadas com inúmeros profissionais de hotelaria e do setor de viagens consolidados aqui para uma reflexão.  

O objetivo é como podemos transformar esta situação negativa que vivemos hoje na hotelaria, em uma oportunidade futura de negócios. Para isso, convido a todos, a olhar para dentro e identificar quais serão os processos, rotinas, treinamentos e mudanças possíveis de realizar para que você saia na frente após a crise. Seja o líder!

“A inovação é que distingue um líder de um seguidor” – Steve Jobs

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Atualmente, sócio diretor da Escola para Resultados e da Operadora Hoteleira HotelCare, Jeferson Munhoz conta com 30 anos na área de vendas, distribuição e marketing, em cargos de liderança em hotéis independentes e redes hoteleiras nacionais e internacionais, tais como Accor, Club Med, Bourbon, entre outras. Já participou de 30 aberturas e conversões hoteleiras no Brasil e América do Sul. É professor universitário com passagem em instituições como: USP, Anhembi Morumbi, Uninove e Senac. Participou em associações de classe com FOHB e Resorts Brasil.

(*) Crédito da foto: divulgação/Jeferson Munhoz

 

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