João Bueno
(foto: arquivo pessoal)

Além dos problemas decorrentes da segurança hoteleira no quesito patrimonial, outro ponto que merece a mesma atenção e priorização diz respeito aos serviços hoteleiros que são terceirizados a outras empresas, mas prestados dentro dos hotéis, como se dele fizesse parte integrante. Muito comum os empreendimentos hoteleiros adotarem em sua gestão, por uma série de razões, a terceirização como forma de serviços, desde os serviços de lavanderia, que são os mais comuns, passando pelo staff de arrumação, portaria, segurança, e inclusive os chamados A&B (Alimentos e Bebidas).

Enumerar aqui as vantagens ou desvantagens da terceirização ou até quarteirização dos serviços hoteleiros não desqualifica sua prática que deve revestir-se de cuidados redobrados, desde o momento da escolha e eleição dos fornecedores, formalização da relação através de um contrato sólido e revestido de mecanismos de resguardo para ambas as partes, e sinergia para que este fornecedor terceiro consiga absorver toda a “filosofia” vendida pelo empreendimento hoteleiro em questão! 

É certo que os hóspedes de um empreendimento hoteleiro, na maioria das vezes, não conseguem identificar se determinado serviço oferecido dentro do hotel é próprio ou se é prestado por outrem. Talvez com relação aos serviços de beleza e spa, fique visível alguma marca específica de outro fornecedor. Nas demais situações, é o nome do empreendimento hoteleiro que está indicando e chancelando o consumo do determinado serviço.

Neste ponto é que suscitamos a questão da Responsabilidade Civil. Se o serviço foi oferecido no interior de determinado empreendimento hoteleiro, mas efetivamente prestado por pessoa ou empresa, que não pertença aos quadros do hotel, tem o empreendimento hoteleiro responsabilidade sobre os resultados deste serviço? Pode ser responsabilizado por eventual falha que acarrete danos ou prejuízos ao hóspede? Seguindo a previsão legal, este empreendimento hoteleiro é o responsável, sim, por eventuais danos que o serviço defeituoso vier a causar nos hóspedes que o consumiram. Esta responsabilidade na maioria das vezes é solidária, respondendo ambos – hotel e terceirizado – pelos danos e prejuízos causados.

Apesar do grande número de jurisprudências nos tribunais sempre apontarem para os casos em que o hóspede teve sua bagagem ou equipamento furtados nas dependências de determinado hotel, também são significativos os casos em que, por exemplo, os problemas foram decorrentes da alimentação, ou do serviço de estacionamento e outras atividades passiveis de serem terceirizadas.

A solução para minimizarmos este tipo de ocorrência é a adoção de critérios rigorosos nas contratações de terceiros para prestarem serviços dentro dos empreendimentos hoteleiros, e, manter com este parceiro, uma relação estreita e saudável, como se parte do hotel ele realmente o fosse!

Importante relembrar que a prestação dos serviços de hospedagem está juridicamente amparada pelo Código Civil Brasileiro, Código de Defesa do Consumidor, e mais recentemente pela Lei Geral do Turismo, diplomas esses que trazem todas as previsões relativas aos contratos e as relações de consumo e principalmente a Responsabilidade Civil. 

*Profissional com 23 anos de sólida formação jurídica, integrante de BUENONETO ADVOCACIA, tendo atuado nos últimos 13 anos em diversos players do mercado, de TMC’s globais à Hotelaria, o que permitiu uma visão geral da área e a compreensão das necessidades de cada setor! É Conselheiro da Alagev para a Gestão 2012/2014 , e professor da Academia de Viagens Corporativas, ministrando aulas de matérias jurídicas aplicadas nos cursos de gestão.

Contato
[email protected]
www.buenonetoadvocacia.com.br