LGPD em Hotelaria: mercado enfrenta desafios para se adequar à lei

LGPD em hotelaria- painelPainelistas falaram sobre adequações práticas na hotelaria

O segundo tema abordado no LGPD em Hotelaria, aberto há pouco, foi Hotelaria- Como o setor está se preparando?, com a participação de Rafael Galan, coordenador de Tecnologia do Hotel Unique; Edgar Zattar Dominomi Neto, gerente de Experiência e Tecnologia da Informação da Aviva e Matheus Garcia, CIO da GJP Hotels & Resorts. O debate foi mediado por Vinicius Medeiros, editor-chefe do Hotelier News.

Os participantes começaram compartilhando as ações implementadas nos empreendimentos para adequação. Dominoni afirma que, entre os desafios impostos pelas mudanças, a classificação de dados é uma das mais complexas de trabalhar. “A lei vem para nos direcionar e classificar de maneira correta as informações. Nos tornamos acumuladores de dados e entender quais são relevantes para cada área e ver o que é importante de fato tem sido desafiador”.

Representando o segmento de hotéis independentes, o Unique se antecipou e já está em fase de processos operacionais. “Estamos num estágio maduro, com assessoria jurídica para validar os processos e amadurecendo juntos em todas as áreas. A fase de processos é a mais difícil, eliminar vícios de operação e tirar os colaboradores da zona de conforto”, destaca Galan.

O CIO da GJP apresentou um dos pontos de vista mais otimistas do painel, alegando que a lei é uma oportunidade de gerar negócios e amadurecimento de produtos e equipes. Colaborador de uma rede com 10 hotéis próprios, o executivo afirma que o grupo está desenvolvendo bases por meio de consultoria e entendendo o ciclo de tratamento de dados nas unidades. “A LGPD é uma oportunidade, não uma ameaça. O cliente que comanda a empresa e deve estar no centro e a lei ativa isso. Se você não conhecer o hóspede como usufruir de tudo que ele tem para oferecer?” provoca. “Começamos a explorar nossas vulnerabilidades, como rede, para cada negócio o contexto é diferente.

Muito se fala em processos online, mas poucos empreendimentos estão se movimentando para adequar ações offline. Para isso, é necessário conscientização de equipes e treinamento dos setores. Na Aviva, detentora de dois resorts e com um corpo de funcionários extenso, os procedimentos demandam diferentes linguagens. “É um processo multidisciplinar. Cada dado é importante para cada área. Para isso estamos fazendo workshops, treinamentos e investindo em minimização de dados. Estamos interferindo no processo de trabalho e isso não pode afetar a experiência do cliente”.

Na GJP, a conscientização dos colaboradores foi feita por camadas por meio de processos lúdicos. “Não é um assunto trivial, então criamos sistemas de gameficação introduzindo os conteúdos da LGPD e padronização de atendimentos. No final das contas, as pessoas que farão a diferença”, ressalta Garcia.

Já o Hotel Unique aposta em boas práticas e treinamentos de funcionários. “Estamos capacitando nossos colaboradores de forma documentada, com listas no caso de verificação de agências reguladoras como provas de boa fé”.

LGPD em Hotelaria: fornecedores

Medeiros reforçou a informação de que 40% dos empresários e 70% dos consumidores desconhecem a lei, dados que impactam diretamente a relação com fornecedores. “É responsabilidade da empresa ajudar a educar seu público enquanto o governo não se mobiliza. Atualmente, nossos fornecedores estão concentrados em grandes players com o intuito de minimizar riscos. Já os pequenos buscamos levar essa conscientização. Todos os contratos serão avaliados para nosso maior conforto”, explica o CIO da GJP.

A Aviva também posta na capacitação de parceiros locais. “Trabalhamos tanto com multinacionais quanto com pequenos fornecedores. Nem todos estão preparados e, com isso, os trazemos para nossos workshops, em contrapartida firmamos contratos de exclusividade”.

Galan garante que todos os fornecedores serão questionados quanto às adequações. “Estamos enxugando nossa lista de parceiros de acordo com quais estão dentro dos conceitos. Vamos ficar com aquelas que possuem know how para poder trabalhar junto”.

(*) Crédito das fotos: Bruno Churuska/Especial para o Hotelier News

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