Luis Calle: "Ter equipes de vendas locais faz toda a diferença"

Luis Calle, diretor de Marketing e Vendas da Sol Meliá no Brasi
(fotos: Chris Kokubo e Peter Kutuchian)
 
Colombiano de Bogotá e caçula de três irmãos, Luis Calle podia ter virado médico. O pai é otorrino e o irmão mais velho, oftalmologista. Quando pequeno, gostava de acompanhar o pai às cirurgias aos sábados e circulava com desenvoltura de uma sala para outra no hospital. No entanto, quando chegou a hora de decidir a carreira, recusou o conselho de cursar pelo menos um semestre de medicina. Desde o começo, sabia que não ia gostar, as profissões tradicionais não o atraíam.
 
Enveredou, então, pela hotelaria, área em que está há quase 20 anos, dez deles em meios de hospedagem do Brasil. Se depender do executivo e de sua família, vai continuar por aqui. Como ele mesmo afirma, “não tenho vontade de voltar à Colômbia ou ir a qualquer outro país. Vamos permanecer no Brasil até quando os brasileiros permitirem”.
 
Nesta entrevista ao Hôtelier News, o atual diretor de Marketing e Vendas da rede espanhola Sol Meliá para o Brasil fala sobre sua trajetória e o grupo em que atua há um ano e meio.
 
Por Chris Kokubo e Peter Kutuchian
 
A estrelinha vermelha indica Bogotá,
cidade natal de Luis Calle
(imagem: mapquest.com)
 
Hôtelier News: Como foi o desempenho da Sol Meliá no Brasil no primeiro semestre de 2008 e quais as expectativas para o segundo?
Luis Calle: A rede chegou no país há 15 anos e 2008 tem sido muito bom para a economia do Brasil em geral, especificamente para o turismo corporativo e hotéis urbanos. Estamos aproveitando as oportunidades do mercado aquecido. A imagem do destino no exterior está boa, as empresas estão investindo em eventos e a hotelaria acaba se beneficiando desse momento.
 
Se por um lado 2008 está melhor no segmento corporativo que em 2007, por outro o turismo de lazer não tem acompanhado esse crescimento.
 
 
 
HN: Por que isso acontece?
Calle: Quando se trata de negócios, não há escolha. Se a pessoa precisa vir ao Brasil fazer negócios, ela vem. Em lazer, o país concorre com muitos destinos do mundo. É algo um pouco cíclico, os turistas fazem um rodízio, escolhem um destino, depois outro, depois outro, raramente repetem o mesmo lugar nas férias. O lazer é opcional, mas negócios não se escolhe, não tem como mudar.
 
HN: Quantos hotéis a Meliá tem em São Paulo?
Calle: Em São Paulo estamos com 11 empreendimentos. Hoje nosso carro chefe é o Meliá Jardim Europa, um hotel que tem tudo pra ser um grande cinco estrelas e está passando por um processo de reforma geral em todos os apartamentos, restaurante, lobby e demais áreas sociais. Acreditamos concluir tudo em 60 dias.
 
Todos os meios de hospedagem da rede no Brasil são muito novos - têm no máximo oito anos. Mesmo assim nos preocupamos em mantê-los atualizados tanto na parte física quanto na tecnológica para que possamos desenvolver nosso trabalho de uma maneira eficiente.
 
No país todo somos 14 hotéis: 11 no estado de São Paulo, dois em Brasília e um em Angra dos Reis, no Rio. Nossa próxima abertura será o Tryp Convention Brasil 21, em Brasília, no complexo de negócios Brasil 21, que terá no total três prédios hoteleiros, torre de escritórios, cinema, centro de convenções para 3,5 mil pessoas e um mini-shopping. O cliente vai ter tudo no mesmo local. Devemos inaugurar essa unidade em março de 2009, com 200 apartamentos.
 
Lobby do Meliá Jardim Europa, em São Paulo
(foto: meliajardimeuropa.com)
 
HN: Os eventos representam quanto da receita dos hotéis da Meliá?
Calle: No Brasil representam cerca de 25% dos nossos negócios, o que está na média do mercado de hotéis de cidade brasileiros. No mundo, as coisas mudam, já que a rede tem hoje mais unidades de lazer que de negócios. A situação muda de país para país.
 
O Meliá Angra marca o início do turismo de lazer da Sol Meliá no Brasil. O empreendimento tem uma capacidade interessante para eventos. Temos uma sala para até 350 pessoas, o que o converte em um hotel flexível que pode receber tanto grupos em encontros corporativos quanto o individual ou famílias a lazer na temporada.
 
HN: Como foi seu início na hotelaria?
Calle: Me graduei em Hotelaria na Colômbia e depois fiz uma especialização na Espanha, em 1988. Assim que me formei, comecei a trabalhar como gerente em um restaurante bastante conhecido na época em Bogotá, o Costillitas. Depois, entrei no InterContinental Tequendama, na mesma cidade, como assistente de Alimentos e Bebidas. O meio de hospedagem era muito grande: tinha 800 apartamentos, quatro restaurantes e centro de convenções para 2,5 mil pessoas. Hoje ele é o Crowne Plaza Tequendama, também da rede InterContinental Hotels Group.
 
Depois, fui para o Meliá Pereira, uma cidade no interior da Colômbia, como gerente de A&B. O hotel tinha sido o primeiro da rede Meliá no país, era o centro social da cidade, tudo acontecia em volta dele e o que fazíamos era um sucesso: festivais, shows... Um detalhe: em Pereira eu me casei. Tenho 20 anos de casamento e a Angela, minha esposa, é publicitária.
 
Em seguida o grupo me propôs abrir seu escritório comercial para a Colômbia. Voltei para Bogotá e inaugurei o estabelecimento, que vendia o hotel de Pereira e as demais unidades do mundo. Na época, a rede espanhola Sol estava comprando a Meliá, e a rede passou a ser a Sol Meliá.
 
Unidade IHG Tequendama, em Bogotá,
primeiro hotel na vida profissional de Calle
 
HN: E como aconteceu sua mudança da Meliá para o Renaissance?
Calle: De volta a Bogotá, dois anos depois de abrir o escritório da Meliá, em 1994, fui convidado pela Renaissance para inaugurar um resort em Juandolio, na República Dominicana, como diretor de Vendas para América Central e do Sul. Um belo resort no meio de muita vegetação.
 
Depois da abertura, a Angela ficou grávida, os serviços de saúde do lugar eram bastante precários e ir para a cidade mais próxima, San Pedro de Marcoris, era um drama. Como a gravidez era de risco, minha esposa não podia ficar indo pra lá e pra cá. Apareceu, então, o convite do Xavier Veciana, que era gerente do InterContinental em Santo Domingo, a capital do país, para trabalhar com ele no lugar do Michel Albahari. O último estava indo para Cartagena, na Colômbia, para abrir outro InterContinental.
 
Nos mudamos para Santo Domingo e assumi como diretor de Vendas do V Centenario InterContinental. Depois de pouco tempo, em 1995, Veciana foi convidado a abrir o InterContinental São Paulo e eu logo fui transferido para o InterContinental Medelin, na Colômbia. Foi aí que o IHG me chamou para fazer um curso na área de vendas em Viena, na Áustria, o Management Assessment Program, um treinamento que fazem com candidatos para se tornarem futuros gerentes gerais - o termo assessment em inglês significa avaliação e passou a ser utilizado como conceito de gestão profissional qua avalia competências, gerencia conhecimento organizacional e desenvolve o potencial de pessoas.
 
Naquele ano, fui o único escolhido na América do Sul. O curso dura uma semana e você tem que lidar com muita pressão. Um grupo de psicólogas inglesas acompanha o seu desempenho. São 24 horas de teste. Os assessores do treinamento, gerentes gerais de hotéis da rede de diferentes partes do mundo, te observam o tempo todo, mas não podem falar com você, e você não pode falar com eles. Se olha para os olhos de um deles, na hora eles desviam. É uma experiência bastante estressante. O vice-presidente do IHG na Europa nos recepcionou dizendo: “Isso não é um coquetel, isso não é um convite para um evento, isso é um assessment. E quem não superá-lo nunca chegará a ser um gerente geral de um InterContinental”. Éramos 15 homens de diferentes lugares do mundo, todos tínhamos que estudar muito, inclusive de madrugada.
 
  
 
Quando voltei da Áustria para Medellín, o vice-presidente da companhia para as Américas, baseado em Miami, já havia dito ao meu gerente geral que eu tinha conquistado um resultado excelente e queria minha transferência para o Rio de Janeiro. A maior aspiração de um hoteleiro do IHG da América do Sul era chegar no InterContinental Rio, porque daí o passo seguinte era ou a Europa ou os Estados Unidos.
 
Vim para o Brasil como diretor de Vendas do InterContinental Rio. Para assumir como gerente geral era preciso ter um certo tempo de empresa, passar por alguns estágios e ter determinada idade. No curso, eles te avaliam em 12 dimensões e você precisa melhorar pelo menos duas. Quem é reprovado em três precisa refazer o treinamento.
 
HN: Havia alguma mulher na sua turma?
Calle: Não, somente homens. Na época, só tinha uma mulher que era gerente geral de um InterContinental, e ela ficava na Europa.
 
HN: E como foi chegar ao Brasil?
Calle: No Rio foi a primeira vez, em nove anos de casamento, que escutei minha esposa dizer: "eu gosto dessa cidade, eu gosto desse país". Sabíamos que sempre depois de um ou dois anos nós nos mudaríamos, que eu seria transferido, mas tínhamos gostado do Brasil, não queríamos sair daqui. Foi no Rio, inclusive, que nasceu meu segundo filho, o Lucas, em 1998. O primeiro, Pablo, nasceu na República Dominicana.
 
Morávamos no comecinho da Barra, um lugar lindo. Até o momento já tínhamos feito 11 mudanças. Quando o IHG me disse para escolher três destinos para a minha futura transferência, resolvi sair para o mercado.
 
Veio aí a proposta da Hilton, em que eu assumiria como diretor de Marketing e Vendas para o Brasil. Para mim era um crescimento, pois eu cuidava das vendas de um único hotel e, pela Hilton, cuidaria de quatro: Belém, Minas Gerais e os dois de São Paulo. O mais interessante era fazer a pré-abertura do Hilton Morumbi. Nos mudamos para São Paulo e eu também cheguei a fazer o treinamento Hilton, em Caracas, na Venezuela, para ser gerente geral.
 
Fiquei dois anos e pouco na rede e recebi a proposta do Posadas para cuidar da América do Sul, algo mais abrangente, e do plano de abrir 15 hotéis em dois anos. Fiquei meia década no Posadas, até o ano passado, quando começaram a falar da minha mudança para o México. Como eu queria continuar no Brasil, mudei de empresa novamente e voltei para a Meliá, onde estou há um ano e meio.
 
Eu tinha aspiração em ser gerente geral, mas depois que entrei no Grupo Posadas, essa vontade acabou. De certa maneira, fazer parte do corporativo e depois ir para uma unidade limita a sua capacidade de desenvolver, de criar.
 
HN: Que mudanças foram feitas no marketing da Meliá desde que você assumiu e quais os resultados?
Calle: Apostei em várias ferramentas de relacionamento no mercado em geral, nas parcerias, nos amigos, e demos uma dinâmica diferente, mais participativa, menos administrativa. Isso era necessário devido ao contexto do mercado. Era preciso que todos participassem.
 
HN: A publicidade que hoje está instalada no aeroporto de Congonhas está trazendo resultados?
Calle: É difícil mensurar resultado daquela publicidade, mas Congonhas é o aeroporto com maior tráfego no Brasil, então é lá que temos de estar. Apostamos também no marketing de relacionamento no esporte por meio do golfe, e isso dá um retorno muito importante para a companhia. É um público em que temos excelentes amizades, parceiros e clientes.
 
 
HN: Como está a distribuição eletrônica?
Calle: Cresceu muito. No ano passado realizamos mudanças na central de reservas, com aumento da equipe e muitos investimentos em treinamento. Comparando a julho de 2007, quando implementamos a novidade, no último mês aumentamos em 65% a quantidade de reservas, e em 105% a receita.
 
HN: O eletrônico representa quanto das vendas?
Calle: Cada vez aumenta mais. Hoje em dia os canais eletrônicos são entre 15 e 18% do total das vendas. A internet é um canal que cresce a cada mês e a Meliá investe sempre em tecnologia.
 
HN: Qual a autonomia do site brasileiro da Meliá em relação ao da matriz espanhola?
Calle: O fato de depender ou não da Espanha não nos limita, porque não há uma burocracia que atrapalhe. O que é preciso ser feito, acontece rapidamente, a matriz nos ajuda e nos dá suporte nas nossas iniciativas. Todos os e-mails marketing que elaboramos são feitos aqui e mandados para aprovação na Espanha, mas o processo é muito rápido.
 
Temos a orientação da presidência de cada vez mais investir localmente, por isso desenvolvemos sites locais, como o do Meliá Jardim Europa.
 
HN: Quantas pessoas trabalham no seu departamento?
Calle: São cerca de 50 colaboradores na parte comercial da Meliá no Brasil. A rede tem escritório corporativo no México, Estados Unidos e em diversos países da Europa. No Brasil, temos no Rio, Brasília, Campinas e São Paulo, além da representação no sul e na Argentina, que cobre Uruguai e Paraguai, e no Chile, abrangendo também o Peru. Ter a sua própria força de vendas local é muito interessante, gera mais negócios. Tem sido uma experiência muito positiva para nós.
 
 
 
HN: Como está a participação da Meliá em feiras?
Calle: No segundo semestre vamos para a Avirrp, temos 45 m² na Abav e em Gramado apoiaremos a iniciativa do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil. Em setembro vou a Miami, para a La Cumbre.
 
HN: As feiras ainda têm os resultados que traziam antigamente?
Calle: É difícil medir o resultado que uma feira traz. Trabalhei em várias redes e a pergunta é sempre a mesma: qual é o retorno desse investimento? A única resposta que você consegue ter no final, depois de muito brainstorming, é que precisamos estar nelas porque o seu concorrente também estará. É um evento em que você tem relacionamento, nunca fecha negócio, mas é visto, é lembrado, é um momento de networking, de cumprimentar os clientes, os amigos.
 
Não participar quer dizer ficar de fora, e isso não pode acontecer. Ao mesmo tempo, não tenho um argumento de peso para justificar a ausência em eventos como esses. É um investimento alto e cada vez fica mais reduzido às grandes empresas.
 
HN: Esses eventos deveriam mudar de formato?
Calle: Com certeza. Por exemplo, eu vou para a La Cumbre no começo de setembro e já tenho na minha agenda 23 reuniões confirmadas. Sei o que vou fazer na quinta, na sexta. Tenho uma agenda montada. Os quatro ou cinco espaços livres eu preencho por lá, ou seja, o dinheiro já está bem investido. Há clientes que me procuraram via internet, outros que eu procurei, e assim montei toda a minha programação.
 
No Brasil, esse sistema ainda não vingou, houve propostas mas não deram certo. Acho que as feiras deveriam ser mais voltadas aos resultados, aos negócios. Claro que é bom encontrar as pessoas, sair na foto do Hôtelier News, mas o foco deveria ser outro.
 
HN: Como estão as vendas da Meliá em relação ao público estrangeiro?
Calle: Isso depende de hotel para hotel, de região para região. De maneira geral, os brasileiros são 60% e os estrangeiros, 40%. Especificamente no negócio de resorts, a fórmula deverá ser investida, com 60% de público internacional e 40%, nacional, sendo o público estrangeiro formado principalmente por sul-americanos e europeus. O último mercado é super importante para Angra.
 
HN: A menina dos olhos da Meliá atualmente é a unidade de Angra?
Calle: Estamos bem focados neste empreendimento porque é a nossa mais nova unidade, demanda toda a nossa atenção. Este ano especificamente o negócio de resorts não está tão aquecido quanto o corporativo. Por outro lado, houve o problema da dengue, que virou notícia internacional, o que ocasionou muitos cancelamentos, mudança de destino. Clientes que queriam orçar eventos desistiram. Tudo isso atrasou em quatro meses o posicionamento do produto no mercado. Hoje estamos recebendo muitas solicitações, fechamos com grupos de empresas importantes, mas ainda falta. Queremos chegar no verão com o hotel muito bem posicionado no mercado.
 
Meliá Angra Marina & Convention Resort
 
HN: O que atrai o cliente para o Meliá Angra?
Calle: Para quem gosta de Angra, a melhor opção é, sem dúvida, o Meliá, por ser um produto novo de bandeira internacional. Excelente serviço, comida de primeira qualidade. Para quem tem barco, nós e outro hotel da região somos os únicos que têm píer próprio.
 
Em relação ao mercado paulista, a melhor opção é ir de carro. A estrada está muito boa, em quatro horas você chega. Para o carioca são 170 Km, mais perto ainda. Os argentinos e os chilenos gostam muito desse destino.
 
É um lugar ideal para famílias e grupos de incentivo e corporativos. Há também o atrativo da piscina bem localizada, a oferta de apartamentos, com family rooms e vista para o mar e a mata.
 
HN: A formação do profissional de hotelaria no Brasil é boa, compete com o ensino de outros países?
Calle: É uma pergunta simples de se responder. Você vê em outros países uma mão-de-obra formada por muitos estrangeiros devido à falta de pessoal local qualificado. No Brasil, a maioria das posições de comando é ocupada por brasileiros, que estão muito bem preparados para gerenciar e dirigir as empresas.
 
HN: Quais são as ações ambientais que a Meliá desenvolve no Brasil?
Calle: Há diferentes iniciativas. Uma delas é a parceria com a WWF-Brasil. Recentemente, no mês do meio ambiente, todos os hotéis incentivaram seus hóspedes e colaboradores a fazer doações para a instituição e o balanço foi de R$ 50 mil nos seis primeiros meses do ano.
 
HN: Quais as expectativas da rede para o segundo semestre?
Calle: A avaliação que fizemos do período revelou que houve crescimento de 25% e para o segundo semestre esperamos algo melhor. Estamos com a proposta de inaugurar as habitações de categoria Premium nos hotéis Tryp e concluir a reforma no Meliá Jardim Europa.
 
Começaremos também a construção do complexo de Guarajuba, na Bahia, próximo a Salvador. Serão quatro hotéis com uma oferta total de aproximadamente 1,2 mil apartamentos, além das 3,5 mil unidades residenciais. O primeiro será um ecoresort Meliá focado no segmento de lazer. O segundo terá a marca Sol, que estamos trazendo para o Brasil, e oferecerá serviço all inclusive. Teremos também o Sol Meliá Vacation Club, uma variação do tempo compartilhado, e o quarto hotel ainda não foi definido.
 
A primeira parte do complexo tem inauguração prevista para o primeiro trimestre de 2011.
 
HN: O Jardim Europa vem substituir o Gran Meliá, que encerrou suas operações em junho?
Calle: São dois produtos diferentes. Mas com certeza o Jardim Europa é o hotel da Meliá que melhor representa a companhia em São Paulo. Sua reforma já estava prevista, independente do fechamento do Gran Meliá.
 
HN: O que melhorou na hotelaria nesses últimos 20 anos, em particular na do Brasil?
Calle: O destino melhorou. Nos anos 70, turisticamente falando, o mercado estrangeiro só conhecia o Rio. Melhorou a exposição do país em nível internacional, a malha aérea, o Nordeste foi descoberto depois que a Tap começou a voar para Salvador. A hotelaria ajudou a mudar o cenário nacional se convertendo na terceira ou quarta economia do Brasil, segundo os números do Ministério do Turismo.
 
HN: O que precisa melhorar?
Calle: Sem dúvida, a infra-estrutura, sobretudo as estradas para incentivar o turismo nacional. É preciso mudar o transporte, aumentar a malha aérea, melhorar os aeroportos e também facilitar o estudo, a parte social, para qualificar novos profissionais na área.
 
Li recentemente que a American Airlines vai começar a voar Miami-Salvador-Recife, o que é uma ótima notícia para o turismo brasileiro.
 
Em relação à divulgação internacional, a criação do Ministério há seis anos foi um importante passo para colocar o Brasil no roteiro internacional de turismo, porém falta investir muito nesse sentido. A Bahiatursa fez um excelente trabalho há alguns anos, investiu em eventos na Europa e hoje a Bahia é muito conhecida. O Brasil como um todo precisa ter mais divulgação positiva no exterior. Há muitas coisas boas acontecendo por aqui, muita beleza natural.
 
 
HN: Prefere Rio ou São Paulo?
Calle: Definitivemente São Paulo, uma grande cidade. Rio é uma cidade maravilhosa, linda, para curtir, mas eu particularmente prefiro uma vida citadina. Não sinto falta do mar. São Paulo oferece mais opções na parte cultural, social e de negócios.
 
HN: Quais são os seus hobbies?
Calle: Dedico o meu tempo livre para a família, gosto de curtir meus filhos e minha esposa. Jogo golfe e vamos, sempre que podemos, para o Guarujá.
 
HN: Quais línguas você fala?
Calle: Inglês, espanhol e português.
 
HN: Se te oferecessem US$ 5 milhões com a condição de sair do Brasil, para onde iria?
Calle: Iria a Madri. Gosto muito de lá. Teria um problema porque minha esposa prefere Barcelona (risos). Com US$ 5 milhões, meus amigos, vou para onde vocês quiserem, qualquer cidade.
 
HN: Que dicas você daria para os estudantes recém-formados que querem alcançar um cargo como o seu?
Calle: O segredo está em sempre colocar metas na sua vida, demonstrando compromisso e perseverança para conseguir esse propósito.
 
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