Marcio Chicca: "é preciso vivenciar a essência da hotelaria"

Marcio Chicca recebeu a reportagem do Hôtelier News no Bourbon Ibirapuera, e relatou sobre as projeções do empreendimento para os próximos anos e o panorama da região de Moema onde está inserido o empreendimento 
(fotos: Juliana Albino)
 
Com 36 anos de experiência na hotelaria, Marcio Chicca, gerente  de Vendas do Bourbon Convention Ibirapuera, localizado na capital paulista, aponta que a hotelaria é algo que se torna prazeroso a cada dia.
 
"Quando ingressei no setor fiquei dois anos em operações (reservas) e o restante em vendas. Posso dizer que fui um privilegiado neste setor, pois tive grandes profissionais como meus superiores diretos que muito me ensinaram no que podemos chamar de hotelaria. Profissionais como Peter Shappe, Sebastião Nunes e Patrício Alvarez da Hilton International, como também Roland Bonadona nos tempos de Sofitel (Salvador, Olinda e São Luiz), e atualmente como John Chen e Gilmar Amicci, e outros mais”, diz.
 
Formado em Técnica Têxtil, Chicca ingressou na hotelaria em 1974 na rede Tropical como auxiliar de Reservas, “vim para hotelaria por indicação, pois achava interessante o segmento. Em 1979, fui para a rede Othon, e em 1983 ingressei no Hilton, atuando na rede por 18 anos. Entre os anos 1989 e 1991, trabalhei na Accor, na implantação da bandeira Sofitel no país, depois segui para Blue Tree em 2001, até ingressar na rede Bourbon, em 2005", declara.
 
 
 
Ele é enfático em dizer que a hotelaria precisa resgatar a sua essência. "Vivenciei muitas evoluções da hotelaria brasileira, desde os primeiros hotéis de redes internacionais como também o desenvolvimento da hotelaria nacional, e acho que hoje temos muito pouco de toda 'aquela' hotelaria do meu início de carreira, sendo que atualmente vejo a hotelaria como investimento imobiliário, muitas vezes deixando-se de lado o requinte do atendimento, prestação de serviços e fidelização de hóspedes, levando-se somente em conta o aumento da ocupação, da diária média e o RevPar”, declara.
 
Apesar do seu tempo corrido, Chicca tem como uma de suas paixões ler e fotografar. "Gosto de fotografar a cidade, os atrativos culturais, acredito ter mais de duas mil imagens de São Paulo e de lugares por onde já estive. Dentre as minhas paixões também insiro a minha família - esposa e dois filhos, nenhum deles foi picado pelo bichinho da hotelaria”, fala descontraído.
 
Para conhecer um pouco mais sobre Chicca, as suas projeções sobre o setor, área de vendas e os diversos cases de sucesso onde ele atuou, acompanhe a entrevista abaixo.
 
Por Juliana Albino
 
Hôtelier News: Você deve ter acompanhado diversas mudanças no hotelaria nesses últimos 30 anos. Como você avalia o setor atualmente?
Marcio Chicca: A evolução se deu muito no que se refere à comunicação, visto que hoje os canais eletrônicos de vendas são um dos nossos principais clientes, colocando nossos produtos em evidência nos quatro cantos do mundo.
 
A facilidade da divulgação e promoções faz com que o hóspede tenha acesso aos mínimos detalhes da hotelaria, nos levando a crer que cada vez mais se pense em se diferenciar o atendimento ao hóspede, pois com toda a facilidade de acesso - qualquer um de nós como clientes, quer ser bem atendido por pessoas e não por máquinas.

HN:
E no cenário político, você pontua algumas evoluções que de alguma forma possam ter rendido resultados positivos ao setor?
Marcio Chicca: Num vejo muita influência da política na hotelaria, nada que reflita positivamente nem negativamente. Acompanhei as mudanças históricas que aconteceram no país, na presidência com José Sarney, Itamar Franco, Fernando Collor, Fernando Henrique e Luiz Inácio Lula.
 
O que posso salientar é que em meados de 1989, na era Collor, a economia teve uma retração no segmento de eventos e nesta época estava no Quatro Rodas - atual Sofitel, e os hotéis que tínhamos no Nordeste eram todos voltados para eventos e convenções e acabamos sofrendo muito com a recessão, mas o setor não parou de crescer. Atualmente acredito que o Ministério do Turismo, assim como a Embratur, têm feito um bom trabalho de divulgação do país no exterior.
 

HN: Com as eleições em outubro para presidente, senador, deputados (federal e estadual) e governadores, você vê o cenário como incerto?
Marcio Chicca: Na minha opinião todo o ano que temos eleições sempre afeta um pouco o mercado turístico, principalmente o mercado do turismo de negócios, e creio que este ano não será diferente. O cenário que estamos vivenciando em 2010, com certeza não será o mesmo apresentado em 2011, são tamanhas incertezas quanto, a saber, se economia continuará crescendo, e no turismo o que se poderá fazer para manter o país na prateleira internacional em 2014 e 2016, na vinda dos grandes eventos. 
 
HN: Já que estamos falando de mudanças. Como você analisa a projeção dos grandes eventos para o Brasil, como Copa do Mundo e Olimpíadas? E a construção desenfreada de hotéis para suprir a demanda dos eventos?
Marcio Chicca: Na minha opinião o Brasil não está preparado para os eventos. Pelo que observo tudo está atrasado e lamento São Paulo não conseguir sediar um jogo de abertura.
 
O grande problema nesse processo de construção de novos hotéis está em alguns pontos primordiais como o que fazer com esses leitos depois dos eventos? Haverá realmente hóspedes, no caso de São Paulo, com certeza sim; mas e nas demais regiões?
 
Esses questionamentos só levantam a questão de que é preciso rever infraestrutura, transporte - no caso de São Paulo ainda não temos uma linha de metrô que ligue totalmente os aeroportos a cidade, mesmo que para os eventos se projete a construção de  'trem bala', são questões que ainda precisamos refletir.    

HN:
Atualmente você acredita que ainda se faz hotelaria como antigamente? Quais os diferenciais de um serviço de qualidade?
Marcio Chicca: Acredito que hoje a hotelaria virou um investimento imobiliário, pois os investidores só estão preocupados com o retorno que o empreendimento dará num futuro próximo. A hotelaria que conheci visava um atendimento diferenciado, serviços de qualidade, colaboradores com sorriso no rosto, pois adaptar os conceitos primórdios da hotelaria, atualmente acaba saindo muito caro.

Os capitães-porteiros desaparecem da hotelaria, pois muitas vezes o hópede tem pressa para entrar e sair e nem presta atenção no serviço, o que faz com que o cargo seja desnecessário em alguns empreendimentos pelo alto custo (salvo os hotéis cinco estrelas que ainda priorizam o serviço), porque a realidade dos hotéis é outra: contenção de gastos.
  
 

HN: Os hotéis conseguem manter um serviço diferenciado, com a alta circulação de hóspedes mensalmente?
Marcio Chicca: Não é fácil manter serviços impecáveis com alta rotatividade de hóspedes, sempre acaba passando alguma coisa, mas nada impede de inovarmos na prestação do serviço ao hóspede.
 
Aqui no Bourbon Ibirapuera, a exemplo, deixamos um questionário para os clientes sob a cama para que eles possam nos dar sugestões e levantar críticas em relação ao nosso serviço, com este panorama conseguimos detectar o que os clientes desejam. Hoje temos 620 apartamentos, e uma circulação média ao mês de 19 mil hóspedes e muitas vezes não conseguimos apresentar um serviço com tamanha perfeição.
 
Aos poucos vamos cativando os clientes, daqui alguns meses vamos confeccionar um andar executivo - que será um hotel dentro do hotel, isso já traz um diferencial que o público de negócios busca. Falando ainda sobre obter um serviço de qualidade, posso mencionar que hoje temos uma ocupação acumulada de janeiro a julho de 70%, mas confesso que entre quinta e sexta-feria, das 06 às 08hs, ainda enfrentamos filas nos pontos de check-in e check-out,  por conta da enorme demanda.
 
HN: Qual a expectativa de crescimento do Bourbon Ibirapuera para este ano? Você pode fazer um panorama geral em relação ao ano passado, comparado a esse primeiro semestre?
Marcio Chicca: Nos seis primeiros meses todos nós hoteleiros, não somente de São Paulo, fomos surpreendidos pelas altas taxas de ocupação e de Diária Média, coisa que não foi prevista por nenhum de nós no ano passado.
 
Alguns destes meses foram os melhores da história do nosso hotel. Nossa expectativa para o segundo semestre será muito mais de dar início à reforma do hotel, melhorar e preparar o empreendimento para todo este volume de hóspedes que tivemos nos primeiros meses deste ano. No caso específico do Bourbon Convention Ibirapuera, um dos fatores primordiais da evolução e desempenho do hotel foi sem dúvida nenhuma a equipe de profissionais que conseguimos manter agregada e motivada para o sucesso do hotel, isso eu digo de todas as áreas, vendas, marketing, operações, a transparência e envolvimento de nossa diretoria e gerência geral, fez com que a equipe chegasse a colocar o produto no mercado em destaque dentro da hotelaria nacional.
 
Hoje o Bourbon Convention Ibirapuera é um produto muito bem identificado inserido dentro deste novo destino da cidade que é o bairro de Moema, e sua localização é um dos pontos mais atrativos de São Paulo, no que se refere à segurança, proximidade do aeroporto de Congonhas, com uma região de alta gastronomia e atrativos culturais.
  
HN: Você mencionou que houve uma surpresa com o aumento da ocupação no hotel. Quais índices positivos alcançados pelo Bourbon Ibirapuera?
Marcio Chicca: Em junho tivemos a vinda 17.834 hóspedes, o que equivale a 13.400 pernoites - se você contabilizar podemos dizer que circularam no hotel 20 mil hóspedes no mês. Há semanas atrás servimos entre 900 a 700 cafés da manhã por dia.
 
O crescimento de ocupação acumulada entre de janeiro a junho foi de 66%, a DM R$ 198, o objetivo é chegar a R$ 220, temos um market share de 33%, em relação aos nossos concorrentes diretos que são o Quality Congonhas, Estanplaza, InterCity, Sonesta e Mercure. 
 
 
HN: Existe um diálogo permanente com os hoteleiros da região? 
Marcio Chicca: Sempre. Antes mesmo desses empreendimentos serem nossos concorrentes, são companheiros de setor. Frequentemente trocamos informações sobre ocupação, diária média, RevPar, como uma relação amigável visando sempre a melhoria da região, onde beneficiará tanto o nosso empreendimento como os demais que estão inseridos no entorno de Moema.
 
HN: Sabemos que a área de vendas é uma das alavancas para o bom resultado de um meio de hospedagem. Quais os requisitos primordiais adotados pelo Bourbon Ibirapuera para conseguir manter índices tão positivos?
Marcio Chicca: Hoje em São Paulo temos cinco pessoas em vendas externa que cobrem a capital como interior paulista, além de sete representantes que atuam no Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Paraná, Rio de Janeiro, Bahia, Minas Gerais, uma equipe que se apresenta nos principais mercados.
 
A atuação desses profissionais está resultando em números positivos ao hotel. O Bourbon Convention Ibirapuera registra que 40% das reservas são de executivos que vem a cidade a trabalho em dias semanais. No ano de 2007, tivemos a circulação de 176 mil hóspedes no hotel, em 2008 (184 mil clientes), 2009 (190 mil) e até junho deste ano já obtivemos a circulação de 99 mil hóspedes. Devido algumas ações, com atrativos de final de semana acoplado a essas vendas já conseguimos obter este ano uma ocupação entre 60% a 70% no final de semana, no passado não passávamos dos 45%.  
 
 
 
HN: Existe uma receita prática para se fazer vendas?
Marcio Chicca: Acredito que não se tenha uma receita para vendas, mas é preciso conhecer o perfil do cliente que você deseja conquistar, mensurar os resultados obtidos com vendas, receita do hotel (RM). A nossa equipe quando sai para as ruas inicia sua conversa com o cliente falando primeiramente do destino onde está inserido o hotel, os atrativos no entorno do empreendimento que faz com que as pessoas descubram fatos inusitados. Para vender é preciso conquistar e trazer diferencial.
 
Em nosso perfil de visitas, dividimos a cidade por regiões, empresas, órgãos governamentais, onde todos os gerentes de Vendas atendem dentro da sua região em todos os segmentos do mercado, e a gestão funciona muito bem.  
 
No ano passado tínhamos uma grande incógnita de como seria o ano de 2010. Agora percebemos que o mercado tem dado sinais de que terá uma enorme projeção, e temos uma aposta de crescimento de 15% com eventos, vamos trabalhar em nossas vendas esse percentual.

HN:
Conte um pouco das novidades do Bourbon quanto as reformas e investimentos em novos espaços?
Marcio Chicca: Novidades... Temos uma verba considerável a ser aplicada na revitalização do Bourbon Convention Ibirapuera. Revitalizaremos toda a área de hospedagem, com uma nova configuração de apartamentos das torres Ibirapuera e Moema. A torre Ibirapuera, com 456 habitações terá apartamentos na categoria superior, suítes e executivos. As 200 acomodações da torre Moema ganharão UHs da categoria standard, o que vai facilitar a operação dos grupos no hotel.
 
Além disso, vamos ampliar o lobby, pois um hotel que já chegou a receber, no ano passado 180 mil hóspedes, tem que se adaptar a este volume de gente. Fora isso nas áreas de eventos as reformas já tiveram início, na troca das divisórias das salas de eventos, posteriormente serão os carpetes, que ainda não foram trocados por falta de datas vagas para que isso aconteça.
 
Nosso fitness e restaurante também serão modificados. Teremos também algumas novidades na área de hospedagem que eu não irei divulgar no momento, pois deverá ser surpresa para nossos clientes.
 
Pretendemos continuar investindo em nosso sistema de segurança, que é um dos pontos que mais se destaca quanto às avaliações de produto exigidas e vistoriadas pelas empresas cliente do hotel. Atualmente temos 286 câmeras de segurança espalhadas pelo hotel, nas áreas sociais, convenções e externas. 
 
HN: Como funciona o programa de treinamento do hotel?
Marcio Chicca: Cada departamento treina seu próprio colaborador, embora tenhamos todo aparato da rede quanto a treinamento. Eu particularmente costumo passar pelas reuniões em cada área, principalmente na recepção para apontar a esses colaboradores o grau de importância que eles têm no empreendimento, pois o primeiro contato do cliente é com este profissional.
 
Sempre saliento para o setor de governança que é muito importante que as camareiras conversem com o hóspede, falem sobre a região, saibam porque essa pessoa está aqui, demonstrando interesse em se importar com o hóspede em sua estada. Alguns desses pequenos gestos podem marcar a fidelidade do cliente x hotel para toda a vida. 
 

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