Maria Antônia, do L'Hotel: "Capacitação é nossa prioridade"

 
Maria Antônia Nunes, gerente geral do L'Hotel
(fotos: Peter Kutuchian)
 
Maria Antônia Nunes está no Brasil há 14 meses. Nascida em Lisboa e formada em Direito na Universidade Católica Portuguesa (1998) e em Administração hoteleira na Universidade Internacional (2002) e com cursos de especialização em Revenue management (Cornell, EUA) e Financial Management (Nanyang, Cingapura), a executiva se instalou na cidade de São Paulo com o desafio de gerenciar e renovar um dos empreendimentos mais importantes do segmento de luxo do país: o L'Hotel, primeiro hotel-boutique implantado no Brasil.
 
Morando no empreendimento desde sua chegada, pois, segundo a executiva, assim pode acompanhar 24 horas tudo o que acontece no local, Maria Antônia se diz apaixonada pela capital paulista. "Tive o privilégio em poder escolher onde trabalhar dentre quatro cidades: Dubai, Madri, Cingapura e São Paulo, e me decidi por esta pois, desde que a conheci, fiquei encantada. Adoro o contraste entre os edifícios grandiosos da avenida Paulista com as casas do bairro dos Jardins", conta a executiva, que tem neste ano a tarefa de renovar os 75 apartamentos do meio de hospedagem, aumentar a ocupação e a tarifa média e capacitar os mais de 100 colaboradores e 12 estagiários.
 
A gerente geral, que nos primeiros oito meses trabalhou como gerente operacional do L'Hotel, iniciou na hotelaria em 2000 estagiando no Lapa Palace, em Lisboa, um dos hotéis mais conceituados da Europa e um dos melhores de Portugal. "Comecei como estagiária no departamento de Alimentos & Bebidas e, ao ser efetivada, assumi a coordenação de Eventos. Depois passei para Grupos, setor no qual tive mais contato com vendas", revela. Na área comercial foi gerente de Contas, gerente de Vendas para a região ibérica e, finalmente, gerente internacional de Vendas. "Foi quando iniciei as viagens ao exterior e conheci o Brasil. Vim para cá quatro vezes, sempre para participar dos workshops da The Leading Hotels of the World", conta. Foi nessas viagens que Maria Antônia conheceu os empreendimentos de luxo da cidade e pode ter a segurança em aceitar o novo desafio.
 
Vivendo no L'Hotel durante a maior parte do tempo e viajando para o Rio, onde mora e trabalha seu futuro marido - é assistente da gerência de A&B do Copacabana Palace -, Maria Antônia gosta de passear pelas lojas de móveis e decorações de São Paulo - "o design de móveis no Brasil não fica devendo nada ao da Europa" - e freqüentar os restaurantes da capital - "São Paulo é com certeza a maior capital
gastronômica do mundo".
 
É sobre sua carreira, sobre o L'Hotel e o mercado paulistano que a simpática, elegante e bonita executiva fala nesta entrevista concedida no terraço interno do hotel paulistano.
 
Por Peter Kutuchian
 
Hôtelier News: Sua primeira formação é em Direito. Por que decidiu entrar no mercado de turismo?
Maria Antônia Nunes: Tive uma pressão familiar para cursar Direito e posso dizer que gostei muito. Mas sempre me motivei mais aos trabalhos relacionados ao relacionamento humano e na advocacia isso não se aplica 100%. Decidi então entrar para a hotelaria, na qual podemos atender e servir clientes, o que eu adoro fazer.

HN
: Muitos profissionais desejam fazer o caminho inverso, ou seja, sair do Brasil e ir trabalhar na Europa. O que a fez vir ao Brasil?
Maria Antônia: Desde que conheci o país me senti em casa. Estive aqui quatro vezes, sempre representando o Lapa Palace nos workshops da Leading. Visitei o Rio, Curitiba, Belo Horizonte e São Paulo. Acredito que a facilidade do idioma e a pujância da cidade foram fatores que me conquistaram, além do fato de trabalhar no L'Hotel, que contribui para a história da hotelaria brasileira. Hoje não penso em morar em outro destino a não ser que tenha uma proposta para trabalhar em Tóquio. Tenho verdadeira paixão pela cultura japonesa.
 
   
 
HN: Qual está sendo o maior desafio no L'Hotel?
Maria Antônia: A questão da capacitação dos colaboradores é a nossa prioridade. Queremos ter uma equipe 100% equiparada para prestar o melhor serviço que o cliente pode receber. O aspecto físico é mais fácil de ser resolvido. Estamos reformando todo o hotel e em 2009 teremos um empreendimento totalmente novo. Mas, só isso não resolve. O atendimento é o nosso maior
trunfo.
 
Por mais que um hotel seja bonito e atraente, se não houver um serviço digno, o cliente não voltará. E com isso em mente estamos capacitando todos os nossos colaboradores, inclusive fazendo remanejamento de postos em função dos aspectos vocacionais de cada um. Contratamos recepcionistas europeus para que em conjunto com nossos colaboradores brasileiros exista a troca de
experiências e, conseqüentemente, possamos atingir o equilibrio perfeito no atendimento.
 
O brasileiro tem coisas que nenhum outro povo possui: calor humano, sorriso espontâneo e cordialidade. Já o profissional europeu sabe ser mais analítico e comprometido de uma maneira geral. Os dois colaboradores, tanto do Brasil quanto da Europa, possuem qualidades que, quando unidas, ultrapassam todas as expectativas do hotel e, principalmente, dos clientes.
 
HN: Já que estamos comparando profissionais, o que diz do mercado hoteleiro nos dois continentes?
Maria Antônia: Na Europa houve um grande aumento de hotéis quatro estrelas com serviço superior nos dez últimos anos, o que promoveu uma ligeira queda nas tarifas. A hotelaria de luxo está em crescimento e muitos executivos preferem ficar hospedados em pequenos hotéis. A razão é simples: a busca pelo atendimento customizado e a necessidade de obter, de alguma forma, uma ligeira lembrança de suas casas ao chegar no final do dia.
 
Aqui no Brasil, acompanho o mercado há quatro anos e conheço muito bem os hotéis que competem com o L'Hotel. No segmento cinco estrelas, os empreendimentos das grandes redes começaram, desde o ano passado, a ultrapassar o equilíbrio e ter lucro. Os meios de hospedagem quatro estrelas, que basicamente são novos e provêem de investimentos imobiliários, ainda precisam recuperar suas tarifas.
 
HN: Na sua opinião existe algum segmento que possa ser bem explorado em São Paulo ou em outros destinos?
Maria Antônia: Grandes cidades como São Paulo podem receber investimentos de empreendimentos pequenos com poucas habitações e atendimento exclusivo. Buenos Aires está com vários hotéis-boutique com excelentes tarifas e altos índices de ocupação. A experiência de hospedagem nesses lugares é muito valorizada pelos europeus e por uma classe minoritária dos Estados Unidos. Há bairros na capital que podem muito bem receber esses pequenos hotéis.
 
 
 
HN: Os hóspedes do L'Hotel são provenientes de que países?
Maria Antônia: Quarenta porcento de nossos hóspedes vêm dos Estados Unidos, Holanda, Inglaterra, Chile, Argentina e Itália. O caso dos holandeses é em razão da proximidade do hotel com a sede com uma empresa do país. Já considerando o mercado nacional, a maioria dos clientes é do interior do estado e do Rio de Janeiro, que viaja muito aos finais de semana.
 
HNComo está a ocupação dos finais de semana? O mercado está reagindo?
Maria Antônia: Sim, está. A taxa vem aumentando a cada ano. Outro dia me perguntaram qual a diferença entre Buenos Aires e São Paulo. Respondi que nossa cidade possui um intercâmbio cultural que nenhuma outra grande metrópole possui. Pode ser que talvez Nova York também possua esta característica.
 
Buenos Aires tem seus encantos, mas São Paulo pelos aspectos culturais e gastronômicos está muito à frente. O que precisamos é divulgar mais os atrativos de São Paulo, que são muitos.

Recebemos muitos hóspedes nos finais de semana vindos do interior do estado que buscam experiências gastronômicas e culturais, fazem compras em shopping centers, visitam galerias de arte e
assistem espetáculos que são exibidos apenas aqui. Vendemos também muitos pacotes de núpcias para esses dias.
 
HN: Você menciona que a hotelaria de luxo está com as tarifas equilibradas. Isso inclui o L'Hotel?
Maria Antônia: Inclui sim. Ainda temos que melhorar, mas conseguimos, desde o ano passado, elevar as tarifas e não perder ocupação. Em janeiro registramos a melhor ocupação e diária média dos últimos anos e conseguiremos incrementar as diárias quando finalizarmos as reformas em 2009.
 
HN: Por quê? E quais as principais novidades desta reforma?
Maria Antônia: O principal destaque é que iremos dobrar o número de suítes. Teremos ao total 14. Com isso, a elevação da tarifa média irá subir normalmente, já que temos uma excelente demanda para essa categoria. Os outros quesitos da reforma incluem novas TVs de LCD, frigobares, tapeçaria, mobiliário, enxovais e carpetes.
 
O L'Hotel está em operação há mais de dez anos e este é o momento certo para executar as melhorias, já que os índices de ocupação da cidade, bem como as tarifas, têm se regularizado. Saliento que iremos manter o perfil clássico do empreendimento. Nossos hóspedes elogiam e gostam muito desta característica.
 
  
 
HN: Quantas habitações e quantos colaboradores possui o L'Hotel?
Maria Antônia: Temos 75 habitações e 112 colaboradores, sendo 12 destes estagiários do Senac, instituição com a qual temos uma parceria. Desse total efetivamos cerca de 25%.
 
HN: Vocês trabalham baseados em informações de CRM (Customer relationship management)?
Maria Antônia: Todo o nosso trabalho está baseado nas informações dos clientes que estão centralizadas em nosso CRM. Levamos isso muito a sério, pois é a partir daí que podemos superar verdadeiramente suas expectativas. Pesquisamos junto às secretárias a maior quantidade de detalhes possível de cada executivo. Durante sua estada registramos todos os pedidos e os dados nos ajudam a customizar a hospedagem de cada um de nossos clientes.
 
HN: E em relação ao mercado de fornecedores brasileiros para a hotelaria. Qual é a sua impressão?
Maria Antônia: Senti falta de mais opções nas louças. A variedade é pequena. Lá na Europa há muitas linhas de produtos. Como somos um hotel clássico, precisamos seguir um padrão e a solução é buscar fornecedores ou materiais importados, o que dificulta a reposição. Nossa sorte é que um dos proprietários do hotel é muito envolvido com toda a operação. É um verdadeiro apaixonado pelo L'Hotel e exige o melhor.
 

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