Mariana Mello, do Serhs: "Precisamos nos reinventar sempre"


Mariana Mello, diretora de Vendas
dos hotéis do Grupo Serhs no Brasil
(fotos: Peter Kutuchian)
 
A paulista, natural de Marília, Mariana Mello é formada em Turismo pela Universidade Federal do Paraná, estado onde também começou sua carreira numa empresa organizadora de eventos. Foi quando ela teve o primeiro contato profissional com o ramo da hotelaria. "Eu sempre fui muito agitada e queria um trabalho que fosse bastante dinâmico. A princípio não via a hotelaria com essas características, mas durante o estágio na rede Slaviero pude perceber que havia sim algo atrativo no segmento", relembra a executiva, que atualmente é diretora de Vendas dos dois hotéis do grupo espanhol Serhs no Rio Grande do Norte - o Serhs Natal Grand, considerado o melhor da cidade, e o Villas da Pipa, localizado num dos destinos que mais cresceram na região.
 
Após o estágio na Slaviero em 1998, Mariana foi trabalhar no Rayon (atual Deville), onde ficou até 2001. Por lá ela atuou na Recepção e em Eventos, começando como assistente, sendo coordenadora e depois gerente. "Foi uma época que aprendi muito, pois no começo eu ficava na Recepção das 7h às 15h e depois em outra área até às 18h. Depois, já na área de Eventos, pude desenvolver o meu lado comercial, pois acompanhava o pessoal de Vendas em suas visitas", conta.
 
Em 2001, o marido de Mariana, Adilson Silva, também hoteleiro, recebe o convite para ir trabalhar em Sauípe. E é para a Bahia que o casal vai. Ela trabalha por um curto período em um hotel na capital Salvador, mas não consegue se adaptar. Fica afastada do ramo por um ano, até que em 2002 entra no Pestana Bahia. Lá, fica por três anos e chega ao posto de gerente de Eventos.
 
  
 
Em 2005, é convidada para trabalhar, no mesmo cargo, na GT5, empresa especializada na organização de grandes eventos. "Nesse período pude perceber que meu foco era muito maior na área comercial e assumi de vez a premissa que entregar o que foi prometido para o cliente é o mais importante de tudo", afirma Mariana.
 
Em abril de 2006, a Blue Tree, que havia assumido a operação do Pirâmide Natal, convida Adilson para comandar o empreendimento. Foi uma contratação casada - pois Mariana vai trabalhar no hotel na área de Eventos, na qual permanece por sete meses. Logo, ela é convidada por Silvia Hernandez, diretora de Vendas do Serhs Natal, para ser sua gerente para as regiões Norte-Nordeste. Em 2008, assume a direção de Vendas do resort urbano, de 396 apartamentos, localizado na Via Costeira, próximo ao Centro de Convenções de Natal.
 
Em entrevista exclusiva ao Hôtelier News, Mariana Mello fala, entre outros assuntos, das mudanças que aconteceram em Natal, da necessidade de infraestrutura, do turismo local, sobre RM, sobre como é trabalhar com os investidores espanhóis e sobre o seu principal hotel, é claro! Boa leitura!
 
Por Peter Kutuchian
 
Hôtelier News: O que mudou de 2006 para 2011 em relação ao público que vem para Natal?
Mariana Mello: Muitos aspectos mudaram, mas o que nos afetou muito foi a busca por novos mercados, pois em 2006 nossos clientes eram 62% estrangeiros, principalmente da Europa. Naquela época havia 21 voos charteres semanais e hoje apenas um. O restante do mercado era do Brasil. O segmento era o de lazer, pois realizar eventos em Natal era muito caro. O mercado trabalhava muito ainda com a consciência de que na temporada era preciso 'explorar' o turista, como ainda acontece em alguns destinos.
 
Com a crise de 2008, perdemos o mercado europeu que havia investido muito na região, principalmente no segmento da segunda residência. Foi por isso que o destino Pipa cresceu tanto. A demanda por comércio, restaurantes e atividades além praia foi crescendo. O turismo é algo fantástico, desde que bem planejado. O desenvolvimento é certo!
 
 
 
 
HN: E nos dia atuais, como é o seu público?
Mariana: Nosso público estrangeiro é de apenas 8%, proveniente da Argentina e do Chile. Com a crise de 2008, tivemos que 'sacudir a areia' e ir atrás de novos mercados. Para você ter uma ideia, nesse ano vendemos 20 mil noites, e no ano seguinte, apenas 6 mil. Todo o nosso esforço era para o mercado de lazer e tivemos que sair em busca de novas fontes.
 
Percebendo que trabalhar apenas com os mercados de São Paulo e Rio não era o suficiente, fomos para o Centro-Oeste e para o próprio Nordeste. As cidades do interior de toda a região cresceram muito. Campina Grande e Mossoró, por exemplo, são prospectadas constantemente. Os cidadãos dos estados do Ceará, da Paraíba e de Pernambuco fazem parte da lista de clientes.
 
Passamos a investir também na venda direta, crescemos 13 pontos percentuais desde 2008. Atualmente a venda pela internet representa 11% e a do call center, 9%, totalizando 20%. Há três anos esse índice era de sete porcento.
 
HN: Quais os índices atuais do Serhs Natal Grand e as metas para este ano?
Mariana: Os números de 2010 são os seguintes: fechamos com ocupação média de 52% e a meta para 2011 é de 57%. A diária média (líquida) está na faixa de R$ 306,00 e o segmento mais importante ainda é o de Lazer (45%). Os negócios representam 26%, e o restante é venda direta e estrangeiros, 21% e 8%, respectivamente. Separamos a venda direta e do mercado internacional por questões técnicas pois não sabemos, a princípio, qual é a percentagem entre o lazer e de negócios.
 
HN: Quantos colaboradores diretos você comanda e em quais regiões eles atuam? E como é trabalhar com os espanhóis?
Mariana: Hoje temos 20 pessoas no departamento de Vendas, incluindo eu. Seis trabalham em São Paulo, 12 aqui em Natal, e uma no Rio de Janeiro.
 
Nossos investidores espanhóis ainda têm certa dificuldade para entender que o relacionamento faz parte da venda. Aliás, essa caraterística é muito forte em nosso mercado, pois é preciso 'mostrar a cara' para se conseguir trazer o cliente. Não é simplesmente colocar o produto na prateleira e vender. A concorrência é complicada e ganha aquele que for mais simpático, amigo, que lembrar da data de aniversário, enfim, o lado pessoal conta muito mais, às vezes mais do que o seu produto. O relacionamento é a base de tudo!
 
 
HN: E falando em relacionamento, como vocês têm atuado com a gestão de receita (revenue management)?
Mariana: Estamos ainda implementando aos poucos, o conceito precisa estar imbuído em toda a equipe. É mais fácil com as vendas diretas, mas para os outros segmentos, nem tanto. Não dá para ser tão inflexível e assumir uma postura radical. Chegar e falar que a tarifa é aquela e ponto. Ainda corre-se o risco de perder o cliente. Um mercado como o nosso, por exemplo, sofre vários tipos de pressão. Alguns hotéis e operadoras ainda se aproveitam de situações para inverter negociações.
 
Mas o fortalecimento do RM é notório. Hoje se fala muito mais do que há dois anos e a tendência é que no futuro a sua utilização seja maior, mas aqui no Brasil tudo é muito atípico de outros mercados mundiais. Somos muito diferentes! Você vende diferente em São Paulo do que se faz em Mossoró. Cada caso é um caso e isso acaba gerando uma forma distinta em se aplicar o modelo.
 
HN: E no Serhs Natal, quais são as formas de se conquistar e fidelizar o cliente?
Mariana: Primeiro, trabalhamos muito com a diversificação das áreas gastronômicas, temos oito pontos de vendas, incluindo uma pizzaria e um Sports Bar. A diversidade dos próprios locais e da gastronomia são nossos diferenciais. Não há outro hotel em Natal que ofereça tanta variedade. Buscamos padronizar os serviços e temos hoje uma das melhores infraestruturas da região, proporcionando qualidade e segurança alimentar.
 
Em segundo, passamos a administrar o spa com marca própria - Kensho -, que conta com oito salas e infraestrutura que permite a utilização do espaço até nos check ins, introduzindo o conceito com mais agressividade nas vendas.
 
Outro ponto é a parte recreacional. As crianças têm força para ajudar os pais na decisão de escolha do destino de férias e é muito comum que elas cheguem aqui, lembrem e chamem pelo nome dos recreadores. Para oferecer algo novo sempre, mudamos o tema todos os anos e a aceitação é muito boa.
 
 
HN: E o Serhs Villas de Pipa? Como está?
Mariana: Estamos no caminho certo, consolidando aos poucos o produto, que fica lotado de sexta a domingo. O desafio, como em muitos outros hotéis com destinos iguais, é durante o meio da semana. Temos porém uma boa expertise para superar as metas. O hotel é pequeno, exclusivo, com apenas 22 vilas, e muito charmoso. Conta com restaurante e atendimento personalizado. O diferencial é que cada vila possui piscina e churrasqueira própria, ou seja, tem infraestrutura de casa com serviço de hotelaria. Um conceito que está caindo no gosto do público.
 
HN: E sobre o destino Natal, o que você tem a dizer? O que precisa melhorar?
Mariana: Como em toda cidade grande, temos problemas com nosso aeroporto. Em feriados prolongados, as filas para check in saem para fora do saguão. Sabemos que esse problema ocorre em outros destinos nacionais e até internacionais, mas temos que olhar para o nosso primeiro. Há muito tempo que o novo aeroporto está com a pista pronta, mas nada acontece. Tudo é muito lento, os interesses pessoais dos envolvidos sempre falam mais alto do que as necessidades da localidade ou da nação.
 
Outra necessidade básica é ter um programa de capacitação técnica. Nós, por exemplo, já tentamos implantar a utilização da comanda eletrônica aqui no hotel. A rejeição é muito grande, a equipe demonstra muita relutância em usar o equipamento e todos acabam perdendo. Se as entidades como a Secretaria de Turismo, Sebrae e ABIH [Associação Brasileira da Indústria de Hotéis] promovessem algo em prol da modernização, todos ganhariam, os hoteleiros e principalmente os turistas. É preciso frear os comentários que eles fazem sobre o serviço no Nordeste. Serviço é tudo!
 
Precisamos também diversificar nossos produtos turísticos, há mais de 20 anos que se fala e que se vende as dunas de Genipabu, o Cajueiro e as Falésias. Temos locais lindos como São Miguel do Gostoso, Galos e Galinhas. Nenhum turista retorna para ficar vendo as mesmas coisas o tempo todo. Os bugueiros relutam na diversificação dos passeios. Se queremos ir para Genipabu na manhã de domingo e almoçar em um restaurante com infraestrutura melhor na cidade como o Mangai, por exemplo, eles não fazem. Preferem levar o turista para comer um pastel ou um peixe no restaurante X, porque lá eles ganham do comerciante o almoço. É de novo o cidadão pensando no seu benefício primeiro, em vez do bem geral. As pessoas são muito acomodadas e desde que estejam numa zona de conforto não movem um dedo para inovar e melhorar algo que está dando certo. O ditado "time que está se ganhando não se mexe" já está ultrapassado e é fala de técnico barrigudo. Precisamos nos reinventar sempre!
 
 
HN: Como foi tua chegada aqui, a fase de adaptação e como os profissionais locais te trataram?
Mariana: Não foi fácil. Sair de São Paulo, com toda sua pujância e diversidade cultural, não foi o principal problema, como muitos outros profissionais que deixam a capital paulista falam. O maior problema foi o clima hostil de alguns hoteleiros locais. Não havia respeito e pelo fato de eu ser mulher acho que incentivou esse tratamento. Mas, hoje está melhor. Todos me respeitam mais e sabem que ajudei, junto com minha equipe, a consolidar o nosso produto.
 
Ainda existe divergências políticas, se um é de tal partido não coopera com o outro. É de novo a história dos interesses pessoais serem mais importantes do que os do coletivo. Ainda se pensa primeiro no "o que vou ganhar com isso", e não se dá nenhuma importância para o desenvolvimento do prédio, da rua, do bairro e assim por diante.
 
Depois que o Jan von Bahr [ex-gerente geral do Sehrs] atuou no Convention, as ações por lá mudaram muito. Antes a ABIH não conversava com o Convention e vice-versa. Hoje as duas trabalham juntas como secretarias. Ainda não estão unidas, mas a 'guarda baixou' e o clima hostil se dissipa cada vez mais. Temos muito trabalho pela frente, mas a vontade é maior. E quando se tem garra e disposição, há avanço!
 
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