Mário Lúcio: "Não abriremos mão da excelência nos serviços"


Mário Lúcio de Oliveira, presidente
do Conselho Executivo da Blue Tree
(fotos: Peter Kutuchian)
 
O cidadão mineiro Mário Lúcio de Oliveira é formado em Engenharia Elétrica e, em 1988, resolveu se aprimorar profissionalmente no Japão, onde residiu por mais de cinco anos, aprendeu o idioma do país e trabalhou em empresas de renome como Hitachi e Toyota.
 
Com a abertura de mercado no começo da década de 90, ele voltou ao Brasil. "Com a expertise que adquiri no Japão, poderia aplicar a metodologia daquele país para as empresas que precisavam iniciar os processos de padronização", explica. Com isso, Oliveira iniciou um período de prestação de consultoria à diversas empresas, entre elas o The Royal Palm Plaza, em Campinas. "Foi muito importante trabalhar para a família Dias, pois pude conhecer quais eram os padrões de primeiro nível da hotelaria", comenta.
 
Como estava inserido no meio japonês, conheceu a dama da hotelaria Chieko Aoki, que na época estava negociando a venda dos hotéis Caesar Park para abrir uma nova rede, baseada nos novos moldes de administração. "Participei das primeiras reuniões que definiram como seria a Blue Tree Hotels & Resorts e fui convidado para fazer parte do conselho", diz.
 
 
Após 13 anos, Mário Lúcio assumiu a presidência do Conselho Executivo para iniciar uma nova fase na Blue Tree. As fofocas do mercado sempre denegriram a imagem da rede hoteleira e inventaram histórias: há alguns anos, falavam que iria fechar, depois houve o episódio, muito estranho por sinal, de Cabo de Santo Agostinho e a pressão para a saída de Angra dos Reis.
 
O fato é que depois da chegada do executivo, as coisas começaram a mudar. E para melhor. A expansão, antes questionada, agora se torna cada vez maior. Argentina, Chile e outros países já têm e terão em breve unidades da Blue Tree.

"Acredito que conseguimos criar um equilíbrio perfeito. Somos um dupla forte, a Chieko com toda sua expertise na hotelaria, na prestação de serviços e no acompanhamento pessoal dos mínimos detalhes, e eu ajudando na expansão e na administração financeira, segmento do qual posso dizer que conheço um pouco, e também nas áreas de marketing e operações. Conversamos juntos sobre tudo e podemos assim melhorar as ideias que aparecem a todo momento. Posso dizer que completamos um ao outro profissionalmente", comenta.
 
Confira nesta entrevista exclusiva, quais são as ideias, conceitos e planos de Mário Lúcio de Oliveira para a Blue Tree Hotels, além de saber o que ele pensa sobre a hotelaria brasileira.
 
Por Peter Kutuchian
 
Hôtelier News: O que fez com que você fosse ao Japão, o que te atraiu àquele país?
Mário Lúcio de Oliveira: Quando eu trabalhava em Manaus, o país que tinha a maior expertise em procedimentos, normas, parametrização de índices e outros meios muito importantes para padronizar empresas, fábricas e outros negócios, era o Japão. O grande motivo de meu interesse em mudar para lá foi para me aperfeiçoar nesses padrões e trazê-los ao Brasil.

HN: Qual a sua opinião sobre a hotelaria brasileira e qual o futuro dela?
Oliveira: Acredito que haverá uma forte mudança no conceito das administradoras. Em breve não adiantará ser apenas uma gestora, será preciso agregar valor ao produto que se representa, ou seja, temos que estar sempre buscando inovações, estar um passo a frente das tendências, saber o que será transformado para podermos mudar primeiro e estar sempre na frente.
 
Sobre a hotelaria brasileira, acredito que é preciso melhorar muito, principalmente o nível de atendimento e dos serviços prestados. Não basta ter apenas um restaurante para servir café da manhã, é preciso trabalhar os custos para poder oferecer o melhor, é preciso fazer parcerias corretas para servir o máximo possível e assim por diante. É preciso saber o que oferecer, para quem e no momento certo. É preciso conhecer o cliente acima de tudo. Sempre.
 
Para 2010, as expectativas da hotelaria brasileira são de crescimento. Neste ano, algumas unidades mantiveram os índices de 2008 e outras até foram melhores. No geral, iremos avançar desde que não haja nenhuma surpesa econômica mundial.
 
 
HN: O mercado comenta muito as mudanças e as saídas de diversos profissionais da rede. O que aconteceu?
Oliveira: Sempre que há uma novo corpo diretivo, fatos como a saída de alguns colaboradores ocorrem e considero isto normal. O fato é que as pessoas sempre levam pelo lado pessoal e quase nunca decidimos as ações por esse lado, mas sim pelo lado empresarial, afinal negócios são negócios e a vida corporativa é assim, as vezes as decisões não agradam e até ferem as pessoas.
 
Temos que manter o foco na empresa e às vezes não há tempo para esperar um aperfeiçoamento. Alguns profissionais se adaptam e outros não.
 
HN: Houve redução do quadro de colaboradores?
Oliveira: Ao contrário! Alguns departamentos até tiveram ampliação de colaboradores, outros redução. Na média estamos quase com o mesmo número, um pouco acima. O que aconteceu mesmo foi a saída e chegada de muitos profissionais.
 
HN: A imprensa sentiu uma certa retração na divulgação de notícias por parte dos colaboradores. De repente, não se podia dizer mais nada e fornecer nenhuma informação. Por quê?
Oliveira: Tivemos que fazer essa blindagem para poder prover o nosso bem-estar, principalmente da Chieko que sempre foi alvo de comentários desnecessários e quase em clima de fofoca. A primeira reação foi parar com todo o tipo de divulgação dentro da própria Blue Tree, centralizar tudo na nossa assessoria de imprensa e aí sim, divulgar as ações condizentes com o momento. Essa ação faz parte do cotidiano de qualquer outra grande empresa.
 
HN: E quais serão as próximas mudanças na Blue Tree?
Oliveira: Não posso dizer quais serão as mudanças, pois algumas são sigilosas e outras ainda não estão formatadas, mas posso dizer com certeza que nunca abriremos mão da excelência dos serviços prestados. Todas as nossas unidades entregam e continuarão sempre oferecendo o melhor serviço para nossos clientes.
 
A Blue Tree conquistou nesses anos de operação algo que é muito valioso, a excelência dos serviços e o nome muito forte. Temos ciência que esse é o nosso maior bem e mantê-lo é a meta principal. Com isso, podemos ampliar nossas vendas e rentabilizar os investidores. É um ciclo normal de negócio.
 
 
 
HN: Falando em negócio, qual modelo você pode citar em relação as maneiras de atuação do executivo japonês?
Oliveira: O fechamento de um negócio no Japão se baseia e faz parte do sistema de atendimento. É como um relógio, se funciona bem, se a expectativa é alcançada ou superada no momento certo, a campainha soa, e no caso do negócio, acontece o aperto de mãos. Se o atendimento falha, a expectativa é quebrada e aí não há o porque de se fazer o negócio. Parece difícil, mas uma vez que aprendemos o sistema, é automático.
 
HN: Como o nível de atendimento é medido nas unidades?
Oliveira: Analisamos os questionários preenchidos pelos hóspedes diariamente e respondemos as questões mais delicadas no mesmo dia. São mais de 100 guest comments lidos a cada manhã. Com isso, sabemos o que acontece nas nossas unidades e qual o caminho que devemos seguir.
 
Outra ação é o dever que todo diretor de Hospitalidade possui: estar presente o maior tempo possível no ambiente em que os hóspedes se encontram. O relacionamento com eles fortalece o elo entre a rede e o cliente, além de permitir o conhecimento cada vez maior com o cliente, saber de suas preferências e necessidades. Esta informação é passada adiante e os departamentos podem interagir com o hóspede.
 
HN: Qual é a função do diretor de Hospitalidade?
Oliveira: Assim que iniciamos a nova fase da Blue Tree, sentimos que o título de gerente geral não era adequado para a função que gostaríamos, por isso mudamos. Atualmente não existem mais gerentes gerais em nossas unidades, somente diretores de Hospitalidade (DH), que são apoiados por controllers, governantas e coordenadores.
 
O foco do DH é manter a unidade sempre apta para poder oferecer a máxima hospitalidade para os clientes.
 
HN: Como estão os resultados das unidades no exterior?
Oliveira: Antes de responder sua pergunta, quero enfatizar que a Blue Tree é a primeira rede nacional a ter unidades administradas no exterior: começamos com duas na Argentina (Buenos Aires e Bariloche) e outras duas no Chile (Puerto Natales e Santiago). Acabamos de assinar mais um hotel na Recoleta, na capital argentina, e deveremos ter novidades no Chile também. Além do destino Peru, estaremos em mais três países, além do Chile e Argentina, onde queremos chegar a cinco empreendimentos na capital e também nas cidades de Córdoba e Mendoza.
 
Respondendo a questão dos resultados, a unidade de Buenos Aires está consolidada, os comentários e a fidelização estão em níveis excelentes; o Hotel Fundador, em Santiago, bateu recorde de receita; e o Blue Tree Bariloche enfrentou um momento delicado na alta temporada em razão da crise da gripe, mas acredito que o ano de 2010 será o melhor da história daquele destino. Os brasileiros estão voltando à Argentina com mais ímpeto do que os anos anteriores dado o favorecimento da taxa cambial. Se isso continuar, 2010 será muito rentável.
 
E na Patagônia, o hotel Remota está inserido em um destino magnífico mas pouco conhecido. É uma questão de tempo para ele estar consolidado.
 
 
HN: Pode citar algumas ações que foram implantadas recentemente e que estejam gerando resultados?
Oliveira: Além das citadas nas respostas anteriores, podemos falar sobre nosso programa de trainees, que faz parte do novo modelo gerencial da Blue Tree. Temos dez ao mesmo tempo na rede e já acumulamos 60 pessoas durante o período da nova gestão.
 
Outra ação importante e que faz parte desse processo é levar informações para fora da rede, aumentando assim o círculo da cadeia produtiva e que está ligada diretamente ao turismo, como por exemplo os táxis no aeroporto. Fazemos um trabalho constante com eles para que conheçam o nossa filosofia de trabalho.
 
Além disso, o treinamento e a capacitação faz parte da empresa, que é um organismo vivo e necessita estar em constante evolução. Não dá para ficar estagnado porque senão adoece. O DNA já existe e não dá para mudar isso, e a minha parcela de contribuição é ajudar a mantê-lo o mais saudável possível.
 
HN: Como vocês prospectam e avaliam o gerenciamento ou não de novas unidades? E como põem em prática as novas ideias?
Oliveira: As prospecções são constantes. É preciso estar antenado o tempo todo para não perder novos e bons negócios, que devem ser avaliados na relação custo-benefício. Não se pode simplesmente querer crescer em quantidade sem levar em conta a qualidade. É preciso ter equilíbrio e sensatez. Muitos são os projetos negados por nós e absorvidos por outras redes, o que é normal.
 
O importante é manter o foco em nossas metas e nunca deixá-las de lado. Isto está diretamente ligado com a atitude de cada um, se ela existe pode-se atingir os objetivos.
 
As novas ideias são discutidas e também avaliadas. Elas têm que primeiro passar pelo crivo financeiro. Infelizmente não dá para
fazer tudo que queremos. A vida é assim, estamos avaliando o tempo todo.
 
HN: Como você avalia os últimos acontecimentos ecônomicos em  Dubai? Pode dar um prognóstico?
Oliveira: O que posso afirmar é que alguém irá pagar a conta, tudo que é feito com base em financiamentos precisa ser muito bem planejado e avaliado, todos os riscos precisam estar planilhados e consequentemente as soluções para cada caso devem ser conhecidas antes dos problemas acontecerem.
 
HN: Você é favorável na criação de destinos artificiais como Dubai e Cancún?
Oliveira: Sou favorável a tudo que possa alavancar o turismo, desde que seja bem feito. No Brasil temos o case de Brasília, que foi construída em um local que ninguém vislumbrava e hoje é uma das cidades com maior prestígio na arquitetura mundial. Cancún foi durante anos um dos principais destinos das Américas e Dubai tem tudo para se transformar no principal polo turístico do Oriente Médio, desde que as premissas iniciais sejam mantidas.
 
HN: Para finalizar, o que você faz para se divertir?
Oliveira: Meu filho costuma perguntar isso. Eu respondo que assim como ele que fica horas jogando no computador ou no videogame, a minha diversão é a mesma, o meu videogame é o trabalho, porque quando gostamos do que fazemos, o trabalho é uma diversão, é um prazer!

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