Melissa Rasêra: De volta ao básico


Melissa Rasêra
(foto: divulgação/B4T)

“Criar experiências. Superar expectativas. Tornar-se referência.” Essas são frases que nós, hoteleiros, escutamos e falamos todos os dias às nossas equipes, quase como um mantra. 

Ficamos tão preocupados em criar novos serviços e esquecemos de fazer o básico. E, principalmente, esquecemos de perguntar o elementar: O que nossos hóspedes querem e como eles querem.

Já se foi o tempo em que a hotelaria se resumia a 3 Cs (cama, chuveiro e café da manhã). Atualmente temos que estar atentos a novos Cs que, junto aos Cs originais, influenciam diretamente a percepção do cliente sobre nossos serviços.

1) Conexão
Talvez o mais importante dos Cs atuais. Oferecer conexão wifi de qualidade, disponível em todos os espaços do hotel, gratuita (sim, gratuita) e de fácil utilização. Nada de formulários para preenchimento de dados do hóspedes (ele já fez isso no check in), ou sistemas que peçam senha de acesso a todo instante.

Clique aqui para ver a campanha da B&B Hotels sobre qualidade de conexão. 

2) Conveniência
Hóspedes querem conforto e comodidade. Em termos práticos da geração atual, hóspedes querem tomadas para carregar todos seus gadgets (smartphone, tablet, laptop) em locais estratégicos, de fácil acesso dentro do quarto e também nas áreas sociais do hotel. Isso vale também para a disposição de interruptores no apartamento (nada pior do que entrar no apartamento à noite e ter que procurar o interruptor).

Além disso, disponibilizar itens para empréstimo ao hóspede que não possui adaptador para a  tomada do hotel ou  esqueceu o carregador de seu gadget. 
No Eventi Hotel, em NYC, foi o criado um Business Bar para resolver essas situações. Confira aqui

3) Comunicação
Antes da chegada - O hóspede consegue visualizar facilmente em seu site as informações sobre seu empreendimento? Essas informações são claras, as imagens têm boa definição, os ícones são visuais e intuitivos?

Que tal um site como o da Virgin America (ainda em versão beta, mas você pode comparar as duas versões)? 

Durante a estada - O hóspede consegue identificar facilmente qual interruptor liga a luz de cabeceira, qual a voltagem das tomadas disponíveis ou qual dos registros é o da água quente?

Veja como é a comunicação visual nos apartamentos do QBic Hotel de Londres

Em resumo, nossos hóspedes querem o BÁSICO e o querem de forma simples e intuitiva

E muitas vezes, a resposta para o que os hóspedes querem está ali na nossa frente, escancarado. Observe o comportamento de seus hóspedes e clientes, escute seus comentários e reclamações. Coloque-se no lugar do hóspede!

Busque o básico e faça bem feito! Com foco em atividades simples, mas que fazem a diferença, a satisfação do hóspede é natural! 

Antecipe-se! Descomplique! #Aliviaaí

*Melissa Rasêra integra a equipe da Mapie, empresa que elabora, implanta e desenvolve processos de gestão, além de pensar estrategicamente na estruturação e criação de novos negócios. Pautada pela integridade, ética, transparência e sustentabilidade, apresenta em sua plataforma de gestão metodologias sólidas e inovadoras. O conhecimento organizacional e a otimização dos recursos humanos e financeiros são facilmente demonstrados através da verificação dos resultados alcançados, os quais norteiam seu modelo de remuneração.

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