Milena Davis: Comunicação In Stay: o papel do anfitrião


Milena Davis
(foto: divulgação/arquivo pessoal)

Dizem que o novo tipo de concorrente dos hotéis, os apartamentos privados, não só diferem em produto e preço, mas também no atendimento ao cliente. E por que essa diferença no atendimento ao cliente? Pois o Airbnb retomou o conceito de “host”, de ” anfitrião”.

Talvez por causa da origem do negócio, sendo um proprietário muito ligado às operações do negócio, talvez pelos novos tipos de intermediários com uma filosofia de serviços inovadores; os novos jogadores estão optando pelos aspectos tradicionais do serviço: a comunicação direta com o cliente. Estes agem como hospedeiros reais: falar pessoalmente com o cliente para combinar o momento da entrega das chaves, mostrar-lhes pessoalmente o apartamento aos hóspedes. Como eles são locais e, provavelmente viajantes também, dão-lhes informações úteis e de primeira mão, sobre onde jantar, onde tomar umas bebidas, horários de transporte, eventos na cidade, e ainda colocar à sua disposição um número de telefone direto deixado pelo cliente para qualquer tipo de consulta. Visto desta forma, é fácil reconhecer que estão se diferenciando no atendimento ao cliente, com relação a muitos hotéis.

É verdade que o volume de clientes que podem existir em um hotel, comparado com um apartamento, deixa em desvantagem o hotel em relação a tal atenção pessoal durante a estada. E quanto maior o número de quartos, maior é a diferença.

No entanto, os hotéis, cada vez mais cientes, começam a automatizar e agendar comunicações personalizadas “in-stay” para salvar a desvantagem de volume (bendita desvantagem!) e fluxo contínuo. Além disso, os hotéis estão mudando a maneira como eles se comunicam com os clientes, apoiando-se cada vez mais na comunicação eletrônica: e-mail, mensagens instantâneas, aplicações privadas ou públicas… Onde o usuário é quem decide quando e como se comunicar com o hotel.

Três aspectos estão definindo a tendência do serviço online durante a estada: as comunicações devem ser apropriadas, no momento certo e bidirecionais. O viajante tem necessidades previsíveis quando chega ao destino, e poucos negócios tem mais capacidades de se comunicar com ele, para poder suprir essas necessidades; uma vantagem largamente inexplorada.

A mudança de paradigma do negócio do hotel como um negócio de anfitriões (ou, dependendo de como você olhar, voltar a esse paradigma), está sendo um fator de satisfação e diferencial de recomendação.

Entendemos que o segredo está na integração do hóspede com o destino, levando-o para o que está acontecendo na cidade (agenda de eventos, shows, teatro, música, festivais), trazendo informações sobre as áreas de interesse selecionadas pelo próprio hotel ou serviços recomendados, além de facilitarem um preço ou condições especiais (passeios, lojas, clubes noturnos, museus).

Num estudo da HOTELS Quality, com base em dados coletados de hóspedes dos hotéis que usam o serviço de comunicações “IN-STAY”, percebemos que 68% dos usuários que recebem uma mensagem deste tipo (antes ou durante a estada) visualizam estas informações. 38% dos clientes estão interessados ​​em propostas de Upselling ou Crosselling (outros serviços do hotel), e 58% estão interessados ​​em informação e atividades relacionadas com o destino.

A conversa contínua e multi-canal é outra tendência que os usuários reconhecem como padrão esperado do prestador de serviços. Se o cliente encontra o hotel com seus canais de comunicação, ou outro proposto pelo hotel, e as mensagens são relevantes, o resultado é uma melhor experiência. Haverá clientes mais confortáveis com o e-mail, outros com mensagens como WhatsApp, Snapchat, e outros preferem redes sociais: Facebook, Twitter, Pinterest… Comunicação privada ou pública. O cliente decide onde ele quer encontrar seu Concierge.

Nada substitui a comunicação pessoal com os clientes no lobby ou no café da manhã nos hotéis resort, mas chegar a todo mundo é muito complicado. Uma boa estratégia de comunicação digital com o hóspede, aumenta o nível de serviço e vinculação, e, portanto, aumenta também as oportunidades de vendas recorrentes e por recomendação (que hoje continua a ser o canal mais econômico e rentável de distribuição).

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Milena é formada em Turismo pela Anhembi Morumbi, tem uma Pós em Hotelaria pela Les Roches International Hotel Management School (Suíça) e é Mestre em Recursos Humanos pela Westminster University (Londres). Possui experiência profissional internacional por mais de 15 anos em front of house, treinamentos operacionais para hotelaria, especialmente para serviços de luxo. De volta ao Brasil, Milena possui sua própria consultoria que é associada à CONSOANTE, expertise em hotelaria. Seu foco é qualidade de serviços e excelência em atendimento ao cliente. Milena também é Diretora de Desenvolvimento de Negócios para a empresa espanhola HOTELS quality.  

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