Milena Davis: Feedback do hóspede, a chave de ouro


Milena Davis
(foto: divulgação)

Atualmente, sempre que pensamos em feedback dos hóspedes, automaticamente a imagem do logo do TripAdvisor vem a nossa mente. Aos poucos a nossa mente foi delegando toda a responsabilidade para as OTAs recolherem e armazenarem o feedback de nossos valiosos hóspedes. Deixamos que as OTAs decidam quais aspectos dos nossos hotéis sejam avaliados, sem que nós determinamos o que é importante ser avaliado para o nosso próprio hotel. Deixamos que nossas respostas aos hóspedes sejam públicas, muitas vezes perdendo a oportunidade de uma aproximação e a falta de personal touch na resposta.    

Temos que lembrar que há diversos aspectos por trás de um comentário de um hóspede, e que o hotel deve tomar ações em todas as frontes de uma forma integrada:

  • reputação: mouth to mouth ; mouth to mouse;
  • informação de como podemos melhorar os serviços em geral;
  • personalização do serviço, preferência desse hóspede

O uso adequado de uma plataforma ajuda na integração dessas três frentes para que o hóspede não se repita, e que todo seu feedback seja usado e comunicado de uma maneira seamless. Algumas redes hoteleiras pelo mundo e Brasil investem em uma tecnologia que oferece uma plataforma integrando essa comunicação com o hóspede. Isso também é valido para hotéis independentes e grupos hoteleiros de menor escala.

Muitas vezes esquecemos que, antes do hóspede ir para o site de uma OTA para escrever uma review do hotel, temos a oportunidade de obter essas informações diretamente: seja numa conversa informal com algum funcionário, ou por meio de um questionário de avaliação dentro do hotel. Assim capturamos as informações dos hóspedes, colaborando na criação de um link mais estreito com nossos clientes antes de seus comentários se tornarem públicos seja no word of mouth ou word of mouse. Essa chave de ouro nos permite uma resposta e ação mais personalizada e íntima ao feedback do hóspede.

Mesmo com a utilização de uma tecnologia que integre o gerenciamento de reputação online e avaliação do hotel via um questionário, é importante que o hotel prepare seus funcionários para receber e comunicar o feedback do hóspede. 

PREPARAR A EQUIPE...

1) Formar  e orientar todos os funcionários para que a responsabilidade de um serviço de alta qualidade dentro do padrão do hotel é de todos. Todos são responsáveis por informar algo que não esteja funcionando, todos os são responsáveis por se comunicar com os hóspedes, todos são responsáveis por repassar esse feedback. Esse é o mantra dos grandes hotéis de luxo, mas que podem ser aplicados a qualquer hotel de acordo com seu nível.

2) A equipe de hospedagem deve ser responsável por armazenar no PMS as preferências de acordo com suas conversas com os hóspedes ou reportados por outros funcionários. Essa informação não deve ser somente armazenada mas deve ser viva e utilizada toda vez que o hóspede estiver no hotel.

3) Estimular os departamentos a conversarem e trocarem informações. A informação que um hóspede divide com um garçom durante o jantar pode ser valiosa durante o seu check-out no dia seguinte. A comunicação entre departamentos ajuda na criação dos momentos únicos que impressionam os hóspedes, consequentemente colaborando no word of mouth e word of mouse.

4) Nos treinamentos e conversas com seus funcionários use os exemplos concretos das reviews positivas e negativas encontradas nas OTAs ou de sua própria ferramenta, instigando os funcionários a encontrarem sua responsabilidade dentro do feedback, e como lidariam com a situação.

PREPARAR SUA AVALIAÇÃO...

Prepare um questionário do seu próprio estabelecimento focando no que é importante para o hotel, quais as áreas que você gostaria de saber as opiniões dos hóspedes. O importante é que os dados dessa avaliação sejam usados, analisados, acionados e compartilhados. Existe muita literatura sobre como criar questionários eficientes, caso o hotel opte por uma avaliação no papel. Lembrando também, há muitas ferramentas de feedback online integrando sua avaliação com a reputação online que possa valer a pena o investimento. O fundamental é que o hotel tenha a ownership das avaliações dos hóspedes.

Seja qual for o canal  que recebemos o feedback do hóspede, temos que estar preparados para utilizar essa valiosa informação para melhorar a qualidade do hotel, para nos aproximarmos mais de nossos hóspedes e aumentar a reputação seja no word of mouth ou no word of mouse. Quando ouvimos a palavra feedback o que deve vir a nossa mente é a chave de ouro, como símbolo do Clefs D’Or, que abrirá muitas portas para o seu hotel.

** Milena é formada em Turismo pela Anhembi Morumbi, Pós em Hotelaria pela Les Roches International Hotel Management School (Suíça) e Mestre em Recursos Humanos pela Westminster University (Londres). 

Possui experiência profissional internacional por mais de 15 anos em front of house, treinamentos operacionais para hotelaria, especialmente para serviços de luxo.

Iniciou sua carreira no Renaissance São Paulo e seguiu na rede Marriott International em Mônaco. Em Londres, trabalhou nos hotéis Conrad e Wyndham Grand, ISS Facilities Management Company na gestão e implementação de recepções corporativas de grandes empresas. Na rede Dorchester Collection, implementou os treinamentos da abertura de dois hotéis de luxo na Inglaterra. Em 2012,  trabalhou no planejamento operacional dos hotéis da rede para as Olimpíadas de Londres.

De volta ao Brasil, Milena é Diretora de Desenvolvimento de Negócios para a empresa espanhola HOTELS quality  e possui sua própria consultoria . Seu foco é qualidade de serviços e excelência em atendimento ao cliente.

Contato
milena.davis@hotels-quality.com

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