Milena Davis: Servindo os Millennials: excelência em localização, personalização e tecnologia

 
Milena Davis
(foto: divulgação)

Outro dia estava pensando sobre minha ex-diretora de Hospedagem quando trabalhei, em 2003, no Marriott em Mônaco. Ela era obcecada para que toda a equipe soubesse sobre a região na qual o hotel estava localizado: quais os melhores e mais pitorescos restaurantes próximos, qual o melhor caminho a escolher, o melhor sorvete da esquina, etc. Lembro-me perfeitamente que todos eram treinados sobre o mapa da área do hotel circulando as diversas atrações da cultura local. Uma de suas grandes preocupações era transmitir qual seria a melhor experiência cultural local para os hóspedes. E é exatamente isso que a geração millenial busca em suas viagens: experiência da cultura local. Mas nessa época, esse grupo estava apenas saindo das fraldas pois ele é formada pelos jovens adultos entre 18 à 34 anos.

De acordo com a Forbes e New York Times, essa geração é a que mais viaja, por isso tanta preocupação dos hotéis servir as suas demandas com excelência.

Como os millenials são muito ativos, eles tendem a viajar para destinos onde podem explorar atividades ao ar livre, se entregarem à cultura local e descobrir as melhores bebidas e comidas da região.

Características de viagem dos Millenials, de acordo com a Forbes e New York Times

·         A recomendação de hotéis e destinos vinda de amigos importa mais que os comentários no sites de recomendação;

·         Sempre a procura de novas culturas, festivais e comidas regionais;

·         Sentem uma responsabilidade de compartilhar as experiências de viagem nas mídias sociais;  

·         Tendem a viajar em pequenos grupos;

·         Personalização é uma das expectativas desses hóspedes, já que sempre procuram algo inovador.

Em suas viagens à negócios, os millenials combinam muito bem o trabalho com o lazer, criando a expressão “bleisure” (business + leisure). Nessas ocasiões, procuram as melhores opções disponíveis e nem sempre as mais econômicas.

Como os millenials são as crianças da era do computador, eles possuem a expectativa de que tudo esteja disponível sempre e a qualquer momento. Como eles tomam decisões rápidas por causa do grande acesso às informações via smartphones, eles também esperam um serviço rápido e eficiente.

Como os hotéis devem agir?

Tecnologia

Uma ferramenta primordial para satisfazer em parte esse público é a tecnologia pré check-in.  Aquela que conecta o hóspede ao hotel após a reserva, mas antes da chegada ao hotel. Isso pode ser feito por meio de aplicativos, mídia social ou por emails de comunicação enviados no tempo certo. O intuito é de promover o hotel, colocando o hóspede em contato com os atrativos locais e vendendo os benefícios do hotel para esse hóspede que nem sempre procura o mais barato.

Expertise Local

Ter um concierge ou um departamento expert na área local guiando os hóspedes millenials às experiências da região e os ajudando a planejar as atividades é fundamental, já que a viagem é tanto a experiência local como a hospedagem. Se o seu hotel não comporta um departamento de concierge, pense que todos os seus funcionários podem ser especialistas locais. Lembro-me que trabalhei no The Dorchester em Londres, um dos treinamentos que todos os funcionários passavam era o “Discovering London”. Esse treinamento era justamente era uma caminhada pelo bairro do hotel identificando os pontos mais importantes da cultura local e as melhores atrações locais.

Outra tendência atendendo essa demanda local, são os hotéis trazendo elementos da região no seu design de interiores, amenities, restaurantes, bares e spas, fortalecendo a identidade da marca e do hotel.

Gerando opiniões positivas

O desejo de compartilhar as experiências em redes sociais e sites de comparação, abre duas oportunidades para os hotéis:

1)      Estimular que essa necessidade em dar o feedback seja compartilhado para o hotel primeiramente, com a oportunidade de sempre estar melhorando a qualidade e eficiência do serviço. A tecnologia entra em cena novamente. A utilização de ferramentas de pesquisa de satisfação eletrônica age diretamente na captação da opinião do hóspede, na análise desses dados e na oportunidade dos hóspedes compartilharem esse diretamente nas redes sociais sem perder tempo.

2)      Revisão de procedimentos internos, redesign de serviços prestados para que a personalização, rapidez e disponibilidade estejam presentes sempre. A personalização de um serviço não precisa custar muito dinheiro, apenas muita atenção e criatividade. Por exemplo, o CEO de uma rede hoteleira de luxo se impressionou com a atenção de um de seus hotéis em preparar em sua suite fotos de vários momentos de seu casamento obtidas pelas redes sociais durante sua estada para comemorar o aniversário de casamento. Mais barato que champanhe e muito mais emocionante. Segundo Peter Shankman “Serviço ao cliente não é dizer as pessoas o quão bom você é, mas criar experiências que viram histórias e que falam por você”.

Eu diria que a adaptação de um hotel para o hóspede da geração Millenial tende a criar uma cultura de excelência de serviço no hotel: identidade da marca mais forte, personalização, upselling e serviço eficiente e disponível sempre. Sejam bem vindos Millenials e obrigada por fazer os hotéis mais excelentes. 

** Milena é formada em Turismo pela Anhembi Morumbi, Pós em Hotelaria pela Les Roches International Hotel Management School (Suíça) e Mestre em Recursos Humanos pela Westminster University (Londres). 

Possui experiência profissional internacional por mais de 15 anos em front of house, treinamentos operacionais para hotelaria, especialmente para serviços de luxo.

Iniciou sua carreira no Renaissance São Paulo e seguiu na rede Marriott International em Mônaco. Em Londres, trabalhou nos hotéis Conrad e Wyndham Grand, ISS Facilities Management Company na gestão e implementação de recepções corporativas de grandes empresas. Na rede Dorchester Collection, implementou os treinamentos da abertura de dois hotéis de luxo na Inglaterra. Em 2012,  trabalhou no planejamento operacional dos hotéis da rede para as Olimpíadas de Londres.

De volta ao Brasil, Milena é Diretora de Desenvolvimento de Negócios para a empresa espanhola HOTELS quality  e possui sua própria consultoria . Seu foco é qualidade de serviços e excelência em atendimento ao cliente.

Contato
milena.davis@hotels-quality.com

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