Sheyla Guedes, gerente de Eventos do  Royal Palm Plaza Resort Campinas
(fotos: arquivo pessoal)

Foi por meio do setor de serviços que Sheyla Guedes deu início a uma carreira de 22 anos na hotelaria. Embora a profissão não tenha sido almejada desde a infância, o contato com a área resultou em uma afinidade praticamente imediata, a qual preserva até hoje no desempenho de suas responsabilidades junto ao Royal Palm Plaza Resort Campinas. 

Antes de ter familiaridade com o setor,  o campo da literatura e das línguas despertou seu interesse, motivando-a a cursar Letras em Votuporanga, interior de São Paulo. Ainda na cidade, teve a oportunidade de trabalhar em dois veículos de comunicação e no segmento de comércio, que acredita terem contribuído para sua desenvoltura dentro do universo dos hotéis.

"Atuei em ramos diversos, porém com grande relação com serviços. Fui repórter e redatora na Rádio e Jornal de Votuporanga (no tempo em se podia exercer a profissão sem ser formado na área), que me ensinou a ter jogo de cintura e a lidar com imprevistos e prazos curtos. Depois trabalhei no comércio de auto-peças, onde aprimorei a prática do atendimento e aprendi sobre importância dos resultados financeiros numa empresa", conta.

Um MBA em Gestão Empresarial, pela Fundação Getúlio Vargas, complementa sua formação acadêmia, que foi se aperfeiçoando até desaguar em sua área profissional atual, quando se mudou para Campinas. 

Foi a fluência no inglês, contudo, que tornou palpável a possibilidade de Sheyla entrar para o mercado de hotéis, permitindo que começasse a trabalhar como recepcionista já no Royal Palm Plaza. Lá, cresceu junto com o grupo até chegar ao cargo de gerente de Eventos, onde está há onze anos.

"Já passei pela Recepção e por Reservas no Royal Palm Plaza. Atuei em todos os turnos quando fui da Recepção, foi aí que descobri o quanto o atendimento direto ao cliente me realizava. Dois anos depois, eu já estava em Reservas, área ligada ao Comercial, onde aprendi as técnicas de vendas. O aprendizado comercial, aliado à experiência em atendimento, me proporcionou uma carreira de 11 anos na chefia de Reservas", detalha.

Se de maneira inesperada Sheyla descobriu sua paixão pela hotelaria, é com precisão e dedicação que a profissional coordena todo o departamento de Eventos, tendo seu trabalho aplaudido ao ganhar o Prêmio Vihp, que considera um importante reconhecimento do mercado.

* Por Giulia Ebohon


Vista aérea do complexo em Campinas 

Hôtelier News: O que o departamento de Eventos representa para um hotel e de que maneira ele se relaciona com outros segmentos?
Sheyla Guedes: Eventos é uma área estratégica para o Royal Palm Plaza, a mesma permite a venda de hospedagem, salas de reunião e alimentos e bebidas no mesmo pacote. A receita de A&B, por exemplo, equipara-se com a de hospedagem, uma vez que temos uma enorme e moderna estrutura para eventos. 

Os profissionais de Eventos do Royal Palm Plaza têm grande conhecimento da operação das áreas de recepção, governança, mensageira, serviços de A&B e cozinha, além das áreas de back, como compras e contas a receber. Isso é necessário para oferecermos as melhores soluções que atendam a expectativa do cliente, cada vez mais criativo e exigente, e também a operação sustentável do hotel.

HN: Qual você acha que é o principal diferencial entre grandes redes e hotéis independentes? Você já teve vontade de trabalhar em uma empresa menor?
Sheyla: Minha trajetória no Royal Palm Plaza me deu a chance de ter as duas experiências. No início da minha carreira até alguns anos atrás, trabalhávamos com um estilo de gestão de empresa familiar, onde a comunicação entre operação e alta gestão permitia rápidas mudanças de processos. Isso nos fez aprimorarmos nossa cultura de excelência e consolidarmos as bases para um crescimento sustentado, até que a marca estivesse forte o bastante para se tornar uma operadora de hotéis.  

Hoje a expansão da marca Royal Palm Hotels & Resorts é uma realidade, e as possibilidades que isso abre aos nossos profissionais é uma grande motivação.

HN: Quais são suas responsabilidade cuidando desse departamento específico e o que você considera necessário para conseguir atuar com excelência nesse setor? 
Sheyla: Minha responsabilidade é garantir que a operação do hotel entregue os serviços necessários ao cliente para que o evento idealizado por ele se concretize. Sem descuidar, claro, da produtividade e eficiência dos nossos processos.

Conhecimento do negócio, inovação nas soluções, atendimento personalizado, alto padrão nos serviços, reconhecimento dos talentos na equipe são quesitos fundamentais. E, claro, uma estrutura de eventos moderna, flexível, versátil, diversificada e em constante atualização.

HN: Como você enxerga o cenário atual da hotelaria brasileira, no que se refere à concorrência e a recessão econômica?
Sheyla: O Royal Palm Praza tem tido experiências diferentes com a recessão. Sendo um hotel completo, atende grandes convenções, pequenas reuniões VIPs, congressos internacionais e todo tipo de evento. Em 2015 os eventos diminuíram em quantidade, tamanho e duração.

O esforço de captação aumentou, e as negociações ficaram mais acirradas. Por outro lado, também vimos crescer a demanda de hóspedes de lazer. O aumento do dólar dificultou viagens ao exterior, mas também aumentou a procura das famílias pelos resorts nacionais. Nossa ocupação de lazer nunca foi tão grande.

HN: Você acredita que esse é um momento propício para o segmento de eventos? Qual tendência vocês vem notando nesse departamento?
Sheyla: A recessão que se arrasta pelo 2º ano consecutivo vem fazendo com que alguns setores voltem seus poucos investimentos em divulgação de produtos e treinamento de colaboradores, para justamente reverter as vendas fracas. Já estamos testemunhando uma reação significativa do mercado de eventos neste 1º semestre.


O empreendimeto dispõe de ampla estrutura de lazer
(foto: Arquivo HN / Juliana Bellegard)

HN: Como a sazonalidade se manifesta nesse setor e de que maneira vocês mantém o bom desempenho do hotel ?
Sheyla: Há pequenos períodos em que não há eventos corporativos, basicamente nos feriados mais importantes, como Natal, Réveillon, Carnaval e Páscoa. Então é aí que dispomos toda a nossa estrutura, inclusive os espaços de eventos, para recebermos nossos hóspedes de lazer com uma programação recheada de atrações, como shows, oficinas, torneios, campeonatos. Nossa ocupação é sempre alta nesses feriados.

HN: O que você enxerga como maior desafio junto ao Royal Palm Plaza?
Sheyla:Uma vez que estamos nos transformando em uma operadora de hotéis, hoje o desafio é promover a manutenção da cultura da excelência em serviços em nossos novos empreendimentos, através de treinamento da equipe, desenvolvimento de talentos e revisão de processos operacionais.

HN: De que maneira o segmento de Eventos e Lazer se relacionam? Existem eventos que demandam também a estrutura de lazer?
Sheyla: O segmento de eventos responde por 50% a 60% da ocupação do hotel. Nossa completa estrutura possibilita inúmeras opções de diversão e treinamentos ao ar-livre. Temos inclusive uma área onde ocorre um game completo, o Kata Kuka, ideal para trabalhos em equipe em treinamentos vivenciais. Os gramados, piscinas, Spa e quadras são usados com muita criatividade por nossa equipe de Lazer durante os eventos, tanto para vivências como para pura diversão.


Vista do Terraço Gourmet
(foto: Arquivo HN/Juliana Bellegard)

HN: Quais são as demandas do público que busca esse departamento no hotel? Como o serviço oferecido se difere do atendimento dado ao Lazer e ao Corporativo?
Sheyla: Nossa equipe de Lazer é treinada para personalizar o atendimento conforme o perfil do cliente. Hóspedes de lazer recebem uma atenção calorosa e informal, enquanto os hóspedes de um evento corporativo contam também com um planejamento de atividades todo concebido antecipadamente para aproveitar ao máximo o tempo restrito das atividades.

HN: Quantas pessoas te auxiliam na organização de um evento e como de desenvolve o relacionamento com a equipe?
Sheyla: Estou à frente de duas áreas distintas, temos seis profissionais na Organização, área destinada a detalhar todo o evento com o cliente, até os mínimos detalhes. É uma área estratégica pois precisa conhecer a fundo todas as demais áreas do hotel, e se torna o ponto focal do cliente. E na hora mais crítica, quando o evento acontece, temos 15 profissionais do Atendimento, divididos em dois turnos, para intermediar o cliente e todas as demais áreas operacionais. Os profissionais atuam no local e cuidam do atendimento até o término do evento.

O relacionamento com a equipe é próximo e voltado para o treinamento, visando garantir a excelência. É essencial que cada profissional tenha autonomia para atender a dinâmica de eventos. Para isso é preciso recrutar, treinar e respaldar cada um deles, para que proporcionem a melhor solução ao cliente, e assim superem suas expectativas, que já são altas.

HN: Qual aspecto do departamento de Eventos no Royal Palm te deixa mais orgulhosa?
Sheyla: A confiança do mercado nos serviços e produtos de eventos da marca Royal  Palm Hotels & Resorts.

HN: Qual conselho você daria para alguém de deseja atuar nesse mesmo segmento em um hotel?
Sheyla: Perguntar-se se ela realmente tem vocação para a área de serviços, pois isso será fundamental para garantir sua realização pessoal. Pessoas realizadas são felizes e tornam-se ótimos profissionais. Isso traz comprometimento, habilidade indispensável para atuar com excelência em uma área dinâmica como a de Eventos e ao mesmo tempo delicada, por se tratar de hotelaria.

Serviço
royalpalm.com.br