Nilson Bernal: Como um hotel deve se preparar para as férias de julho

Bernal é autor do livro "Para uma Trajetória de Sucesso na Hotelaria"

Enquanto uns tiram férias, outros trabalham. No caso de um hotel, nós nunca paramos. Funcionamos 24 horas por sete dias. Esse é nosso negócio e, por isso, não deixamos de pensar em questões como planejamento, operação, estratégias,  demandas, marketing, entre outras.

O mundo da hotelaria é muito dinâmico e, se você pensar no que planejou  seis meses atrás, por exemplo, você ainda não acertará tudo o que efetivamente executou. Isso porque é preciso visualizar a todo momento o que poderá acontecer ou causar impacto na sua gestão.

Isso implica acompanhar diariamente a sua ocupação hoteleira,  assim como envolver toda a sua operação. Além, é claro, de todos os feriados que,  no caso dos resorts, de julho até janeiro entendo que ocorra uma melhor demanda se considerarmos ainda a segunda quinzena de dezembro até a primeira quinzena de fevereiro.

Campanhas precisam ser compatíveis com sua capacidade de entrega  

Para o período de férias do meio do ano em especial, é importante se perguntar qual o grau de experiência que você quer entregar, porque estará ligada à sua capacidade de operações. Não adianta fazer grandes campanhas, estratégias de visibilidade,  altos investimentos para atrair e gerar demanda  se a sua operação não consegue entregar uma prestação de serviços de alto nível.

Entregar aquilo que seu cliente comprou é o mínimo aceitável em hotelaria. A gestão deve acompanhar pessoalmente a operação. Recomendo que a sua operação seja muito bem treinada, orientada e alinhada 100% com as estratégias em geral , realizando reuniões e entendendo tudo à sua volta . Você precisa fazer com que seu time saiba de tudo o que está acontecendo dentro do seu hotel, da empresa . 

Acredite: não há nada pior para um colaborador do que executar tarefas sem saber o porquê de estar realizando isso, mas se há o envolvimento e o entendimento, tudo fica mais claro e mais prazeroso ser feito. 

Experiências memoráveis criam diferencial

Agora o que faz um hotel ser diferente do outro é o valor que cria para o hóspede. Concorda que hotel é hotel em qualquer lugar do mundo? O que fará determinado hotel inesquecível é que tudo à sua volta contribui que o hóspede tenha memoráveis lembranças, como as atividades, as atrações, a gastronomia, o entretenimento, a água termal.

Porém, para que isso se sustente, é preciso que as nossas equipes carreguem os nossos clientes no colo. Isso mesmo. Na minha opinião, isso é o que mais fará a diferença no seu negócio, hotel, resort . Boa cama, bom chuveiro, boa comida, diversas atrações,  água termal para curtir e relaxar, tudo isso precisa ter e não é diferencial.
Mas, acima de tudo, acredito nas pessoas, nos colaboradores, nas equipes que dia a dia fazem a diferença no atendimento,  serviço e atenção total aos nossos hóspedes. 

Para que esse diferencial seja percebido pelos hóspedes, os colaboradores têm um papel essencial. Afinal, prestação de serviços é baseado nas pessoas. Por isso, levar a marca, representar a nossa cultura, carregar a imagem com orgulho da empresa, ter e ser a própria visão de dono do negócio.

Autonomia para atender o hóspede

Além disso, os colaboradores precisam ter autonomia para jamais deixar o nosso cliente sem retorno, sem resposta.  O erro, a falha faz parte de qualquer prestação de serviços. Por isso, sejamos honestos e transparentes com o nosso cliente da mesma forma que a gestão deve respeito e muita transparência com todos os colaboradores, tratando com muito zelo e ajudando a cuidar do patrimônio que lhe confiaram. 

Com tudo isso colocado para funcionar em conjunto e harmonia, as férias de julho e de qualquer outro período farão a diferença na vida dos hóspedes, porque eles estão ali no seu hotel para viver uma experiência memorável que vai permanecer no coração deles por toda a vida. É essa a mágica que entregamos, muito mais do que um excelente café da manhã ou um bom chuveiro. Se você cumprir com isso terá feito a sua missão como hoteleiro.

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Nilson Bernal é especialista em hotelaria há mais de 20 anos. Bacharel em Administração de Empresas, já atuou em diversas redes como Atlantica e Bourbon. Atualmente é presidente do Jurema Águas Quentes. Em 2017 lançou seu primeiro livro intitulado "Para uma Trajetória de Sucesso na Hotelaria" e é, também, coautor do Segredos do Sucesso - Histórias de Executivos da Alta Gestão.

(*) Crédito da foto: divulgação/Arquivo pessoa

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