Otavio Novo: Hospedeiros não, hospitaleiros sempre!

Otavio Novo é profissional de Gestão de Riscos e Crises


Passados cerca de 30 dias do primeiro caso registrado de COVID-19 no Brasil, os números oficiais da pandemia no país passam dos 4.200 casos confirmados e mais de 140 mortes causadas pelo coronavirus. 

As curvas de contágio, nacional e por região, demonstram que as ações da sociedade, como o distanciamento social, estão trazendo uma perspectiva mais positiva se comparada às previsões e experiências sem esse tipo de ação. Segundo especialistas e autoridades nacionais e internacionais, o isolamento das pessoas, o fechamento do comércio e a paralização das atividades sociais não fundamentais, fazem parte da primeira de uma séria de ações organizadas no sentido da mitigação do risco de espalhamento rápido do vírus. 

Na hotelaria sabemos que boa parte dos empreendimentos estão suspendendo as operações e, por outro lado, alguns hotéis irão manter suas operações ativas devido a demandas específicas ou  recebendo equipes de saúde e pessoas que precisam ser isoladas para a recuperação. 

Essa utilização de hotéis para suporte em casos de necessidade social é muito comum e vem sendo realizado em vários lugares do mundo há tempos. Situações de catástrofes com desabrigados, ou vítimas em situação de risco de diversos tipos, como violência, contaminações, desastres naturais, tráfico de pessoas etc, além de requisições de autoridades públicas para ações como combate à criminalidade, apoio em resgates ou atendimento médico, são frequentes. Os hotéis possuem estruturas completas, com espaço e capacidade de acomodação de pessoas, produção de alimentos, estoque de material, estacionamento de veículos e outras possibilidades estratégicas em situações de crise. 

Portanto, os hotéis que se mantiverem abertos, especialmente aqueles que atenderão a necessidade social nesse momento, prestarão um importante suporte à sociedade numa das crises mais delicadas da história, e nesse sentido, terão participação direta na preservação de inúmeras vidas, e terão suas marcas e imagem lembradas e fortalecidas. De toda forma, para manter as suas atividades, os hotéis deverão gerenciar os riscos decorrentes desse momento e assim realizar as prevenções necessárias, afinal, o cenário é especial, e da mesma forma os riscos e seus impactos são diferenciados. 

Nesse contexto, um risco importante é a possibilidade de um hotel se tornar foco de contágio da COVID-19, especialmente no momento de grande esforço social na diminuição da velocidade do espalhamento do vírus. Portanto, todos os cuidados devem ser tomados para não contribuir para o aumento de casos da doença nas próximas semanas, já que esse é considerado um momento crucial para o controle do surto, de acordo com as autoridades sanitárias. Como exemplo, vale citar a experiência na Coreia do Sul com a “paciente 31” uma hospedeira do vírus que, sozinha e ao desrespeitar as recomendações médicas, foi responsável pelo contágio de 70% dos casos de uma das províncias mais afetadas do país. 

Sobre essa responsabilidade contamos no Brasil com previsões legais, na esfera cível e trabalhista sobre o papel de prestadores de serviços e empregadores diante do risco da COVID-19. Ainda no âmbito penal, a possibilidade de tipificação de crime de contágio e por não atender as determinações preventivas das autoridades públicas, e ainda, crime de discriminação de pessoas consideradas de maior risco devido a sua origem étnica e racial. 

Além dos riscos judiciais existem aqueles ligados à imagem, já que a sensibilidade e apelo das notícias sobre o tema, poderão transformar falhas e descumprimentos legais em informações  amplamente difundidas, causando impactos decorrentes de forte exposição negativa.

Então o que fazer?  Para evitar perdas para um negócio que se torne um  foco de contágio nesse momento crucial no combate da pandemia, reforçamos dois pontos operacionais importantes: 

  • Prevenção na desinfecção dos ambientes: Seguir as determinações e recomendações dos órgãos públicos quanto a prevenção de contágio, indo além dessas determinações, especialmente no que se refere a ações de limpeza adequadas. Um hotel tem uma gama diferenciada de pontos  de atenção na limpeza em geral, e esse vírus apresenta uma variação de capacidade de se manter ativo de acordo com os materiais e superfícies. Por isso, é necessário criar ações de mitigação total do risco de contágio. É importante realizar um mapeamento específico do chamado “risco de contato”, ou seja, locais e superfícies onde o vírus pode estar presente e por onde possa ser transmitido. Balcões, pisos, maçanetas, corrimãos, botões de elevador, telefones, interruptores, torneiras, malas, volantes e chaves de veículos etc, devem ser mapeados e constantemente desinfetados da maneira correta quanto as técnicas e tipos de produtos de limpeza. Equipamentos de nebulização de limpeza têm sido usados para esse fim com sucesso já que agem em todo o ambiente. E panos de limpeza, assim como as roupas de cama, focos de infecção, devem ser cuidadosamente manuseados, transportados e lavados. 

  • Conduta adequada das equipes do hotel: Parte fundamental da garantia de uma prestação de serviços responsável é o devido preparo do pessoal que atua nas operações do hotel. E aqui destacamos três desafios:

1) Contar com colaboradores dispostos a atuar diante do risco existente;

2) Adequar hábitos e condições de higiene de colaboradores dentro e fora do hotel, em casa e no transporte público;

3) Difundir e controlar as práticas específicas nesse momento, inclusive com relação aos casos suspeitos e confirmados na equipe. O mapeamento das pessoas que terão mais contato com hóspedes também é importante, para que medidas como o distanciamento social, a utilização de uniformes diariamente lavados e limpos e o uso correto de luvas, máscaras e outros equipamentos de segurança sejam garantidas.

O controle do ambiente, a difusão de informação e procedimentos e a garantia de engajamento de todos,  vão fazer toda a diferença nesse processo dos próximos meses onde o setor, o país e o planeta lutarão para minimizar os impactos e retomar a normalidade das atividades profissionais e sociais.

Os hotéis abertos estarão mais expostos, e também mais atentos e diligentes diante dos riscos, e assim como aqueles que suspenderam suas atividades, deverão garantir as condições de trabalho e de atendimento adequadas. E quando a retomada chegar, provavelmente algumas coisas serão diferentes. Uma delas deverá ser o conceito de hospitalidade, onde o cuidado e atenção aos hóspedes e clientes deverão ter outro patamar de maturidade e preparação. 

Nesse sentido, sejamos cada vez mais hospitaleiros, começando agora não sendo hospedeiros desse vírus, da desinformação difundida ou de outros riscos e ameaças na hotelaria. 

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Otavio Novo é profissional de Gestão de Riscos e Crises, atuando desde o ano 2000 em empresas líderes nos setores de serviços, educação e hospitalidade. Consultor e idealizador do projeto Novo8, mencionado pela ONU no IY TOURISM 2017.  Advogado, coautor do livro "Gestão da qualidade e de crises em negócios do turisno" , durante 6 anos foi responsável pelo Departamento de Segurança e Riscos da Accor Hotels para cerca de 300 propriedades e 15 mil colaboradores em nove países da América Latina.

Contato: otavio@novo8.com.br​ | www.novo8.com.br

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