Profissionais debatem entrega da experiência hoteleira pós-pandemia no FOHI 2020

Debatedores discutiram adaptações nas operações e novas tecnologias

O FOHI 2020 (Fórum Online de Hotéis Independentes) chegou ao seu terceiro e último dia. O evento, realizado pela MarkWeb, Hotelier News, Sebrae e HFN (Hotel & Food Nordeste), encerra sua 2ª edição abrindo a programação com o painel Experiência do Hóspede: a chave para a retomada de sucesso está na reputação da marca/hotel. O debate contou com a moderação de Maycon Gabry e Camilla Veras, ambos da MarkWeb.

Participaram do painel Yuri Freitas (HotelCare); Alexandre Farias (PMS Simpleshotel); Clemente Coutinho (Pousada Samba Pa Ti) e a consultora Carla Procópio. Para aquecer o debate, Gabry começou questionando qual o real conceito de experiência hoteleira. “Nos últimos dias recebemos muitas dúvidas sobre experiência. É só uma palavra bonita para falar para os clientes e para a equipe? Ontem, falamos muito sobre os problemas, mas hoje queremos focar em oportunidades”, comentou.

Muito já foi dito que a experiência começa bem antes do momento do check-in. Com as mudanças causadas pela pandemia, Carla falou sobre quais serão as principais adaptações que precisarão ser feitas na jornada do cliente. “Assumir que nada mudou estaríamos dentro de uma caixa com os olhos vendados. A mudança é um fato. O hóspede está focado na segurança, mas isso precisa fazer da hospedagem deixar de ser memorável. Temos que mostrar que estamos seguros, não só a governança, mas o hotel como um todo”, analisa. “O primeiro passo da jornada sempre focamos na comunicação interna, no treinamento dos colaboradores. Acredito na premissa que fala que quando tomamos conta dos funcionários, os funcionários tomarão conta os hóspedes e os hóspedes tomarão conta do hotel. Éo momento de atingir a alma, o sentimento dos clientes. Entrar com treinamento de gestão de emoção”, complementa.

Proprietário da Pousada Samba Pa Ti, Coutinho contou como está a situação de seu empreendimento e quais as expectativas de entrega de experiência no pós-pandemia. “A essência não está sendo perdida, mas será aprimorada. Temos muito cuidado com o A&B e isso será levado para outras áreas da pousada. Seremos ainda mais criteriosos em higienização, sem perder o contato com o hóspede. Vamos reforçar os critérios de segurança para que os clientes não se sintam 100% seguros, pois isso ninguém pode dar, mas a confiança de que é um local onde ele pode retornar com a mesma sensação de carinho e aconchego que ele recebia antes”.

FOHI: adaptações e tecnologia

O setor de A&B (Alimentos&Bebidas) é um dos principais pontos da experiência e também um dos mais afetados pelas adaptações. Quem comentou o assunto foi Freitas, que aproveitou para ressaltar a relevância do estado emocional não só dos hóspedes, mas também dos colaboradores. “Existe uma diferença entre isolamento e distanciamento social. A hotelaria está de adequando aos protocolos do governo e quando falamos de A&B vemos segmentos que não terão uma redução de oferta, mas sim uma mudança no dinamismo do serviço. A pandemia nos forçou a implementar protocolos, mas isso não significa que vamos deixar de servir o que é bom”, afirma. “Grandes propriedades como resorts o bufê não está extinto, mas servido de uma maneira diferente, como o bufê assistido, trabalhando com mais itens individualizados”.

Outro ponto importante é o papel da tecnologia, novas ferramentas e a possibilidade de acesso dos hotéis independentes a essas ferramentas. Para Farias, mesmo antes da pandemia, a automatização dos serviços já faziam parte da experiência. “A experiência em relação a tecnologia não surgiu junto com a gourmetização, é algo que vem há muito tempo. Quem gosta de pegar fila? Ninguém gosta de chegar na recepção de um hotel e preencher ficha. Esses processos óbvios agora fazem parte dos protocolos para evitar a permanência do hóspede na recepção. A inteligência artificial não serve apenas para descobrir as preferências dos clientes, mas também para tirar dúvidas, pois as reservas diretas vão aumentar”, comenta.

Ainda sobre o uso de novas ferramentas, muitos hoteleiros ainda têm dúvidas sobre a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Prorrogada para entrar em vigor em maio de 2021, com o aumento da utilização de serviços automatizados, empreendimentos ainda buscam se adequar às demandas da nova lei. “Levando em conta a LGPD entra a problemática. Ela fala que clientes e fornecedores precisam saber quais informações o hotel possui e para qual finalidade elas serão usadas. Com o aumento das reservas diretas via site, os hotéis terão acesso a muitos dados e serão obrigados a informar o uso. Em contrapartida, o MTur (Ministério do Turismo) exige que os empreendimentos coletem informações de quem se hospeda. É um debate complexo quando se trata de hotelaria e pandemia”. 

(*) Crédito da capa: geralt/Pixabay

(**) Crédito da foto: reprodução de internet 

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