Programa de fidelidade: vale a pena para hotéis independentes?

hsystem - Diego CorrêaCorrêa: ser simples, objetivo e de fácil recompensa

Programas de fidelidade são realmente boas alternativas para a hotelaria diminuir a dependência das OTAs (Online Travel Agencies)? Quem observa o movimento feito já alguns anos por grandes cadeias internacionais, como Marriott International e AccorHotels, tem certeza que sim. No entanto, essa realidade cabe para empreendimentos independentes? Não é caro demais, por exemplo? Como gerar adesão do público? A reportagem do Hotelier News conversou com Diego Corrêa, gerente de Marketing & Vendas Online da HSystem, para ir mais fundo neste assunto.

O executivo explica que, por muitos anos, a estratégia da hotelaria ficou focada em adquirir o máximo possível de clientes. Até hoje, na verdade, muitos empreendimentos seguem essa receita, mesmo com as OTAs fazendo (bem) esse trabalho – e ganhado uma bela comissão por isso. Ocorre que o chamado marketing de aquisição tem alto custo, que vai além do repasse dado aos intermediários, e não garante o principal: que o hóspede retorne depois.

É exatamente aí que os programas de fidelidade se encaixam. “O marketing de retenção é um tipo de estratégia que foca em adquirir e, principalmente, fidelizar os clientes, algo fundamental no competitivo mercado atual”, explica Corrêa. "Nossas pesquisas mostram que os hotéis têm 75% mais chances de vender para um cliente que já comprou dele do que para um novo hóspede", completa.

De acordo com Corrêa, hotéis independentes podem criar ações que engajam o público e, principalmente, de baixo custo. Em relação ao grande número de casos de programas que não atraem consumidores, o executivo acredita que não se trata de falta de interesse. “O erro não está aí, mas no formato em que o projeto se estrutura”, avalia. “O cliente raramente despreza uma oferta tentadora. O segredo aqui é ser objetivo”, acrescenta.

Programa de fidelidade: sugestões

O gerente da HSystem conta que o caminho das pedras é montar programas de fácil entendimento, com recompensas objetivas e atrativas, além de ter fácil resgate. “A fórmula do fracasso são programas que misturam cálculo de pontos, mínimo de frequência, valor gasto, brindes intangíveis e um caminho longo para resgate”, avalia. “E se, em vez de um modelo complicado, você simplesmente concedesse parte do valor pago pelo hóspede na tarifa como crédito para futura hospedagem?”, sugere.

Corrêa ressalta que é fundamental reconhecer o cliente recorrente. “Ofereça mais vantagens para ele. Permita que ele transfira ou indique outra pessoa para receber a recompensa”, exemplifica. “Os benefícios de ações simples como essa são claros: vantagem competitiva frente ao mercado; hóspedes mais fiéis; clientes indicam público em potencial; e melhor estratégia de retenção e relacionamento”, finaliza.

(*) Crédito da capa: kaboompics/Pixabay

(*) Crédito da foto: Divulgação/HSystem

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