Redes Hoteleiras: Marriott, foco no espírito de servir



A história da rede começa em maio de 1927, quando o empresário John Willard Marriott e sua esposa, Alice S. Marriott, abriram seu primeiro negócio: um estande franqueado em Washington D.C., nos Estados Unidos, no qual vendiam a A&W Root Beer - uma marca de cerveja escura. 

Em 1932 o espaço cresceu e ganhou pratos da cozinha mexicana, se tornando um restaurante - e mais tarde uma rede de estabelecimentos. Já em 1957, o empreendedor resolveu ingressar no mercado hoteleiro e abriu o Key Bridge Marriott em Arlington, Virgínia, ainda em operação.

E ele acertou na aposta. Atualmente, J.W Bill Marriott Jr, seu filho e atual CEO e chairman da Marriott International, comanda um portfólio superior a 3,2 mil empreendimentos em todo o mundo, os quais totalizam 561 mil UHs e operam com a ajuda de 146 mil colaboradores - número registrado no final de 2008.

Confira abaixo as marcas, benefícios oferecidos e planos de expansão da rede que autodefine como sua principal característica o espírito de servir.

Por Fernando Chirotto



Herança hoteleira: John Willard Marriott
e seu filho, J.W Bill Marriott Jr
(fotos: Chris Kokubo, divulgação
e marriott.com)

A maior oferta da rede está concentrada em seu país natal, no qual há 2,8 mil hotéis. No Brasil são quatro empreendimentos - Renaissance São Paulo, Marriott Executive Apartments São Paulo, São Paulo Airport Marriott Hotel e JW Marriott Rio de Janeiro -, que somam 1.115 UHs.


Key Bridge Marriott, em Atlanta:
primeiro hotel da rede
(foto: marriott.com)

Bandeiras
Para atender às diferentes demandas do mercado atual, o grupo dispõe de bandeiras que abrangem empreendimentos com perfil coporativo - Marriott, JW Marriott, The Ritz-Carlton, Renaissance, Residence Inn, Courtyard, TownePlace Suites, Fairfield Inn e Springhill Suites -, além do Marriott Executive Apartments, com a subdivisão ExecuStay Marriott, a qual oferece um apartamento corporativo mobiliado.

Já para os hóspedes que buscam lazer, a rede desenvolve e opera resorts de férias por meio das marcas Marriott Vacation Club, The Ritz-Carlton Club e Grand Residences.
 
Confira abaixo as características das marcas.



Marriott Hotels & Resorts
A marca homônima à rede tem como premissa oferecer experiências consistentes e autênticas e se caracteriza por seus empreendimentos apresentarem fitness center completamente equipado, lojas de souvenirs, estrutura para reuniões e acesso à internet de alta velocidade.


Marriott Plaza Hotel Buenos Aires:
destaque para as formas clássicas

Atualmente conta com 521 empreendimentos no mundo - 343 nos Estados Unidos e 178 em outras localidades.
 


JW Marriott Hotels & Resorts

Sustenta o título de bandeira mais elegante da rede, oferecendo
um luxuoso andar com serviços personalizados e opções de bem estar aos turistas de negócios e lazer.


Acomodação do JW Marriott Rio de Janeiro

São apenas 39 unidades do mundo, das quais 16 estão nos Estados Unidos, uma no Rio de Janeiro e 22 em outras localidades.


 
Renaissance Hotels & Resorts
Criada para mesclar qualidade de serviço e atmosfera de boutique, tem em sua assinatura premissas como design interior e centros e bibliotecas para negócios. Ainda é caracterizada por salas que abrigam conferências e banquetes.


Projeção do Renaissance Arc de Triomphe, em Paris,
inaugurado no dia 5 de maio

Atualmente possui 143 hotéis no mundo, sendo 75 nos Estados Unidos, um em São Paulo e 67 espalhados por outros destinos.



Courtyard by Marriott
Com tarifas mais atraentes para viajantes de negócios, a marca passa por uma modificação que teve início neste ano - clique aqui para ler a notícia -, na qual apresenta inovações como o novo conceito de lobby. Tem como características a oferta entre 80 e 150 UHs, restaurantes com opções saudáveis, lounges e uma loja de conveniências.
 
Atualmente conta com 770 hotéis ao redor do mundo, sendo 697 nos Estados Unidos e 73 em outros países.



Residence Inn by Marriott
Com design criado sob o conceito de ser o lar longe de casa, foca hóspedes que permanecem por cinco ou mais noites. Algumas peculiaridades são o espaço das acomodações, café da manhã incluso e a divisão dos apartamentos - separados em quarto, sala de estar e cozinha equipada.
 
São 547 unidades no mundo, dentre elas 529 nos Estados Unidos e 18 em outras nações.



Farfield Inn by Marriott
A relação custo x benefício aparece como conceito dos hotéis da marca, que oferecem quartos espaçosos, café da manhã incluso e, no futuro, espaços para a prática de exercícios.

Existem 535 empreendimentos da bandeira no mundo, sendo 527 nos Estados Unidos e oito em outras localidades.




Marriott Conference Centers
Os estabelecimentos têm como objetivo oferecer a infraestrutura necessária para eventos de pequeno e médio portes. Para tanto dispõe de tecnologias como comunicação audiovisual e diversas facilidades, entre elas espaços para jantares, campos de golfe e áreas de recreação.


Sala de conferência do Burskhire Marriott
Conference Hotel, em Maryland, Estados Unidos
 
Só existem 13 unidades no mundo, todas nos Estados Unidos.




Towne Place Suites by Marriott
Oferece empreendimentos para longa estada da categoria mid scale. Visando proporcionar um ambiente caseiro, dispõe serviços de uma residência.

Foi inaugurada em 1997 e hoje conta com 145 unidades no mundo localizadas no país natal da rede.


 
SpringHill Suites by Marriott
A bandeira oferece suítes 25% maiores que apartamentos standards por diárias acessíveis, tendo sua estrutura caracterizada por piscinas internas e externas e salas para exercíos.

Criada em 1998, conta hoje com 187 propriedades espalhadas pelo mundo - 186 nos Estados Unidos e uma no Canadá.




Marriott Vacation Club
Marca de time share da rede, que oferece residências de férias para cerca de 350 mil famílias. Apresenta empreendimentos de uma, duas e três acomodações, os quais disponibilizam todos os serviços hoteleiros e conveniências de uma casa.


Marriott Sufers Paradise, na Austrália...


...que oferece vistas como esta

Presente em mais de 50 países, conta com propriedades que variam entre resorts em destinos de praia e locais que possibilitam a prática do esqui.



The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C
Embasada em conceitos como elegância e sofisticação, seus principais benefícios são serviços personalizados de negócios e concierge, além do forte apelo à alta gastronomia.


Suíte do The Ritz-Carlton Dubai: sofisticação como marca registrada

A bandeira possui 68 empreendimentos ao redor do mundo, entre eles 36 localizados nos Estados Unidos e 32 em outros lugares.



The Ritz Carlton Club
Trata-se de uma marca exclusiva e luxuosa, que mescla os benefícios de segunda residência com serviços hoteleiros personalizados.



Marriott Executive Apartments
Focada em atender às necessidades dos executivos, oferece habitações residenciais com facilidades de hotéis. Atualmente são apenas 18 fora dos Estados Unidos, sendo um na capital paulista.



Marriott ExecuStay
Divisião da Marriott Executive Apartments que contempla unidades habitacionais para hóspedes de longa estada. Suas características principais são a localização e tarifas flexíveis, atendendo às
necessidades individuais dos clientes.


  
Grand Residences by Marriott
Mescla as facilidades de segunda residência com serviços de um resort de luxo, oferecendo ainda alternativas de condomínios e aluguéis sazonais.

Programas de fidelidade
A rede conta duas opções para benefícios a clientes de diferentes segmentos. A primeira delas é o Marriott Rewards, projeto destinado aos hóspedes que conta cerca de 30 milhões de participantes ao redor do mundo. Já o Preference Plus foi criado para atender às necessidades específicas dos organizadores de eventos, agentes e operadores.
 

Marriott Rewards
Por meio dele, os participantes acumulam pontos que podem ser trocados por benefícios como hospedagens gratuitas, aluguel de carro e passagens aéreas, entre outros. A cada US$ 1 gasto nos empreendimentos, o cliente ganha dez pontos ou duas milhas aéreas, a serem utilizadas em mais de 30 companhias.

Os organizadores de eventos, por sua vez, podem acumular até 50 mil pontos ou 15 mil milhas. Cerca de 3 mil hotéis, divididos em 68 países, participam do benefício.

Preference Plus

A cada reserva os membros juntam pontos que podem ser trocados por prêmios como diárias, cafés da manhã, almoços, jantares e tratamentos de spa, entre outros.

Atualmente a opção conta com campanhas que possibilitam o acúmulo de pontos em reservas para grupos de eventos.

Crise
Assim como todas as grandes redes, a Marriott também sente os efeitos negativos da crise econômica, os quais acredita que devem ser superados por meio de inovações na oferta. "Ao longo de seus 80 anos, o grupo já passou por algumas crises e sempre saiu mais forte delas. Como parte de uma economia global, também sentimos os efeitos da instabilidade. O momento atual é difícil, mas a empresa está usando de criatividade para driblar os desafios", afirma Gonzalo Aguilar, country manager da empresa para o Brasil.


Courtyard St. Petersburg Vasilievsky, na Rússia

Ao falar sobre como atuar neste cenário, o executivo destaca a constante procura por novos negócios. "Ao mesmo tempo em que torcemos para que a situação econômica mundial melhore rapidamente, continuamos buscando oportunidades", completa.

Plano de expansão
A rede pretende inaugurar mais de 770 hotéis nos próximos anos, o que implicaria em aumento de 115 mil UHs em sua oferta atual. "Apesar de vivermos tempos difíceis, a previsão para desenvolvimento de novos hotéis no mundo todo permanece forte, nos preparando para uma eventual mudança econômica", explica J.W Bill Marriott, CEO e chairman da companhia, sobre a estratégia.

"Com cerca de 60% de nossos meios de hospedagem previstos já em construção ou em negociação, continuamos otimistas em relação ao futuro. Queremos criar mais de 30 mil quartos apenas em 2009 e gerar 30 mil novos empregos nos próximos quatro anos", conclui o executivo.


Costa Rica Marriott Hotel San Jose

De acordo com Aguilar, a expansão também contemplará o Brasil, país que o executivo acredita ser fundamental para os planos da empresa. "O destino possui uma economia forte e que reflete na América Latina, representando um mercado crescente e importante para a Marriott International. A rede pretende crescer sua marca no local e está sempre procurando oportunidades que façam sentido para o seu negócio", conta. "A estratégia global de desenvolvimento é estabelecer uma sólida presença em cidades-chaves do país com bandeiras full service, passando depis para municípios secundários e terciários com a bandeira Courtyard", revela.


Courtyard London Gatwick Airport

Quando questionado sobre o market share atual da empresa, o executivo despista. "Todas as bandeiras Marriott são classificadas como top de linha nas cidades onde estão instaladas. Por razões competitivas, nós não comentamos o índice específico de cada hotel", limita-se a dizer Aguilar.

Por fim, lista uma série de aspectos que considera diferenciais do grupo. "A implementação de inovações tecnológicas; o espírito de servir, pilar com foca na excelência em serviços da companhia que inclue não somente os hóspedes, mas também fornecedores e associados - termo usado pela rede para colaboradores -; parceiros e comunidade em que os hotéis estão inseridos. Além disso, existe um investimento constante e crescente nos colaboradores da companhia, valorizando assim nosso principal recurso, o humano", diz. "Também são características a preocupação e o desenvolvimento de estratégias para preservação do meio ambiente, colocadas em práticas em ações pioneiras como uma parceria com o governo do Amazonas e doação de US$ 2 milhões para o gerenciamento ambiental administrado pela Fundação Amazonas Sustentável", complementa.

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