Relatório de Tendências do IHG aborda desafios da hotelaria para atender consumidores na “Era do Eu”
20 de janeiro de 2017O IHG (Intercontinental Hotels Group) lançou recentemente seu Relatório de Tendências 2017 denominado "O Cliente Exigente: Abordando os Paradoxos da Era do Eu". A pesquisa da rede hoteleira identifica quatro paradoxos que influenciarão as escolhas dos consumidores em uma era de constante mudança causada pelos avanços tecnológicos. São eles:
– Paradoxo do separado mas conectado: busca uma constante ligação com pessoas, marcas e lugares, ao mesmo tempo que mantém a individualidade e o desejo de comunicar a singularidade de si mesmo.
– Paradoxo da raridade abundante: o desejo de que o luxo seja tão escasso quanto disponível.
– Paradoxo da procura do melhor eu e do melhor de nós: busca o aperfeiçoamento pessoal ao mesmo tempo que procura melhoria pública, cívica ou global.
– Fazê-lo por mim mesmo, para mim, a minha maneira: o desejo de estar no controle, sem ser o controlador.
De acordo com o relatório, as marcas globais devem respeitar esses paradoxos, sendo localmente relevantes e diferenciadas. O IHG identificou seis melhores práticas pelas quais as marcas podem criar experiências que fortaleçam o relacionamento com os clientes aumentando a sua fidelidade. Confira abaixo.
Objetivo de integração em vez de equilíbrio: balanceamento de necessidades conflitantes do cliente não é suficiente; uma melhor experiência holística precisa ser criada por meio da integração dessas necessidades opostas.
Use segmentação baseada em necessidades para a Gestão de Negócios Superiores: A segmentação não é apenas uma ferramenta de marketing, mas precisa ser parte essencial do pensamento de uma empresa.
Comunique-se conversando: as marcas devem ouvir os clientes para entender suas necessidades e se comunicar com eles de uma forma que torna a experiência mais significativa para eles como indivíduos.
Gerenciamento multifuncional da marca: A marca deve incluir características relevantes e diferenciadoras, bem como benefícios funcionais, emocionais e sociais. A combinação destes constrói um caráter distintivo da marca.
Desenvolver equipes ambidestras de marca: uma marca precisa de equipes que incluem pensadores divergentes, com forças e paixões individuais, que também possam trabalhar de forma integrada para criar as iniciativas coesas que impulsionam o sucesso da marca.
Abordar o paradoxo do controle de marca: As empresas não devem desistir do controle da marca para o mundo externo, mas eles devem permitir que os consumidores tenham a sua opinião e ajudar a influenciar a reputação da marca.
"A tecnologia mudou a maneira como nos comportamos em nossas vidas diárias. Isso causou um impacto direto e fundamental sobre os negócios. As marcas globais precisam lidar com as necessidades complexas, às vezes, opostas dos clientes de hoje, a fim de satisfazer as suas expectativas", observou Richard Solomons, CEO do IHG.
Serviço
ihgplc.com/trends_report
* Crédito da foto de capa: divulgação/IHG/Lúcia Furlan Assessoria