Starwood Brasil: faturamento de US$ 12 milhões em 2008


Cristina Nersessian
(fotos: Peter Kutuchian)
 
Descendente de italianos e casada com um armênio, Cristina Richetti Nersessian está na hotelaria desde 1985. Ela começou no ex-hotel Hilton da avenida Ipiranga, em São Paulo, como agente de Reservas, passando também pelos cargos de supervisora e gerente de Grupos e representante e gerente de Vendas, inclusive internacional. "Em 1998 recebi a proposta para trabalhar na Grossman, que iniciava a representação da Hilton International. Nosso escritório era no próprio empreendimento", relembra a executiva, que é formada em Letras pelo Mackenzie.
 
Em 2002, ou seja, 16 anos depois de ingressar na rede, resolveu parar de trabalhar. "Foi um longo período na empresa, resolvi descansar um pouco, mas, uma semana depois, o Sheraton Mofarrej me fez uma proposta e resolvi aceitar. Após três anos, fui promovida para diretora para o país. Depois houve toda a transição da Starwood, que adquiriu marcas hoteleiras, e cá estou, como diretora de Vendas Internacional para o Brasil do grupo", explica.
 
Nas horas vagas, ela gosta de ficar com o marido e o filho jogando videogame e lendo. "Não sou muito de sair e gosto mesmo de descansar em casa", afirma Cristina, que tem fluência nos idiomas inglês, espanhol e italiano, além do português.
 
Nesta entrevista, a profissional fala sobre o mercado da hotelaria, da falta que faz uma unidade da Starwood em São Paulo, além de sua experiência de quase 25 anos no segmento. Boa Leitura!
 
Por Peter Kutuchian
 
  
 
Hôtelier News: Como você entrou na hotelaria? O que a fez decidir por isso?
Cristina: Na realidade, comecei a trabalhar na Hertz, pois meu pai tinha um grande amigo nessa companhia. Foi um favor que transformou minha vida. Da Hertz para o Hilton foi um pulo e a paixão foi instantânea. Estou há quase 25 anos no mercado e não consigo me ver fora da área. Acredito que tive muita sorte, pois trabalhei nesse tempo em apenas duas companhias que admiro muito: Hilton e Starwood.
 
HN: O que mudou durante essas duas décadas especificamente na área de vendas?
Cristina: Muita coisa, com certeza. Hoje o mercado está mais competitivo, é preciso estar atenta às tendências, que mudam com rapidez. Naquela época, o sistema mais ágil de comunicação, além do telefone, era o telex. Atualmente, o telefone está em segundo plano, pois utilizamos o e-mail. Cada pedido de cotação deve ser respondido no máximo em 24 horas - a preferência é que seja no mesmo dia. É preciso ter agilidade para garantir a venda e não podemos, em hipótese nenhuma, ficar acomodados. Além disso é preciso estarmos antenados com a concorrência.
 
HN: Quais as ações mais importantes no dia-a-dia de vendas?
Cristina: São as visitas. Estar com o cliente periodicamente, criar um relacionamento e conhecer todas as suas necessidades. Se fazemos isso fica muito mais fácil saber quando, o que e como oferecer nossos produtos. Ele passa a confiar em nós e acabamos nos tornando consultores hoteleiros. Não é preço que define a venda, mas o atendimento aliado a um bom hotel com uma ótima qualidade de serviços. Podemos dizer que hoje o departamento é a primeira engrenagem da roldana, se é que podemos dizer que existe uma roldana.
 
HN: Participar de feiras é importante?
Cristina: Até quatro anos atrás participávamos de todas, mas muitas deixaram a desejar. Não há relação custo-benefício. Os espaços são caros, ou seja, não conseguimos recuperar os recursos investidos. A fórmula das feiras e workshops precisa ser reinventada. Atualmente estamos presentes apenas na da CVC, Nascimento e Abav, na última apenas institucionalmente. Descubrimos outros meios para fazer nosso marketing.
 
HN: E quais seriam as outras opções?
Cristina: Investimos em visitas em cidades secundárias, ofertamos ingressos para teatros, jogos, jantares, noites temáticas, almoços e outras atividades personalizadas para os que têm poder de decisão. Agimos o ano todo e fazemos com que o cliente se lembre de nós sempre.
 
 
HN: A Starwood ainda não possui um hotel em São Paulo (o último foi o Sheraton Mofarrej, que deixou de ser operado em 2003). O que o escritório de vendas paulistano comercializa?
Cristina: Vendemos os cinco hotéis no Brasil - Sheraton Porto Alegre, Four Points Curitiba, Sheraton Rio, Sheraton Barra e Four Points Macaé - e os hotéis do exterior, que ultrapassam 1 mil em cerca de 90 países com as seguintes marcas: W, aloft, element, St. Regis, The Luxury Collection, Westin, Four Points by Sheraton, Le Meridien e Sheraton.
 
HN: O fato de não ter hotel em São Paulo dificulta o seu trabalho e de sua equipe?
Cristina: Com certeza. Sem o empreendimento não há um produto para ser mostrado, principalmente em relação aos serviços, gastronomia, eventos. Se tívessemos uma unidade aqui poderíamos obter muito mais resultado.
 
HN: Falando em números, quanto o escritório liderado por você fatura anualmente?
Cristina: Nossa meta para este ano é US$ 12 milhões. Estamos bem perto e vamos atingir as expectativas. Em comparação aos anos anteriores, estamos vindo em uma progressão quase geométrica. Imagine se tivéssemos um empreendimento operado pela companhia aqui em São Paulo...
 
HN: Na sua opinião, qual marca da Starwood é a ideal para a capital paulista?
Cristina: Possuímos um portfólio de nove marcas. Aquelas que têm mercado aqui são a W, St. Regis, Le Meridien e talvez a Four Points. Essa é a minha opinião. Os diretores de Desenvolvimento da companhia procuram adequar as oportunidades aos investimentos corretos. O Brasil ainda possui exigências muito burocráticas que dificultam a vinda de investidores estrangeiros, mas estamos melhorando. Se olharmos dez anos atrás, os aspectos eram mais difíceis.
 
HN: Como você analisa os megainvestimentos que estão sendo realizados no Nordeste?
Cristina: Parece que o Brasil está resumido naquela região. É claro que existe mercado, mas não tanto assim. Ainda faltam marcas de peso para trazer mais investimentos. Não me refiro à construção de resorts com muitos apartamentos, mas empreendimentos que sejam do tamanho ideal e que atraiam um público mais seleto. O próprio turista valoriza muito as marcas e estas sendo boas, vendem bem e, conseqüentemente, valorizam o destino.
 
 
HN: Falando dos hotéis no Brasil, quais as novidades?
Cristina: Até o final do ano todos os empreendimentos da marca Sheraton no país contarão com o Link at Sheraton, um espaço na área do lobby que possibilita trabalhar, navegar na internet, ler ou bater papo. É uma área destinada para o trabalho, mas que pode incentivar o entrosamento dos clientes, principalmente dos que estão hospedados sozinhos.
 
HN: Como tem sido a aceitação deste produto por parte dos hóspedes?
Cristina: Muito boa. Eles têm elogiado bastante e sempre nos dão feedback positivo. A iniciativa da Starwood partiu da própria necessidade dos hóspedes em ter um espaço que se diferecie das tradicionais áreas existentes como restaurante, business e fitness centers e, em alguns casos, spa. Todas elas são para receber a pessoa, mas é muito raro que haja interação por parte delas nesses ambientes. É muito comum que nos Link at Sheraton os clientes se conheçam e terminem o bate-papo durante o jantar no próprio restaurante do hotel ou saiam para passear. Não existe algo melhor do que fazer novas amizades.
 
HN: Quantos colaboradores trabalham sob seu comando?
Cristina: Atualmente, aqui no escritório da Alameda Campinas, trabalham sete profissionais: Paula Schonert (gerente de Vendas), Ana Paula Galvão (gerente de Contas Luxo), Wilton Costa (gerente de Contas Turismo), as executivas de Contas Juliana Dutra e Cibeli Marques e a assistente administrativa Vera Queiroz.
 

Paula Schonert, Vera Queiroz, Cristina Nersessian, Juliana Dutra,
Cibeli Marques e Wilton Costa
 
HN: Como é a remuneração da Starwood para os profissionais de vendas? Há comissionamento?
Cristina: Trabalhamos com uma política de incentivos. O profissional de vendas é contratado para vender. Essa é a sua função básica. Criamos as metas e se houver superação nas suas ações, aí sim oferecemos um bônus e vários outros incentivos, que na minha opinião são muito válidos. Temos um salário fixo acima do que o mercado paga, além dos benefícios. Nossa rotatividade é quase zero.
 
HN: Você acha que falta algum atributo aos profissionais da hotelaria do Brasil?
Cristina: Não vou generalizar porque é injusto. Há grandes profissionais no mercado e os quesitos que não devem faltar são: conhecimento, responsabilidade e comprometimento. Com essas qualidades, o reconhecimento será certo.
 
HN: O que você acha do ensino no país?
Cristina: Considero muito fraco. E não estou apenas dizendo sobre os cursos de hotelaria e turismo, mas no geral. As instituições, na sua grande maioria, estão preocupadas em ter cada vez mais alunos e cobrar altas quantias de mensalidade. É claro que existem instituições renomadas e sérias, mas são poucas. Os alunos saem formados mas sem o conhecimento correto. No caso da hotelaria, eles acham que já vão sair das universidades para ser gerentes instantâneos. É necessário revisar os contextos e também ter comprometimento de ensino.
 
HN: Você pode citar cinco hoteleiros que você admira?
Cristina: Vamos lá: Fanny Cutrale, Eduardo Camargo, Marcos Mello, Gabriel Hofnug e Ana Claudia Nery.
 
HN: E qual o hotel da sua vida?
Cristina: É o Fontainebleau Resort, em Miami. Tive momentos muito bons lá. Foi onde meu filho Bruno assistiu o primeiro show da vida dele, um daqueles típicos de Las Vegas, com dançarinas e tudo mais. Na época ele tinha quatro anos.
 
HN: O que você gosta de fazer nos momentos de lazer?
Cristina: Quando não estou viajando a trabalho, gosto mesmo é de curtir minha casa, exceto nas férias. Adoro ficar no sofá e jogar videogame com o Bruno, ler, assistir DVDs, sair para jantar. Sou muito caseira e família.
 

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