Terceirização de estacionamentos: o outro lado da questão

Os estacionamentos oferecem algumas vantagens
 para os hoteleiros que terceirizam o serviço
(foto: divulgação)
 
A terceirização já é prática consolidada no setor hoteleiro. É comum a utilização deste tipo de mão de obra para serviços de lavanderia, operação de restaurantes, segurança e afins. Mas e os estacionamentos? É sensato repassar o primeiro e último contato que o cliente tem com o hotel?
 
Empresas afirmam que sim, é positivo transferir a atividade a terceiros sem perder qualidade. Outras avaliam que, em nome da excelência, é necessário manter controle total dos processos, não repassando responsabilidades a outras corporações - como mostrou a reportagem 'Terceirização - estacionamentos: tema divide hoteleiros', clique aqui para acompanhar o contéudo no site. 
 
Agora, evocando a máxima de que o jornalismo deve ser plural e democrático, é hora de ouvir o outro lado. Nesta edição, o Hôtelier News conversou com especialistas e empresas que prestam serviços de estacionamento a hotéis em São Paulo. Veja os prós e contras de quem põe a mão na massa - ou melhor, no volante.
 
Por Dênis Matos e Juliana Albino
 
Segundo Cid Mesquita Garcia Filho, diretor da Estapar Estacionamentos, uma das principais vantagens de se terceirizar o serviço é que o hotel transfere a responsabilidade civil para a empresa contratada.
 
"Mesmo que não haja cobrança direta ao usuário, a lei estabelece que o empreendimento é responsável civil pela guarda de veículos, figurando como fiel depositário do bem. Um dos fatores que levam à decisão de terceirizar a gestão do estacionamento é exatamente transferir a responsabilidade civil pela guarda dos veículos à empresa contratada. É importante salientar que os contratos de terceirização caracterizam uma situação de parceria. Na maior parte dos casos, a administração do meio de hospedagem continua influindo nas decisões pertinentes às normas e procedimentos do estacionamento e, por isso, é corresponsável pela operação realizada pela contratada nos âmbitos fiscal, previdenciário, trabalhista e civil (sinistros). Por isso, a contratada deve apresentar qualificação técnica que esteja à altura do hotel. Sendo a terceirizada uma empresa idônea e reconhecida no mercado, o empreendimento pode ficar tranquilo quanto à transferência da responsabilidade civil", declara.
 
O diretor da Riti, empresa que presta serviços a hotéis desde 1999, Ricardo Zylberman, destaca que a terceirização é importante para que o empreendimento possa se preocupar com outros fatores de maior relevância. Para ele, não terceirizar é uma postura retrógrada. "O hotel que não terceiriza tem dor de cabeça, começa a ter problemas com o estacionamento. A não terceirização é retrocesso. A arte é saber equillibrar rentabilidade com qualidade. Um manobrista a menos já gera insatisfação. Um manobrista a menos faz você perder um hóspede. E o gerente do hotel não quer pensar nisso. O gerente passa o problema para a gente. Nós resolvemos isso, não eles", avalia.
 
Já Roberto Naman, sócio-diretor da Net Park, destaca que "a empresa que se propõe a operar o serviço de estacionamento num hotel tem que estar ciente do nível de exigência ao qual será submetida. Trata-se de um serviço que se agrega aos demais oferecidos no empreendimento e deve se alinhar no mesmo padrão", avalia. Segundo ele, a empresa tem investido pesadamente em treinamento com foco específico para a hotelaria. "É fundamental que nossos colaboradores compreendam que também estão trabalhando com hospitalidade", enfatiza.
 
A qualidade exigida para a hotelaria é o que padroniza os serviços do Riti. Segundo Zylberman, a excelência acaba qualificando todos processos do estacionamento. "O grau de exigência num hotel é muito maior do que num terreno de rua. O gerente de hotel é um patrão exigente. A hotelaria exige maior grau de qualidade, e ela tem razão. Uniformização, aparência, higiene, tudo conta. Temos que trabalhar alinhados. Nosso padrão é hoteleiro em qualquer estacionamento da rede", afirma.
 
Garcia Filho, também aponta que algumas características são imprescindíveis para se obter o sucesso com a parceria. "O estacionamento do hotel passa a contar com a consultoria permanente dos técnicos da Estapar, que desenvolvem técnicas e tecnologias de melhorias operacionais e de atendimento constantes; atendimento otimizado e qualificado por profissionais que participam de programas permanentes de treinamento; maior segurança para o hotel, já que o acesso às áreas de estacionamento passa a ser controlado e monitorado; agilidade e eficiência no pós-atendimento: a Estapar conta com SAC (Serviços de Atendimento ao Cliente) e setor especializado na solução de sinistros; a terceirização do estacionamento também poupa esforços administrativos do hotel, possibilitando que seus profissionais se concentrem em seu core business, ou seja, na gestão do hotel e o acompanhamento detalhado da operação: a Estapar nomeia um gerente de Contrato, que realiza reuniões semanais com representantes da gerência do hotel, apresentando dados e registrando solicitações do hotel".
 
Atendimento diferenciado
A participação dos hotéis na formação deste profissional terceirizado também é fundamental. Naman aponta que, em alguns casos, os próprios contratantes promovem cursos de aprimoramento para a empresa contratada, ministrados juntamente com outros funcionários do hotel. "Isso aumenta a consciência de sua responsabilidade perante o hotel e a sinergia com outras áreas", opina.

Segundo Garcia Filho, a Estapar frequentemente investe em qualificações em suas unidades com uma experiência única. "Acreditamos que todos os nossos usuários, em todas as unidades merecem um atendimento ao melhor estilo 'cinco estrelas'. Por este motivo, além de oferecer oportunidades de desenvolvimento de carreira, a estrutura de recursos humanos da empresa conta com modernas práticas de gestão, desde a escolha e contratação das pessoas, até o acompanhamento de sua carreira", declara.
 
"A empresa promove a integração de seus colaboradores com as políticas do hotel. A Estapar realiza, em parceria com as administrações e departamentos de Recursos Humanos dos hotéis onde atua cursos especiais de integração de suas equipes às normas, procedimentos, política de qualidade e código de conduta do contratante". 
 
Ele ainda enfatiza que questões relacionadas à postura no atendimento, boa apresentação, demonstração de presteza e educação no relacionamento com o usuário e comunicação são muito importantes. "Os nossos colaboradores que trabalham em estacionamentos da rede Accor atendem ao telefone com cumprimentos em francês; os líderes de equipes Estapar que trabalham em hotéis recebem curso de inglês com expressões voltadas para o setor hoteleiro". E ainda acrescenta, "nosso diferencial de atendimento é caracterizado pelo treinamento específico para garagens do setor hoteleiro, disponibilizando equipes treinadas para atender hóspedes e visitantes, bem como o público de grandes eventos e convenções realizados nos empreendimentos", completa Garcia Filho.
 
A capacitação dos colaboradores é de fundamental
importância para o sucesso da parceria
(foto: paulohenriqueamorim.com.br) 
 
A visão do diretor da Estapar tem adeptos. Para Zylberman, da Riti, o estacionamento de um hotel é uma extensão da recepção e deve ser tão excelente quanto. "Em todos empreendimentos nós colocamos o padrão da recepção no estacionamento. Não temos a comunicação do recepcionista, de fato, mas nem por isso deixamos de atender bem. O manobrista é uma pessoa mais simples e nós, como empresários, temos que qualificá-lo .
 
Plínio João de Sousa, professor de Administração da Puc São Paulo, destaca que de fato é necessário que a empresa contratada conheça os serviços do contratante. "Um dos pontos que deve ser sempre observado na escolha do fornecedor deve ser a 'expertise' que ele tem no assunto".
 
Lucros
Mais do que a receita proveniente do contrato mensal feito com o hotel, a terceirização possibilita ao prestador de serviços lucro com as vagas comerciais. "As vagas ociosas podem ser exploradas comercialmente, o que sustenta os custos operacionais da garagem (manobristas, seguros etc), além de ainda gerar um retorno financeiro ao empreendimento", explica Naman.
 
Os estacionamentos oferecem serviços
diferenciados aos hóspedes
(foto: freefoto.com)

Na Estapar a empresa transfere a operação da garagem do hotel a economia em escala obtida pela rede com apólice de segudo, materiais e suprimentos, uniformes, tecnologia, sinalização, programas de treinamento. Para eventos que acontecem no empreendimento, a empresa além de seu quadro fixo de colaboradores adequa um serviço especializado para o volume de participantes em cada evento. "Acesso à áreas de apoio para estacionamento - nem sempre a disponibilidade de vagas em hotéis é suficiente para suprir a demanda em eventos. A Estapar conta com uma rede de mais de 640 estacionamentos, o que facilita a contratação de vagas complementares nas redondezas do hotel para atender com segurança e agilidade a demanda extra".  
 
Responsabilidade
Outra questão sempre levantada é sobre objetos que, eventualmente, podem ser furtados dos veículos. É comum que empresas coloquem avisos se isentando sobre bens deixados dentro dos carros. No entanto, a prática não tem efeito legal. Segundo a Procuradoria de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), cláusulas que eximam os estacionamentos de responsabilidades por furtos e danos causados no veículo são nulas, conforme normas do Código de Defesa do Consumidor. Os avisos servem, notadamente, para intimidar clientes.
 
Roberto Naman afirma que a Net Park sempre se responsabiliza por objetos furtados nos estacionamentos da rede. "É muito raro termos esse tipo de reclamação nas garagens onde operamos. Quando ocorre, sempre apuramos os fatos e costumamos ressarcir o cliente".
 
O diretor do Riti aponta que os problemas com furtos podem ser sanados, sempre, com prevenção. "Quando o cliente chega você tem que perguntar se há algo no carro. Assim você diminui o problema. Se você não previniu não há o que ser discutido, você deve reembolsar o cliente. Sempre é melhor previnir. Com razão ou não, você mexe com a imagem da empresa, e isso não é bom", elucida.
 
Já Garcia Filho, quando questionado sobre a problemática de furtos nos estacionamentos é enfático. "Nossa empresa adota diversas medidas preventivas de segurança como: acesso à garagem restrito a funcionários devidamente identificados; todos os veículos são trancados e as chaves são guardadas em claviculário. Assim, quando nos deparamos com algum problema, estudamos o assunto a fim de desenvolvermos e implementarmos novas técnicas e tecnologias, além do sistema gerenciador para devolução do veículo - Saída Identificada - os carros cadastrados no sistema do estacionamento e a cobrança feita por número de diárias, cujo início e encerramento coincide com o período de estada do hóspede no hotel. O pagamento do estacionamento é efetuado diretamente na conta do hóspede por ocasião do check out", aponta. 
 
O cliente precisa saber os seus direitos na hora
de deixar seu veículo em um estacionamento
(foto: netpark.com.br)
 
Riscos
"Não há risco de se terceirizar essa atividade, desde que seja com uma empresa que cumpra todas suas obrigações e demonstre ter plena consciência de que o estacionamento é, antes de tudo, uma parte importante do hotel e que seus clientes devem receber o tratamento de hóspedes desde o momento em que abrimos a porta de seu carro", completa o diretor da Net Park.
 
Já Sousa faz outra leitura do processo. "A questão é: o estacionamento está interligado diretamente ao core business da empresa? Eu acredito que sim. Neste caso, acho arriscado o processo de terceirização", alerta.
 
O especialista avalia ainda que no Brasil a 'cultura' sobre a terceirização deve ser revista. Segundo ele, o processo deve sempre estar ligado à melhoria dos serviços prestados e não a questões financeiras. "O Brasil deve parar de pensar no processo de terceirização como forma de diminuir custos. Cortar custos é uma consequência e não o foco principal. As empresas deveriam terceirizar para melhorar os seus serviços e é ai que está a grande diferença", conclui.
 
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