Terceirização de lavanderias: a voz de quem presta serviços

(foto: reallavanderia.com.br)
 
Prática recorrente na hotelaria atual, do atendimento aos menores detalhes, a terceirização passa por diferentes momentos. Um exemplo disto são os serviços de lavanderia, efetuados por empresas especializadas, que prestam atendimento e não são ligadas diretamente aos hotéis. Este modelo deixou de ser uma exceção e pode-se apresentar como a opção mais interessante para quem busca qualidade e economia.

Por trás dos habitualmente macios e confortáveis enxovais de grandes hotéis, estão empresas que prezam, assim como na hotelaria, pelo bem-servir. O trabalho como um todo não é simples, e as exigências destes clientes devem ser respeitadas. Qualquer deslize pode resultar em uma quebra de contrato.
 
Ainda há controvérsias no setor sobre a escolha de um modelo melhor. Os proprietários de hotéis alegam que, além da economia de espaço, nada melhor que profissionais especializados para cumprir bem esta missão - questão também discutida na reportagem Terceirização de lavanderias: qual o melhor modelo?.

Agora é a vez das lavanderias mostrarem seu ponto de vista sobre o assunto. Para conferir a posição dos terceirizados, o Hôtelier News ouviu empresas que prestam serviços aos hotéis, tentando entender os aspectos negativos e positivos da transferência deste serviço.

Por Filip Calixto, Nathalia Abreu e Thais Queiroz
 
(foto: kikareichert.com.br)
 
Gestão e relação com o cliente
"Hoje em dia ter lavanderia interna é voltar ao passado". Esta é a visão de Carlos Alberto Malvassora, da Cardani, lavanderia que presta serviços para 28 hotéis paulistanos de diferentes portes. O proprietário defende a ideia de que terceirizar o serviço é a opção mais sensata quando se trata de hotéis - e, hoje em dia, de hospitais também. "O foco deles não é lavanderia, é atender com excelência a quem procura seus serviços".

Dentro dos hotéis, as governantas lidam diretamente com as lavanderias, terceirizadas ou não. A relação entre elas e as administrações das terceirizadas nem sempre são flores. Segundo Daniela Lococo, também proprietária da Cardani, falta experiência e formação por parte das governantas para que a relação seja positiva.

"Existem conceitos básicos para o bom funcionamento de ambos os serviços. Muitas das governantas não entendem e cobram das lavanderias certas coisas que deveriam partir dos hotéis", diz Daniela. Para ela, a função da lavanderia é aumentar a vida útil dos enxovais. "Nisso, além do controle e das quantidades e dos produtos utilizados na lavagem, os hotéis deveriam ter mais trocas para que a roupa não se desgaste tão rapidamente", completa.

Daniela é a favor da teoria de que cada hotel deveria ter quatro jogos de enxovais, "mas eles têm três no máximo". Com isso, a proprietária da Cardani afirma que as peças passam a perder a vida útil e são descartadas. Nem assim os hotéis repõem os jogos, eles preferem alugar da lavanderia. Segundo ela, 30% dos clientes fazem locação da roupa.

Para um bom entendimento entre departamentos diferentes, de empresas diferentes, estreitar relações pode ser um bom caminho. Daniela aposta nesta tendência. "Nós temos 28 clientes, e eu conheço pessoalmente todas as governantas de cada hotel", articula.

Por vezes, as reclamações dos serviços prestados são constantes, mesmo que haja esforço por parte da terceirizada. Malvassora afirma que já ouviu governantas dizerem prefirir contratar o serviço para ter em quem pôr a culpa na hora de prestar contas aos gerentes gerais.
 
 
Daniela Lococo e Carlos Alberto Malvassora,
os proprietários da Cardani
(fotos: Peter Kutuchian / Thais Queiroz)
 
"Nosso nível de reclamações caiu 80% em dois anos", afirma o proprietário, acrescentando não medir esforços para atender às necessidades de cada cliente. "Hoje temos funcionários para todas as etapas. Eles acompanham desde a lavagem até a conferência das peças antes de serem entregues", conclui.
 
Quando questionados sobre o que seria um bom e um mau cliente, os proprietários da Cardani não hesitaram em responder que, além do volume de peças, o melhor cliente é o que estabelece uma relação de parceria e confiança. "O mercado tem que entender que nem sempre o serviço prestado representa 100% de satisfação. Todos passam por problemas, mas é importante saber valorizar quando a prestadora busca excelência no que faz", conclui o proprietário.
 
Na contramão desse raciocínio, Ney Oliveira, supervisor Operacional da Finest Lavanderia, empresa que tem 13 unidades na região metropolitana de São Paulo e que presta serviço para um número idêntico de hotéis, diz que o trato que tem com as governantas é harmônico. "Nossa relação com as governantas é de parceria. A comunicação entre nós é feita a todo o tempo e com total eficiência. Quando ela precisa que retiremos os enxovais mais cedo, fazemos. E sei que haverá retribuição, se necessário".
 
O bom relacionamento com os profissionais do hotel permite que a empresa que presta serviço tenha algumas liberdades e flexibilidades em possíveis contratempos.
 

(foto: ariel.pt)
 
Queixas e possíveis danos durante a lavagem
"Caso algo aconteça, com o enxoval do hotel ou com alguma peça de hóspedes, comunicamos a governanta no mesmo momento", conta Oliveira. Ele ainda alega que contratempos desta natureza pouco acontecem e que estes procedimentos são raramente utilizados.

De acordo com o supervisor operacional da Finest, as exigências no serviço crescem conforme o perfil do hóspede. Desta forma, quanto mais luxuoso for o empreendimento mais exigências serão feitas, e a lavanderia deve estar pronta para atendê-los. "A grande maioria das reclamações que acontecem são relacionadas à questão logística do serviço, e muito disso é devido ao trânsito complicado que temos aqui em São Paulo", defende-se.
 
Para o proprietário da Cardani, os esforços para atender às necessidades de cada cliente, individualmente, não podem ser medidos. "Nosso nível de reclamações caiu 80% em dois anos. Hoje temos funcionários para todas as etapas. Eles acompanham desde a lavagem até a conferência das peças antes de serem entregues".

A lavanderia paraibana Panda, responsável pelo atendimento do Mussulo Resort by Mantra, existe desde 1989 e sempre esteve focada no atendimento a hotéis e restaurantes. O proprietário, Rodrigo Pinto, conta que seus clientes são muito exigentes, o que demanda total dedicação. "Temos que ouvir, resolver e dar feedback o mais rápido possível. Trabalhamos todos os 365 dias do ano para atendê-los, afinal o movimento de hotéis de lazer acontece justamente nos finais de semana e feriados", diz.

O proprietário da Panda explica que todo enxoval é separado previamente, os lençóis e fronhas são lavados separados dos felpudos e cada grupo de roupas de cada hotel é lavado individualmente. "Se houver peças com manchas específicas, estas são tratadas individualmente, e se algum dano for causado na lavanderia, iremos indenizar. Quando um hotel contrata uma lavanderia profissional, conta com seguro de seu enxoval que, em caso de dano, garante peças novas".

Anel questiona busca pelo bom e pelo barato
Pensando na questão da economia, a presidente da Anel (Associação Nacional das Empresas de Lavanderias), Paola Tucunduva, não vê com bons olhos a busca de serviços a preços baixos. Para ela, esta costuma ser uma constante entre as contratantes. "Uma terceirizada que cobra pouco e que trabalha 24 horas por dia não tem tempo para fazer manutenção de suas máquinas, por exemplo. Como é possível acreditar que este serviço será de boa qualidade?", questiona.
 
Para tanto, Paola diz que os hotéis encontram dificuldades para escolher a melhor prestadora. "Esta escolha é quase sempre feita por indicação ou pela tabela de preços oferecida". Em meio à situação, a Anel se juntou ao Sindilav (Sindicato Intermunicipal das Lavanderias de São Paulo) e lançou, no final do ano passado, o SQS (Selo de Qualidade e Sustentabilidade) - que qualifica as terceirizadas do setor e serve de parâmetro para os contratantes. "O SQS foi feito de acordo com a realidade das lavanderias e leva em conta questões como qualidade, saúde e segurança dos colaboradores e cuidados com o meio ambiente", explica a presidente.
 
Paola diz que, até o momento, apenas uma empresa paulistana recebeu o título e que outras 14 estão se adequando e devem ser certificadas até o final deste ano.
 
(foto: pt.dreamstime.com)
 
"As pessoas não têm noção de quanto custa para lavar um lençol"
Em termos de conservação, na Cardani, o PH (Potencial Hidrogeniônico), a temperatura da água e os produtos químicos utilizados são semanalmente inspecionados por técnicos para garantir a vida útil dos enxovais. "Lavamos dez toneladas de peças por dia mas temos estrutura para 30", garante Carlos Alberto Malvassora.

Uma preocupação que o contratante deve ter antes de escolher a melhor prestadora de serviços é se a empresa dá atenção igual para os quesitos quantidade e qualidade. Uma lavanderia que procura atender mais clientes ou lavar maior quantidade de roupas que a produção comporta, possivelmente, devolverá peças em estado questionável.

"As pessoas não têm noção de quanto custa para lavar um lençol, diz Malvassora. Se tratados corretamente, os enxovais podem ser utilizados por cerca de dois anos com boa qualidade, afirma o executivo.

Colaboradores
Segundo a Anel, somente na Grande São Paulo, com 20 milhões de habitantes, 40 mil toneladas de roupas são lavadas por dia. Deste total 10% são processadas em lavanderias profissionais, ou seja, quatro mil toneladas diariamente. E mesmo com modernas máquinas e pesados equipamentos, a maior parte do serviço das lavanderias ainda é realizado por pessoas: cerca de 30 mil empregos diretos são gerados no País no segmento.
 
Funcionários trabalham dobrando as peças
 
Em relação ao trabalho dos colaboradores, Claudia Costa, diretora de Hospitalidade da lavanderia Atmosfera, que soma cerca de 100 clientes distribuídos em três estados do Brasil, explica como é a rotina para os que trabalham diretamente com serviços para hotéis. "Internamente eles estão divididos em áreas de produção, sendo que há flexibilidade de movimentação para atender a demanda do momento. Levando em consideração que o dia pode ser extenuante, eles recebem alimentação no local e exercícios laborais com frequência".

Claudia ainda explica que todos os colaboradores ligados ao serviço para hotéis recebem treinamento especial e que é necessário um entendimento prévio das particularidades do segmento para atender aos padrões de qualidade específicos.

Máquinas de peso
A maior parte dos empresários, de diversos ramos, precisa importar máquinas de grande porte por não encontrar tecnologia suficiente em território nacional. Com as lavanderias não é diferente. A Cardani fez recentemente um investimento de cerca de R$ 2 milhões para trazer maquinário da Noruega e da Bélgica. Já a Atmosfera investiu nas tecnologias alemã, espanhola, estadunidense e holandesa.

Uma das lavadoras importadas que a
Cardani adquiriu há pouco tempo
 
Atualmente uma parte representativa do trabalho é feita pelas próprias máquinas. Elas lavam, secam, dobram e são capazes até mesmo de passar as peças. Mesmo assim, algumas lavanderias optam por utilizar o trabalho manual, principalmente quando prestam serviços também para pessoas físicas. Neste caso, o serviço pode ser customizado.

Na Panda, todos os equipamentos são industriais e de alta produtividade. Neste caso, o proprietário também optou por maquinário importado: no mês passado foram adquiridas três novas lavadoras de uma marca espanhola. Segundo Rodrigo Pinto, sempre que algo novo é implantado na empresa, os funcionários recebem treinamento. "Fazemos reciclagem dos funcionários quando implantamos novos processos. Nós fazemos um treinamento e verificamos os resultados", menciona.
www.atmosfera.com.br
Lavanderia Panda - 83 3224-9903

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