Terceirização - estacionamentos: tema divide hoteleiros

Administrar? Terceirizar? Qual a melhor solução
para os estacionamentos de hotéis?
(imagem: pintararealidade.blogspot.com)
 
A terceirização sempre foi tema de debate intenso entre os hoteleiros. Enquanto há quem ache que não é certo expôr os hóspedes a contratados de outras empresas, alguns defendem que, avaliando a relação custo-beneficio, a solução sai mais barato.
 
Mas, e quanto a tercerizar os estacionamentos? Será que compensa contratar prestadores de serviços que não sabem nada de hotelaria e deixar que sejam o primeiro contato dos clientes com o hotel?
 
O Hôtelier News procurou os hoteleiros e especialistas no assunto para responder a essas difíceis questões. Saiba a opinião deles e porque esse debate importa para o setor.
 
Por André Zara, com colaboração da Redação
 
"Muitos podem ser os motivos pelos quais uma empresa decide terceirizar um serviço. Entretanto, o maior deles, geralmente, envolve a busca pelo equilíbrio entre a qualidade dos serviços e os custos para concretizá-los. Quando se terceiriza uma atividade, pressupõe-se contratar um especialista, que oferecerá o melhor serviço", diz Chieko Aoki, presidente da rede Blue Tree Hotéis.
 
A Sr. Aoki destaca que é preciso contratar especialistas
(foto: arquivo HN) 
 
Segundo Chieko, a Blue Tree tem hotéis com estacionamentos próprios e outros terceirizados, depende da relação entre custo e benefício para o hóspede e o meio de hospedagem. Dos hotéis Blue Tree e Spotlight no Brasil, nove unidades têm estacionamento próprio e 14 são terceirizados. Cada unidade recebe análise de demanda para estacionamento e é avaliado qual será o melhor resultado da equação da qualidade dos serviços e custos. Outro ponto levado em consideração é a convenção do condomínio do meio de hospedagem, que pode, eventualmente, proibir ou permitir a terceirização do estacionamento.
 
Um dos estacionamentos da Blue Tree Towers Macaé
(fotos: divulgação)
 
"Temos muito cuidado ao terceirizar, porque para o cliente final não importa se o estacionamento é terceirizado ou não. Na prática, é a imagem da Blue Tree que está em jogo. Nossa estratégia é sempre ter o foco em nossa expertise, que é o atendimento ao hóspede. Se a avaliação criteriosa do hotel resulta que a terceirização trará maior qualidade de serviço e que financeiramente vale a pena, o fazemos. Caso contrário, nós mesmos cuidamos do estacionamento", completa a presidente.
 
Já o Transamérica Hospitality Group prefere tercerizar. Segundo Romulo Pereira da Silva, gerente administrativo corporativo do grupo, na maioria das unidades administradas pela rede os serviços de estacionamento são terceirizados.
 
Os carros param na entrada do hotel para que
 o manobrista os leve até o estacionamento
 
"Fazemos isso em decorrência da viabilidade operacional e financeira", diz Silva. A rede também terceriza serviços de lavanderia, operação de restaurantes, reposição de frigobar dos apartamentos, e algumas unidades do departamento de segurança. O gerente diz, no entanto, que os funcionários das empresas contratadas não recebem treinamento de hospitalidade.
 
Outro hotel da rede, o Transamérica Faria Lima
que também terceiriza o serviço de estacionamento
 
"Eles recebem apenas orientações básicas, mas não um treinamento direto efetivo. Quando surgem reclamações, elas são repassadas para o supervisor do estacionamento que nos posiciona sobre o ocorrido. De posse desta informação, posicionamos o reclamante ou tomamos as providências necessárias", argumenta o gerente. 
 
Mas existem aqueles que não gostam de tercerizar. No Victory Business Hotel, em Juiz de Fora (MG), a tercerização não passa nem na calçada do hotel. "A gestão da unidade prima por não ter serviços terceirizados, mantendo o controle total de todos os processos, e consecutivamente, o elevado padrão de qualidade. Além do controle da qualidade dos serviços, investimos constantemente na contratação de empresas de consultorias para aplicação de treinamentos dos colaboradores", diz Gio Ahmad, gerente comercial do empreendimento. Segundo ele, chegou-se a considerar a possibilidade de terceirizar o serviço, mas a direção do hotel optou por continuar administrando o estacionamento.
 
O estacionamento do Victory Business
 fica ao lado do restaurante Bacco
(foto: Juliana Bellegard)
 
Para ter a qualidade esperada, os manobristas passam por processo de qualificação e treinamento de processo operacional padrão, onde se contempla acima de tudo o tratamento cortêz com o hóspede. "Nessa etapa, nossos colaboradores recebem orientações e conceitos do negócio hotelaria como um todo", explica Ahmad. Quando surge uma reclamação, ela é apurada. "É raro o fato, pois os manobristas se esmeram no atendimento e recebem treinamento exaustivo sobre estas questões. Fora que todo o espaço de estacionamento é monitorado de câmeras, o que nos propicia identificar o condutor de veículos que eventualmente possam cometer alguma falta", completa o gerente.
 
Os especialistas
Andréa Mendes, especialista em Administração e Diagnósticos Hoteleiros e consultora da Associação Brasileira da Indústria Hotéis (ABIH-SC) destaca que, em Florianópolis, o processo de terceirização ainda é recente."Começou com os hotéis do centro da cidade. Os empreendimentos de rede, quando abriram, já tercerizavam, e os outros estão indo nesta direção", diz.
 
A especialista aponta dois casos. "O primeiro deles é que aqueles que tercerizam e cobram o estacionamento separado da diária. Vantagem para o hóspede que não vai usar o estacionamento e para o hotel que atrai este tipo de cliente pelo valor da diária", diz. "Há também aqueles que tercerizam mas continuam incluindo na diária. Vantagem para o hóspede que não quer ficar pagando serviços a parte da diária ou a empresa paga somente a diária. Desvantagem para o hotel quando seu concorrente divulga uma diária menor que a sua e atrai os hóspedes sem carro", completa.
 
Ela ainda destaca que no caso dos hotéis, "muitos meios hospedagem decidem pela tercerização para diminuir os custos da folha de pagamento e/ou buscam uma nova receita como no caso dos hotéis que trabalham com eventos para o público local. O que enfatizo é que a tercerização precisa ser com uma empresa bem estabelecida e com um contrato bem estudado. Quanto mais a despesa for variável melhor", finaliza. 
 
Cristiano Vasques da HVS
(foto: arquivo HN)

"O estacionamento é, normalmente, o primeiro e último contato de seus clientes com o hotel. Com isto, a experiência dos clientes com o estacionamento pode medir o nível da estadia, ou mudar sua impressão na partida da propriedade. Uma administração adequada das operações do estacionamento, enfocadas no serviço ao cliente, pode ser um componente rentável das operações hoteleiras", diz o site da Consultoria HVS Brasil. A empresa presta consultoria para estacionamentos de hotéis, mas não no Brasil. "Esse tipo de serviço só existe nos EUA. Não temos nada parecido por aqui. É um serviço prestado em associação com a HVS de lá, mas independente", diz Cristiano Vasques, sócio da consultoria no Brasil. Por aqui então continuamos na dúvida, tercerizamos ou não?
 
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