Terceirização - segurança: o serviço que divide opiniões

(imagem: brasiliano.com.br)
 
A terceirização continua sendo pauta constante no setor hoteleiro. O hotel deve ou não transferir a terceiros as atividades que não são, de fato, expertise do empreendimento?
 
Na discussão sobre estacionamentos (leia aqui), as opiniões foram distintas e os prós e contras levantados. Agora é a vez da segurança.
 
Muitos apontaram que a segurança serve apenas para intimidar, que pouco é utilizada e, por isso, não faz diferença alguma se é ou não terceirizada. Outros já veem de forma mais conservadora, acreditando que manter um atendimento interno para o setor melhora na somatória final dos serviços.
 
O custo é maior? Os seguranças de hotéis têm postura impessoal? São pouco treinados? Trabalham como seguranças de agências bancárias? O hoteleiro consegue melhores resultados com uma equipe interna?
 
A reportagem do Hôtelier News questionou empresários, hoteleiros e representantes de empresas terceirizadas para responder às perguntas mais suscitadas quando o assunto é segurança terceirizada.
 
Por Dênis Matos e Juliana Albino
 
Vantagens x desvantagens
Eliana Ribeiro, diretora de Hospitalidade do Blue Tree Premium Morumbi, localizado na capital paulita, destaca que o serviço terceirizado facilita muito em situações adversas. "Uma das vantagens de termos um serviço de segurança terceirizado é poder contar com profissionais habilitados e treinados em ocasiões em que se exige a presença de um profissional do ramo em qualquer situação. Em várias circunstâncias do nosso dia a dia, o treinamento em abordagem, a tranquilidade e o tato de um profissional treinado e familiarizado com situações de risco são de suma importância, para evitar desfechos desagradáveis", aponta.
 
A fachada do Blue Tree Towers Morumbi
(foto: Juliana Albino)
 
Já Wander Panfili, gerente de Hospedagem do Bourbon Ibirapuera,  
que já trabalhou em hotéis com equipes de segurança terceirizada e orgânica - comumente chamada de 'interna' -, explica que os fatos de o segurança terceirizado ter, em alguns casos, salários diferenciados e não usufruir dos benefícios oferecidos pelo hotel, faz com que o profissional sinta-se desmotivado. "O que dificulta é que este funcionário terceirizado não tem comprometimento nenhum com o hotel. Hoje ele pode estar aqui e, amanhã, vai atender a um banco, ou coisa assim. Isto é complicado porque cria uma relação totalmente impessoal com o hóspede", reflete Panfili.
 
Wander Panfili
(foto: arquivo HN)
 
"O negativo é que este funcionário tem salário diferenciado, muitas vezes não tem os mesmos benefícios que os colaboradores do hotel têm e, por isso, acaba trabalhando com indiferença, sem um plano de carreira, sem preocupação alguma com o tipo de atendimento que ele vai proporcionar. Isto, na verdade, é a desvantagem em qualquer serviço que você terceirize", avalia ele.
 
Mônica Paixão, gerente geral do Ipanema Plaza, do Rio de Janeiro, também aconselha que se utilize um serviço orgânico de segurança. "O fato de você ter seus funcionários dentro da empresa te dá um controle maior. Em termos de vigilância, em termos de acompanhar mais o desenvolvimento do funcionário dentro da empresa. Quando se é terceirizado, pela minha experiência em outros hotéis, há uma rotatividade muito grande. Como eles são nossos funcionários, nós temos uma ligação maior. Fica uma coisa mais próxima e, com isso, conseguimos um resultado melhor", comenta.
 
Mônica Paixão
(fotos: arquivo pessoal)
 
Para Alberto Asseis, superintendente da rede Mabu de Hotéis & Resorts, a terceirização é positiva. "Entre as vantagens está a ausência de vícios no sistema, podendo ser totalmente mudada a equipe em prazo rápido, quando necessário. Não existe neste modelo afinidade entre o sistema e o local". Ele ressalta que uma equipe terceirizada de segurança tem menor custo, além de atender às necessidades do hotel com profissionais capacitados.
 
Alberto Asseis
 
Custo
"Por questão exclusivamente econômica utiliza-se a terceirização. Nos casos que vivenciei foram utilizados serviços de terceiros principalmente por crises, redução de custo, dificuldades. Isso ocorreu muito no início dos anos 2000, com a crise que a hotelaria passou à época", relembra Panfili. O gerente aconselha que, caso a terceirização seja necessária, algumas ações podem ajudar na qualificação do serviço. "Uma medida que eu acredito funcionar é manter um colaborador interno como gestor dos terceiros. Este funcionário, por ser da hotelaria, consegue direcionar melhor a equipe para a realização de um trabalho mais próximo do setor", aconselha.
 
A gerente geral do Ipanema Plaza diz que o custo não é tão diferente. "Basicamente sai elas por elas, não compensa muito. Quando tivemos a ideia de terceirizar não era vantajoso. Nós optamos por ter uma segurança interna mesmo e estamos satisfeitos com o serviço. É óbvio que requer atenção, treinamento. Mas é vantajoso. Você tem um retorno disso em termos de qualidade no atendimento, a própria abordagem, você colhe esses frutos. É importante ter aqui pessoas que entendam a filosofia da empresa para passar isso de forma correta aos hóspedes", conta.
 
Segurança interna
O Hotel Transamérica São Paulo é um dos que se diferencia por trabalhar com serviço interno de segurança. Charles Giudici, gerente geral de Operações do hotel, menciona que as vantagens do serviço interno vão desde o controle de todos os processos até à contratação no perfil do hotel. "Até maior facilidade de dar treinamentos, fazer as escalas e a confidencialidade. A desvantagem é a dificuldade de recrutamento de pessoal no perfil desejado. Hoje no hotel terceirizamos a lavanderia, o Health Club, a jardinagem, o estacionamento e parcialmente a limpeza externa (vidros e fachada). Trata-se então da opção de cada gestor e não de tendência", diz.
 
Giudici comenta que gasta menos com o serviço interno, além de manter alguns itens de qualidade na segurança. "O negócio hotelaria é bastante complexo. Toda literatura referente ao assunto 'terceirização' indica que tudo que não seja estratégico pode ser terceirizado. Optamos por não terceirizar a segurança em função da preservação da qualidade, ou seja, achamos que controlando essa área apresentaremos um serviço melhor para nossos clientes, hóspedes e de eventos", declara.
 
 
(foto: teclasap.com.br)
 
Eliana aponta que já refletiu em se ter um serviço interno. "A administração do hotel já cogitou de se ter um serviço interno de segurança. Já se pensou devido à contenção de custos, mas a experiência nos diz que é improvável que dê certo, além de que a responsabilidade em alguns casos deve ser imputada às empresas que possuem know how", avalia.
 
O outro lado
Ruy Baldaque, diretor executivo da empresa Provise, que presta serviços de segurança para algumas unidades da rede Blue Tree Towers, defende que a qualidade do serviço é mantida num processo de terceirização. "A vantagem de terceirizar o serviço de segurança privada é justamente por que hoje esses trabalhos são gerenciados por profissionais qualificados que atendem o cliente de forma personalizada. As boas empresas de segurança privada procuram entender o negocio do cliente, realizam planos de segurança personalizados", afirma.
 
Ruy Baldaque
(foto: divulgação)
 
De acordo com Baldaque, não há queda na qualidade do atendimento, já que os profissionais são direcionados a áreas que têm conhecimento. "A Provise oferece treinamentos personalizados aos seus colaboradores de acordo com a atividade que eles irão exercer e de acordo com o negócio do cliente. Essa prática, além de contribuir com a integração do profissional ao ambiente do cliente, corrige vícios de trabalhos exercidos em postos anteriores. Além desse treinamento, a Provise tem um programa de assistir seu colaborador por um período de 90 dias durante o contrato de experiência", defende.
 
Chen Gilad, diretor de Planejamento Estratégico do grupo Haganá Segurança, que tem algumas redes hoteleiras em seu portfólio de clientes, é enfático em dizer que "qualquer estabelecimento que for terceirizar serviço, independente de sua natureza, deve conhecer inicialmente o seu objetivo com a terceirização". O executivo acredita que "quando os principais focos são deixar de atuar em atividades que não são expertise da empresa e deixar profissionais fazerem seus papéis, ainda que o custo não seja inferior, os resultados são significativamente positivos, pois conta-se com experiência de profissionais do setor e todo o seu know-how", enfatiza.
 
"A principal vantagem é o treinamento dos profissionais e a infraestrutura que uma empresa especializada possui, além de todas as ferramentas de apoio. As dificuldades para o emprego de segurança orgância, no qual se segue uma legislação específica, também traz uma vantagem considerável. No demais, as vantagens tradicionais da terceirização, em sua maioria, estão presentes como a cobertura imediata em casos de faltas, a substituição de funcionários, entre outros", completa Gilad.
 
Problema?
"É muito raro. É mais uma segurança preventiva. O fato de você não ter segurança, obviamente, abre um canal para ocorrências - o que não é interessante. Para pessoas que frequentam o hotel, o fato de haver uma equipe fixa no empreendimento dá uma segurança maior - no sentido de que há um controle, há uma supervisão", acredita Mônica Paixão.
 
O gerente de Hospedagem do Bourbon Ibirapuera também compartilha de tal visão. Segundo Panfili, dificilmente ocorrem casos sérios que envolvam a segurança. "Como todos os hotéis em São Paulo é necessário sim ter uma equipe, mas dificilmente ela entra em ação".

A diretora de Hospitalidade do Blue Tree Towers Morumbi diz que "o trato com o hóspede depende muito da empresa que contratamos. Se for uma empresa que está habituada com o setor de hotelaria, os profissionais são preparados para este tipo de contato e para a situações que comumente ocorrem. Como também na medida do possível eles participam de treinamentos que lhe passam a rotina diária de um hotel, onde estão incluídos os casos fortuitos. Em diversas vezes, os hóspedes chegam alcoolizados e o trabalho dos seguranças é imprescindível, além de situações com carros na porta do hotel, casos de roubos, entre outros infortúnios", completa Eliana.
 
Giudici tem visão diferente da diretora do Blue Tree. "Nossa filosofia de trabalho com a segurança é: 'onde tem gente, tem nosso agente'. Isso quer dizer que estamos sempre presentes onde possa ocorrer algo com nossos clientes. Por exemplo, alguma queda, um mal súbito, para fornecer uma cadeira de rodas, ou auxiliar em um pouso no heliponto", afirma. 
 
(foto: kenshusei.com.au)
 
Já o diretor da Provise explica que esta pretensa tranquilidade é proveniente do trabalho realizado pelo departamento de segurança. "Não é comum desde que a equipe de profissionais siga corretamente o Manual de Normas e Procedimentos elaborado. Nós elaboramos o manual de acordo com a vontade e necessidade do cliente. Isso diminui o nível de vulnerabilidade a que o cliente está exposto. Profissional bem selecionado, mais um bom treinamento, alinhado a normas e procedimentos e assistido pela supervisão, só pode trazer um resultado positivo sempre", enfatiza.
 
Gilad aponta que "em qualquer empreendimento de alto padrão, seja um hotel ou condomínios residenciais (principalmente) ou até o estabelecimento comercial em geral, a postura do profissional, forma de atendimento, cordialidade, são ingredientes necessários para uma boa gestão entre hotel, a empresa contratada e clientes".

Demais serviços

Uma questão recorrente, quando o assunto é segurança, está atrelada ao tipo de postura que o profissional deve ou não tomar em relação ao hóspede. "Nós já recebemos, inclusive, reclamações contra seguranças que viram hóspedes sairem do carro com a mala e não ajudaram. No entanto, a culpa não é deles pois, provavelmente, eles não foram instruídos para fazer isto; mas sim o contrário: são treinados para manter esse distanciamento", explica Panfili.
 
"Não que eles carreguem a mala. Mas eles assessoram no sentido de dar apoio, buscando um mensageiro ou afins, não ficando parados. Se um cliente chega e quer parar o carro, os seguranças devem chamar o manobrista. Eles estão sempre alertas com isso. Não que os seguranças devam fazer outras funções, que não são de responsabilidade deles. Mas é importante que saibam que há outras funções que eles podem assessorar, contribuindo de alguma maneira", avalia a gerente do Bourbon.
 
No Transamérica São Paulo estão sendo investidos R$ 200 mil em um novo sistema de segurança. "As novas tecnologias de segurança, como a leitura óptica e tantas outras, trazem subsídios a melhores tomadas de decisão e o Transamérica está empenhado em sempre melhorar seus processos", finaliza o gerente de Operações do hotel. 
 
Serviço

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