Tina Lyra: "luxo é você entender a necessidade do cliente"

Tina Lyra Stevens, que nos encontrou em um restaurante na
capital paulista, para contar um pouco sobre sua carreira
(fotos: Juliana Albino)
 
Depois de 21 anos fora do Brasil, Tina Lyra Stevens, retorna ao País para assumir a diretoria corporativa de Vendas e Marketing do Ponta dos Ganchos Exclusive Resort, situado em Santa Catarina.
 
"Eu deixei o Brasil aos 10 anos, quando fui com a minha família para o México. Cresci acompanhando meu pai que trabalhava com vendas e marketing, e minha mãe em decoração. Quando chegou o momento de decidir minha vida profissional, eu tentei fazer uma mistura das duas profissões e optei pela hotelaria", declara.
 
Tina cursou Administração de Empresas e Hotelaria, pela escola suíça Les Roches Hotel Management, e acumula na carreira experiência nos mais luxuosos hotéis da América do Norte, Europa, Ásia e Caribe.
 
"A minha primeira experiência na hotelaria foi no Hyatt de Paris. Ingressei no hotel em 1997 e consegui convencer o diretor de Recursos Humanos, que me desse a oportunidade de um estágio, uma vez que estava aprendendo a língua e seria essencial praticar nesse período em que o hotel estava com ocupação altíssima", relata.
 
Logo depois a profissional foi para o The Mark, parte da rede Mandarin Oriental, em Nova York. "A abertura do hotel aconteceu  10 dias depois do ataque de 11 de Setembro. No dia deste fatídico acontecimento, a nossa equipe estava no escritório e até sentimos o chão tremer. De repente, entra na nossa sala a gerente de Vendas dizendo que tinha visto um helicóptero no World Trade Center, mas não imaginávamos que estava acontecendo toda aquela tragédia", diz.
 
E acrescenta, "mesmo em meio ao transtorno, a nossa meta era abrir o hotel e como estratégia começamos a criar uma interação com nossos clientes, através de visitas a cada um deles em especial. Ao chegar nas empresas ofereciamos apple pie (torta de maçã), muitos choravam emocionados, e se surpreendiam com a iniciativa. O resultado foi obter sucesso na ação, que rendeu na fidelização dos clientes".     
 
Tina também teve passagens pelo Ritz Carlton em Nova York, contratada para assumir a gerência de Vendas. No The Regent Four Seasons, em Cingapura, a executiva comandou toda operação de catering do hotel. Além disso, foi responsável pelo lançamento do empreendimento de luxo The Villas at Grace Bay Club, no Caribe.
 
Durante três anos, a executiva ainda comandou a direção de Marketing do Sotheby's International Realty, onde foi responsável pela implantação de novas ações de vendas, fazendo o lançamento de novos meios de hospedagem de condomínios e hotéis de luxo nas ilhas Turks & Caicos. Em 2009, assumiu o cargo de consultora de Desenvolvimento e Negócios do Montpelier Plantation, na Ilha de Nevis, também situado no Caribe.
 
Recentemente, estava a frente do cargo de Consultora Global de Marketing do Nikki Beach Worldwide, em Miami. "Já estava namorando a possibilidade de voltar ao Brasil, mas tinha dificuldades de encontrar um hotel que me conquistasse, até que recebi o convite do Ponta dos Ganchos para participar deste novo momento por qual vive a hotelaria de luxo no País", enfatiza.
 
Para conhecer um pouco mais sobre a profissional, a sua experiência no mercado de luxo, a trajetória em diversos hotéis da Europa, Estados Undios e América Latina, acompanhe a
entrevista abaixo.
 
Por Juliana Albino
 
Hôtelier News: Com a tua experiência no mercado de luxo, qual a projeção para o segmento no Brasil?
Tina Lyra: O meu conceito sobre o mercado de luxo é muito seletivo. Na minha opinião um hotel que anteriormente operava como quatro estrelas, e de repente começa a se rotular como cinco estrelas focado no segmento luxo pode estar optando por algo que desconhece.
 
Um dos meus interesses em retornar ao Brasil é entender de perto como funciona o segmento aqui, a experiência e história que está sendo construída sob este conceito, que tem como foco algo primordial: entender a necessidade de cada cliente em especial, que vai além de uma bebida na entrada do hotel. Tem como objetivo surpreendê-lo em todos os momentos da estada.   
 
HN: Você pode descrever quais as principais características do luxo?
Tina Lyra: O luxo é um tema que vai além de um capítulo, equivale a um livro. Com a crescente preocupação de alguns hotéis promoverem luxo, o conceito no País tem perdido o seu significado no mercado. De forma simples e objetiva: luxo é entender a necessidade, tempo e valor do produto na visão do cliente. Não é apenas um rótulo ou marca, e sim uma experiência por completo, pela qual aquele hóspede terá um vínculo para toda a vida com o teu hotel.
 
No luxo mesclar um vinho com um prato diferenciado, trazer o chef próximo do hóspede, e de repente no momento do jantar o cliente é surpreendido com a temperatura baixando e inusitadamente um colaborador oferece chale para as mulheres. Para se fazer luxo é preciso ter uma visão de quem é o teu cliente, porque cada um deles tem uma necessidade diferente e alto um nível de expectativa em relação ao produto.
 
Antigamente luxo era chegar na suíte e ter uma garrafa de champanhe, mas isso não fará muita diferença se eu gostar mesmo de coca zero, e ter o item no meu frigobar antes mesmo de solicitar na recepção. A essência do luxo é conseguir obter informações sobre o teu hóspede, que até mesmo ele se surpreenda com o que foi pesquisado sobre seus gostos e anseios.
 
 
 
HN: Quais os atrativos que um meio de hospedagem deve ter para ser intitulado como parte do mercado de luxo?
Tina Lyra: Algo que o brasileiro sabe fazer muito bem são os hotéis denominados Pousadas. Para o estrangeiro que busca em sua maioria o luxo, e até para o mercado interno que tem descoberto o segmento, esta opção de hospedagem é algo aconchegante e confortável que consegue atingir mesmo sem saber, todas etapas do luxo.
 
A Bahia é um exemplo, com suas variedades de empreendimentos, onde se procura saber mais sobre o cliente, fazendo com que esse hóspede seja exclusivo e não faça parte de um todo que passa muitas vezes desapercebido no momento da estada.
 
Eu já fiquei em muitos hotéis de variadas classificações, mas me lembro de um em específico, que descobriu a minha paixão pelo  sorvete Häagen-Dazs. Ao chegar na acomodação para minha surpresa o sorvete estava lá para que eu me deliciasse, isso foi
uma experiência marcante, que não esqueço até os dias de hoje.  
 
HN: A World Travel & Tourism (WTTC), mencionou em um dos seus relatórios que o Brasil está se revelando um celeiro de investimentos. Como podemos aproveitar essas oportunidades?
Tina Lyra: O Brasil está se configurando no cenário turístico como um das potências do momento. Os olhos de investidores de todo mundo estão sobre o nosso País, que tem ricas oportunidades em todas as regiões, especificamente no Nordeste, um dos principais polos de investimentos de grupos hoteleiros internacionais. 
 
Quando estava fora frequentemente ouvia rumores sob o bom momento que vive o Brasil, uma vez que está sendo realizado um bom trabalho de divulgação no exterior valorizando o mercado hoteleiro, gastronômico e cultural. Na minha opinião esta é a oportunidade de captar um novo público, que está mais preocupado em ter experiências inusitadas.
 
 
HN: Como você analisa o cenário profissional no Brasil, uma vez que alguns executivos estão retornando novamente do exterior?
Tina Lyra: Este é um bom momento para profissionais que estão no exterior olharem o Brasil de um novo ângulo. Hoje somos uma das potências mundiais com o que há de mais avançado em tecnologia de ponta, ramo petrolífero, dentre outros segmentos, o que faz com que o nível de competitividade seja acirrada e os profissionais estejam cada vez mais qualificados.
 
Quando estudei a volta para o Brasil, acreditei nesse potencial que o mercado nos proporciona, pois o campo de trabalho na hotelaria e turismo só tende a crescer, até por conta dos grandes eventos. Eu e meu esposo, que é arquiteto especializado em arquitetura de hotéis de luxo, acreditamos neste grande celeiro de oportunidades.

HN: De onde partiu o convite para integrar a equipe do Ponta dos Ganchos?
Tina Lyra: Conheci o proprietário do hotel há oito anos e, desde então, sempre recebia o convite para integrar a equipe. No ano passado, quando atuava como consultora global de Marketing do Nikki Beach Worldwide, em Miami, fui convidada novamente e resolvi aceitar o desafio trazendo toda minha família.
 
A minha vinda para o hotel tem como foco criar uma nova estratégia para marca, com ações de marketing que tragam um diferenciado conceito para o empreendimento. Um dos nossos principais focos é observar a tendência do mercado que são os condo-hotéis, e quem sabe num futuro próximo poderemos adotar o conceito à nossa marca. 
 
 
HN: Como fazer para aumentar as vendas no hotel, você trará alguma estratégia utilizada em hotéis do exterior?
Tina Lyra: As experiências que adquiri ao longo desses anos no exterior serão bem aproveitadas. Os hóspedes de Ponta dos Ganhcos são muito exclusivos, e acreditamos que falamos com os nossos clientes já focados em oferecer uma experiência única, pois é este o momento que um executivo do mercado financeiro precisa descansar; que um casal necessita resgatar seus laços com uma experiência gourmet, algo que traz um diferencial.   
 
Parte das novas estratégias é focar nas relações fora do Brasil, com a participação nos principais eventos e feiras do exterior. Outro aspecto relevante será uma aproximação com as agências e operadoras de São Paulo e Rio de Janeiro.
 
Vale ressaltar que não existe uma técnica específica para o aumento em vendas, mas alguns detalhes fazem a diferença. Um exemplo, o nosso setor de reserva que trabalha de uma forma muito passiva. Se porventura um cliente deseje levar seus filhos ao hotel, não é possível uma vez que não aceitamos crianças, não dispensamos essa pessoa, ao longo da conversa procuramos adequá-la em outros empreendimentos da região. 
 
Isso é luxo, mesmo que o hotel não supra as especificações dessa pessoa, traz uma solução para o seu problema naquela situação, independente de ter fechado ou não a venda. Este resultado pode garantir um cliente fidelíssimo num futuro próximo.
 
 
HN: Há algum projeto de um novo hotel nos próximos anos?
Tina Lyra: Queremos ampliar a marca em todo o Brasil. A minha vinda para o hotel foi para trazer uma grande mudança, uma delas é participar da criação de um novo empreendimento e formalizar como entraremos em novas regiões.
 
HN: É possível apontar os resultados positivos que o hotel alcançou em 2010, e as perspectivas para este ano?
Tina Lyra: Só temos a comemorar os bons resultados por qual Ponta dos Ganchos tem passado. No 1º semestre do ano passado, obtivemos um crescimento na ocupação média e tarifa média anual de 20%. Já na ocupação médial anual de final de semana, registramos entre 71% a 80%.
 
Os resultados são satisfatórios, uma vez que 2010 se projetava como um bom ano para o mercado hoteleiro. Conseguimos nos recuperar de uma maneira expressiva, e acredito que os resultados são animadores para 2011, que apresenta números equivalentes aos do ano passado.
 
HN: Agora focando na parte operacional, como funciona a capacitação dos colaboradores?
Tina Lyra: Grande parte do nosso quadro de colaboradores faz parte da comunidade local. O interessante é que essas pessoas passam aos hóspedes algo além do ato do bem-receber, e sim a experiência de vivenciarem a cultura local, com maior interação, uma vez que são os próprios moradores que contam sobre a história do vilarejo.
 
Boa parte da nossa equipe faz curso superior, com a ajuda de custo proveniente do próprio hotel, assim como o estudo de línguas. A exemplo, uma de nossas governantas foi recentemente para África do Sul, para conhecer como é o trabalho num hotel associado ao Relais & Châteaux. Algumas ações como esta fazem toda a diferença na vida dessas pessoas, que ao se sentirem valorizadas, priorizam ainda mais fazer seu trabalho com amor e satisfação.
 
Manuela C. Losso, gerente de Vendas e Tina Lyra Stevens
 
HN: Daqui alguns anos o País vai sediar a Copa do Mundo e Olimpíadas. O que o hotel tem feito para viabilizar novos clientes nesse período? 
Tina Lyra: Haverá uma demanda muito grande com os dois eventos. Já estamos num processo de grande parceria com a Relais & Châteaux para ser um dos hotéis do Brasil a receber um público específico, que não abre mão de um serviço de luxo.
 
O objetivo é formular pacotes diferenciados para este cliente, com passagem em hotéis como o Estrela D' Água, na Bahia, depois Ponta dos Ganchos e algum outro meio de hospedagem na região Sudeste, que tenham o mesmo padrão. 
 
Dessa forma será possível fazer parcerias com outros hotéis como Fasano, Emiliano, Unique, para que esse cliente deguste da hotelaria de luxo no Brasil, fazendo que ele passe mais tempo no País.
 

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