Resultado de R$ 280 milhões em investimentos, a nova sede da empresa é o símbolo de um pensamento em evolução
(fotos: divulgação/Totvs) 

Companhia brasileira presente em 41 países, a Totvs é uma das gigantes da tecnologia no País. Especializada na fabricação de softwares de gestão, a corporação não coloca limites para os mercados para os quais seus produtos façam sentido e ajudem empresários em atividades diversas. Num desses passos em busca de novos mercados, no ano de 2014, uma parceria com a GJP Hotels & Resorts abriu as portas do segmento hoteleiro à empresa. Na ocasião, a aliança entre as organizações envolvia cifras de R$ 7 milhões e planejamento para chegar a mais de 20 unidades. Mas não foi aí o ponto mais importante na estratégia de ingressar de vez no ramo dos hotéis.

Cerca de um ano depois, em agosto de 2015, veio a investida principal. À época a a Totvs incorporou a Bematech, assumindo a antiga CM Soluções/CMNet – empresa com 25 anos de atuação no mercado de software para o segmento de hotelaria. Dessa maneira fez do que era aposta uma realidade presente no seu leque de opções de serviço.

A nova especialidade passou a integrar uma das mais verticais estratégicas da torre de Professional Services, liderada pelo vice-presidente Marcelo Cosentino. Após esta aquisição, muitas mudanças foram desencadeadas. A primeira delas, foi trazer do mercado de hotelaria Claudio Cordeiro como diretor de negócios da área. A contratação do executivo foi pensada com o objetivo de trazer o conhecimento do negócio, não somente pela sua experiência, mas também por ser o elo com os profissionais do segmento e ainda, por conseguir traduzir dentro dos softwares as necessidades especificas de hospitalidade.

Imbuída da vontade de ser grande em sua nova empreitada, a empresa preparou primeiro a equipe para que esta conseguisse elaborar ferramentas e projetos que atendessem o mercado pretendido. "Após a aquisição, foi necessário investir um tempo na incorporação efetiva da operação da antiga à Totvs e no final de 2016, a estrutura da vertical foi modificada para um padrão de funcionamento mais próximo ao modelo da matriz", aponta Marcelo Cosentino. Trocando em miúdos, nesse momento a principal mudança foi a separação dos times de desenvolvimento de produto em duas frentes, Inovação e Manutenção. A primeira, completamente formatada do zero e a segunda formada a partir da unificação dos times de suporte e desenvolvimento dos softwares atuais que CMNet oferecia.

A unificação das áreas de suporte e desenvolvimento – movimento que ainda acontece – trouxe melhora na comunicação, facilitando a interpretação de chamados abertos e pedidos de clientes. Tal estruturação permitiu que a empresa iniciasse o desenvolvimento de instrumentos já em funcionamento e alguns ainda a serem lançados. Uma ferramenta de suporte helpdesk e nova central de atendimento são o que de mais novo a empresa tem, ambas as novidades previstas para este mês ainda. "Essa novidade trará um novo padrão de atendimento e acompanhamento dos chamados abertos com mais celeridade e assertividade. As áreas de serviço e comercial foram unificados sob gestão de Andre Noer, com 20 anos de experiência na área comercial e entrega da CMNet e com isso, temos uma condução mais efetiva da velocidade e qualidade das entregas", acrescenta o vice-presidente. 

Os lançamentos de sistemas, formatos e atendimento estão à disposição de um grupo de clientes que cresce com o passar do tempo. Atualmente, a lista de parceiros que consta no site da empresa tem nomes como AccorHotels, Atlantica Hotels, Blue Tree Hotels, Costa do Sauípe Resort e Alatur JTB. Empresas com tamanhos diferentes e ideais para reforçar o que diz a Totvs CMNet: "É uma marca apta a atender todos os tipos de estabelecimentos justamente por causa da experiência da própria companhia em empresas de todos os portes".

Apesar de ter sua principal sede em São Paulo, a empresa está atuante em todo o País e até fora dele

Com presença de mercado e potencial de crescimento, a Totvs já é um nome conhecido também entre os hoteleiros. Mas o que de fato a empresa faz e que serviço ela presta? Laércio Consentino, CEO da organização, não hesita na explicação: "Nosso trabalho é a gestão do conhecimento usando tecnologia". A partir dessa definição, ele explica que o papel da empresa que fundou é, entre outras coisas, gerar repertório e coordenar ações estratégicas para mercados. Vinda do mesmo empresário há, no entanto, uma outra resposta, um pouco mais direta: "Nosso carro chefe é software e ao redor disso existem outros serviços de valor agregado. Consultoria, data center e por aí vai. São serviços de infraestrutura que complementam a oferta de software".
 
Especificamente no segmento da hospitalidade, a companhia entrou por entender que existem carências tecnológicas a serem resolvidas e que essas soluções podem vir de outros mercados, num intercâmbio de experiências. "Todo esse conhecimento [que a empresa acumula], está sendo traduzido em novas ferramentas tecnológicas que auxiliam os hoteleiros a alavancar suas receitas e controlar de forma mais precisa seus custos e despesas", articula Claudio Cordeiro, diretor de Negócios da área. 
 
De acordo com o executivo, foi criada também uma área de oferta que será responsável pelas parcerias com outras empresas de software através da abertura estratégica de integrações, via HIGS (Hotel Inteligence Gateway System), uma API que é a ponte entre as soluções Totvs e de parceiros, abrindo possibilidade para os hotéis construírem sua solução tecnológica sem as antigas amarras de exclusividade do passado. "Este setor é a conexão entre as sugestões de clientes vindas de pesquisa e contatos com clientes, pesquisas realizadas pela área de P&D da Totvs e pelos direcionamentos estratégicos da empresa e da vertical", acrescenta.

Para esse trabalho citado pelo diretor existe a área de inovação que, desde janeiro de 2017, trabalha num novo software para o front-office da hotelaria. A solução terá uma nova tecnologia muito mais moderna que trará, não somente uma visão de ferramenta focada na experiência dos hóspedes, mas também no espelhamento destas necessidades na operação hoteleira, conectando melhor as necessidades dos clientes à mecanismos e processos operacionais mais eficientes. O projeto está previsto para o primeiro semestre de 2018 e será realizado em conjunto com o HIGS, o Totvs PDV e novos APPs, o pacote de ofertas da vertical para o front-office.

Parte das ações da empresa sai do laboratório de criatividade que tem layout diferente do convencional

Mas esses jargões, tão modernos, acabam, na prática servindo para qual tipo de meio de hospedagem? Onde funciona melhor? Outra vez com a palavra, Claudio Cordeiro assegura que todos os tamanhos e dimenções de hotéis podem utilizar as ferramentas. "Temos condições de apoiar o cliente adoção da tecnologia em qualquer um desses momentos. Hoje, já estão disponíveis vários APPs que podem facilitar a operação do hotel, como por exemplo, o mobile check-in e out. Imagine seu recepcionista não precisar ficar preso ao balcão da recepção e poder numa fila de hóspedes ou em qualquer outra área do hotel, realizar o check-in ou check-out (inclusive com POS mobile), economia de tempo e um atendimento personalizado e próximo", diz. 

"Nesta lista, inclui-se produtos para verificação de café da manhã (eliminando as famigeradas e arriscadas listas de hóspedes circulando pelo hotel), staff (distribuição e verificação de apartamentos pela governança e abertura de OS de manutenção com fotos via smartphone), comandas eletrônicas e monitores de acompanhamento de produção na cozinha KDS – Kitchen Display System (adeus comandas perdidas), pré-check-in, dentre outros".

Com 'encaixe' nas mais variadas propriedades do ramo, os instrumentos Totvs são incorporados aos hotéis com o auxílio de uma nova área na empresa que faz os treinamentos via e-learning, numa plataforma EAD, com certificações. "Criamos isso para facilitar a disseminação do conhecimento sobre as ferramentas da vertical e claro, otimizar o processo de treinamento dos hoteleiros, combatendo o alto turnover com uma ferramenta", diz a representação da empresa de tecnologia. 
 
Na parte de equipamentos para instalação, o investimento inicial é baixo. O hotel necessita ter apenas um computador. "Estamos falando de uma modalidade inovadora de contratação por assinatura, de soluções na nuvem. Isto é, o cliente usufrui de softwares sem nenhum custo com infraestrutura, manutenção, suporte, ou mão de obra especializada, por um valor único mensal", diz Claudio.

A facilidade de instalação e rodagem do sistema nos hotéis é o que viabiliza o crescimento da companhia nesse mercado. A Totvs reitera que já ocupa uma posição consolidada nessa área e que permanece pensando em novidades que forteleçam sua presença.