Três perguntas para: Ana Carolina Fusquine

Três perguntas para - Ana Carolina FusquineAna Carolina tem 13 anos de Pmweb, sempre muito próxima da hotelaria

Junho está aí e não são poucos os destinos turísticos com a hotelaria já em pleno funcionamento, caso de Gramado (RS). Além de novos protocolos de segurança e higiene, saber se relacionar bem com o cliente é uma questão fundamental nessa fase de retomada. Agora, como fazer isso de forma adequada? Quem não fez isso durante a fase mais aguda da crise já perdeu o bonde? Como a tecnologia pode ajudar?

Para ajudar a responder essas perguntas, o Hotelier News convidou Ana Carolina Fusquine para o Três perguntas para de hoje (1). Uma das responsáveis por trazer a HSMAi ao Brasil, a executiva atua há 13 anos na Pmweb, sempre de forma muito próxima da hotelaria. “Relacionamento é chave de sucesso não só para o segmento hoteleiro, mas para todo mercado e, neste momento de pandemia, conseguimos enxergar isso ainda mais forte”, avalia.

Neste “novo normal”, especialistas dizem que marca forte pode fazer a diferença na hora da escolha do cliente. Não pense, contudo, que basta ser grande para usufruir desse status. Na verdade, a chave está mesmo em trabalhar bem o relacionamento com o cliente, que te permite competir com redes mais estruturadas. 

“Durante a crise, vemos crescimento acelerado de consumidores acessando os canais digitais e de novos consumidores realizando compras online pela primeira vez. O e-commerce muitas vezes é o primeiro contato do hóspede com o hotel, a primeira impressão. É essencial que o esse canal consiga refletir toda atmosfera e encantamento que a hotelaria cria para receber seus hóspedes presencialmente”, comenta Ana Carolina.

Três perguntas para: Ana Carolina Fusquine

Hotelier News: Como os hotéis podem se destacar no relacionamento com clientes planejando a reabertura?

Ana Carolina Fusquine: Relacionamento é chave de sucesso não só para o segmento hoteleiro, mas para todo mercado e, neste momento de pandemia, conseguimos enxergar isso ainda mais forte. As marcas que estão se destacando e que estão fortalecendo o nome no mercado e na lembrança dos clientes são aquelas que possuem fortes estratégias de relacionamento com a clientela e também com o público interno. Lembrando que relacionamento não está apenas nas ações quando estamos em contato físico com o mercado. Ele acontece principalmente quando não estamos próximos e precisamos nos fazer presentes, como é o caso agora durante o distanciamento social. 

Por isso, é tão importante que a hotelaria se mantivesse presente da clientela neste momento, por meio dos canais de comunicação direta, dividindo as decisões tomadas, de forma clara e transparente, orientando sobre as possibilidades, enviando mensagens e conteúdos alinhados ao posicionamento da marca e, agora na retomada, comunicando todos os esforços feitos para voltar a receber os hóspedes da forma mais segura possível. Toda essa construção de confiança, que agora mais do que nunca será importante, só se dá por meio de estratégias de relacionamento e comunicação direta, que fazem parte de toda experiência do hóspede com o seu hotel.

HN: Qual a importância do e-commerce para os hotéis em momentos de crise?

ACF: Durante a crise, vemos crescimento acelerado de consumidores acessando os canais digitais e de novos consumidores realizando compras online pela primeira vez. O e-commerce muitas vezes é o primeiro contato do hóspede com o hotel, a primeira impressão. É essencial que o esse canal consiga refletir toda atmosfera e encantamento que a hotelaria cria para receber seus hóspedes presencialmente. Por isso, é importante atenção a todos os detalhes, desde a identidade visual, conteúdo, abordagem e usabilidade, não só para gerar a melhor experiência, mas também para aumentar a conversão das vendas. Em momentos de crise, além de todo esse trabalho, também é necessário utilizar o e-commerce como um canal de comunicação das ações que estão sendo tomadas durante a crise e para a retomada.

HN: Quais tendências você aponta para o setor hoteleiro na retomada?

ACF: Estamos acompanhando algumas tendências no comportamento do consumidor que vão refletir no mercado de turismo e hotelaria. O turismo local, feito por via terrestre, busca por higiene acima de localização, turismo de afeto em que o viajante escolherá locais que tragam memória afetiva e a busca por experiências que vão além da hospedagem. Aliás, experiência é a palavra do momento, não só no turismo, mas no varejo, serviços e todos os segmentos. Os consumidores querem mais que consumir, querem ter experiências com a marca. Na hotelaria isso é ainda mais pulsante, porque, em uma viagem agora na retomada, as pessoas vão querer criar momentos únicos e autênticos. Esse sempre foi um forte da hotelaria, em proporcionar esses momentos. Até então, entretanto, esses momentos estavam sempre atrelados à hospedagem e, agora, muitas pessoas vão buscar a experiência independente da hospedagem. Essa semana lançamos na Pmweb o módulo Experiências do Let's Book, nossa plataforma de e-commerce para hotelaria, justamente para que o hotel possa atender a essa demanda, oferecendo experiências sem estarem atreladas à hospedagem ou mesmo vouchers de hospedagem, jantar ou spa, que podem ser comprados para utilizar quando o hóspede se sentir seguro em retomar ou mesmo para presentear alguém. O importante é estar atento a esses novos comportamentos do consumidor e, ao mesmo tempo, criar novas formas de receita com aquilo que o hotel já tem de melhor.

(*) Crédito da foto: Divulgação/Pmweb

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