Três perguntas para: Carmen Gonzalez

Carmen Gonzalez - tres perguntasA concierge atua no empreendimento fluminense há 11 anos

O amor pelo Rio de Janeiro é que move o dia a dia de Carmen Gonzalez. Concierge do JW Marriott Hotel, em sua função ela busca mostrar o que há de melhor no destino e fazer com que os hóspedes vejam a Cidade Maravilhosa com o mesmo olhar apaixonado que ela vê. Carioca e colaboradora do empreendimento há 11 anos, o encontro com o cargo veio de maneira natural.

Formada em Turismo pela UFF (Universidade Federal Fluminense), Carmen começou sua trajetória na hotelaria em 2009, no mesmo hotel que atua até hoje. De estagiária passou para o departamento de eventos, mudança que a levaria para o caminho da função. “Sempre me imaginei como backoffice, mas a diretora viu meu potencial para trabalhar diretamente com os hóspedes e acabei me identificando”, conta.

Trabalhando no business center da unidade, aos poucos foi se aproximando das responsabilidades de concierge, sempre aprendendo mais sobre o dia a dia dos colegas. “Comecei a ajudar, fazer trabalhos e desenvolver material. Fui escutando e aprendendo sem pretensões, achava aquilo tudo uma loucura”. Mas era pra ser. Com cinco anos de exerperiência na área, em 2013 ela recebeu as cobiçadas chaves douradas da Les Clefs d’Or Brésil.

“Minha equipe sempre foi muito engajada e envolvida com a associação. Em 2015, participei de um congresso internacional e um prêmio voltado para jovens concierges. Tive contato com muitos participantes, fizemos um ótimo networking e criamos uma amizade, que é o nosso lema. Serviço através da amizade”.

Três perguntas para: Carmen Gonzalez

Hotelier News: Como você enxerga a hotelaria no pós-pandemia? Que mudanças vêm para ficar?

Carmen Gonzalez: Os hotéis estarão muito mais preocupados com a questão da limpeza, pois será um dos pontos mais importantes para os hóspedes. Os turistas buscarão empreendimentos com boas recomendações de higiene, locais seguros para se hospedarem, visto que são espaços compartilhados com outras pessoas. Grandes redes e hotéis com boa reputação sairão na frente. Sobre os serviços, temos que atender à todas as solicitações, que serão ainda mais delicadas, pensando no cuidado com o cliente com atendimentos mais elaborados do que era antes da pandemia.

HN: O que você recomenda para os concierges se prepararem para este novo momento? Que atributos serão essenciais?

CG: O concierge sempre foi e continuará sendo essencial por ser um elo entre o hotel e o hóspede. Os clientes se sentem mais seguros em pedir informações, pois somos uma referência dentro da unidade. O profissional precisa ter empatia neste momento mais do que nunca. Trabalhei até abril durante a pandemia e já senti como as pessoas estão mais sensíveis, com medo, e isso acaba atingindo o comportamento.

É preciso mostrar preocupação e entender o cliente, promovendo um serviço que seja integrado com as necessidades de cada um. Paciência é essencial para saber lidar com as pessoas de forma individual e no pós-pandemia estaremos ainda mais atentos a isso.

HN: Como a função pode minimizar o impacto na experiência dos hóspedes na retomada?

CG: O profissional precisa estar antenado sobre qual a realidade do seu destino para conseguir informar o hóspede de forma correta, conversando, explicando e conscientizando. Desta forma, o cliente se sente mais acolhido. O concierge também será uma referência do que o turista pode fazer na cidade e quais serviços estão disponíveis. Por exemplo, restaurantes que tenham delivery e se os mesmos confiáveis e seguros.

Na Les Clefs d’Or estamos promovendo semanalmente uma série de reuniões com parceiros e mantenedores da associação, empresas que apoiam e incentivam o nosso trabalho. Muitas delas explicam quais os procedimentos de segurança estão sendo implementados, pois temos essa preocupação com nossos hóspedes. Todos os dias o cenário muda, então precisamos manter o diálogo com os fornecedores e estar antenados sobre o que está funcionando e quais medidas de segurança foram aplicadas.

(*) Crédito da foto: Arquivo pessoal

Comentários