Carolina: o cliente passará por adaptações e nós somos os responsáveis por educação-los

Curitibana e amante dos animais, Carolina Haro é bastante comunicativa no dia a dia, mas em seu tempo livre, prefere estar em contato com a natureza e longe de grandes aglomerações. “Sou uma pessoa introspectiva, então gosto de passar os finais de semana na fazenda com meus cachorros”, conta.

Sócia da Mapie ao lado de Tricia Neves, a profissional tem veia nômade tendo morado em diversas partes do Brasil e do mundo, o que, inconscientemente, impulsionou sua escolha profissional. “Decidi voltar para ficar mais perto da minha família e pela qualidade de vida. Minha trajetória profissional começou antes mesmo de eu saber disso, quando eu fiz intercâmbio para a Tailândia quando eu tinha 14 anos. Foi lá que ao ter contato com uma cultura tão diferente da nossa, decidi que queria trabalhar com o poder transformador do turismo”, relembra.

Formada em Turismo pela Universidade Federal do Paraná, durante os estudos decidiu sair do país novamente para aprender alemão. “Por causa de um professor da faculdade, que sempre contava da Áustria como uma grande referência do desenvolvimento turístico, resolvi trancar um ano de faculdade e fui morar em Viena para aprender alemão e fazer cursos na área”.

De volta ao Brasil, atuou na Paraná Turismo e em agências de viagens, mas encontrou na hotelaria sua verdadeira vocação. “Entendi que a hotelaria era a minha paixão. Comecei a trabalhar na Blue Tree, onde fiquei por muitos anos. Comecei na recepção, fui gerente de hospedagem de um hotel em Brasília que recebia todos os chefes de estado e de governo que vinham ao país, o que foi uma experiência riquíssima na hospitalidade protocolar. Depois, fui trabalhar no corporativo na área de recursos humanos e processos”.

Com doutorado em Gestão e Desenvolvimento Turístico Sustentável na Universidad de Málaga na Espanha, Carolina também foi gerente geral e executiva de expansão até nascer a ideia de criar uma empresa de consultoria hoteleira.

“Começamos a trabalhar com o ciclo de vida completo de negócios turísticos e comecei a me aprofundar em pesquisas de tendências e novas metodologias de design de experiências, produtos e gestão. Como conhecimento é o que nos move, nunca parei de estudar. Atualmente, estou cursando empreendedorismo e gestão na MIT Sloan School of Management e me aprofundando em neurociência do comportamento, tema que estou apaixonada e aplicando com os nossos clientes, nos projetos que atuamos”.

Três perguntas para: Carolina Haro

Hotelier News: Em outras entrevistas ao Hotelier News, você chegou a comentar que no momento de retomada, a proposta de valor dos empreendimentos seria um diferencial. Como aplicar esses conceitos na prática, mas levando em conta o novo momento do mercado?

Carolina Haro: O momento requer atenção total por parte dos empreendimentos. O viajante ainda está com medo e bastante inseguro em decidir sobre viagens. Precisamos, como indústria, transmitir confiança nos novos protocolos, especialmente os higiênico sanitários, mas isso é apenas o básico. As pessoas que estão viajando neste momento, estão buscando descansar e "tirar férias da quarentena", então é preciso continuar oferecendo uma experiência encantadora, mesmo neste contexto. Para isso, é importante continuar oferecendo opções de lazer e entretenimento, mas com um olhar criativo, aproveitando espaços ao ar livre e grupos reduzidos de pessoas. Enfim, nunca foi tão importante entregar o básico bem feito e andar um quilômetro extra, surpreendendo os mais corajosos que já se disponibilizaram a viajar.

HN: A decisão de fechar os empreendimentos foi estratégica e levou em consideração muitos fatores. Agora, com muitos hotéis reabrindo, quais pontos precisam de atenção antes de escolher a data?

CH: A data para reabrir depende de um conjunto de fatores. É preciso estar amparado pelos decretos municipais e estaduais e acompanhar a curva da doença na sua localidade e nas cidades emissoras para o seu negócio. Também é importante estar com todos os novos protocolos e processos desenhados e implantados. Isso quer dizer contar com todos os EPIs e demais equipamentos, ter a equipe treinada e com um canal aberto para esclarecimento de dúvidas e também dos sentimentos. A decisão de reabertura é bem particular de cada empreendimento e deve ser bastante ponderada para que seja feita de forma responsável e segura.

HN: Quais as suas expectativas para a hotelaria no segundo semestre? Existirá demanda? O que o setor pode aprender com a crise?

CH: Acredito que, aos poucos, como já estamos observando, o turismo regional vai retomando. O segmento corporativo deve retomar somente mais para o final do ano, com bastante cautela, tanto por falta de orçamento das empresas, quanto por questões relacionadas à pandemia em si. Para o segmento MICE, só veremos uma retomada mais consistente com o desenvolvimento de tratamentos e/ou vacina. Assim como em outros setores, muitas tendências foram aceleradas. Já eram transformações que estavam acontecendo e que foram potencializadas neste momento. O que podemos aprender, de forma geral, é operar com um modelo de negócio mais enxuto, amparado na tecnologia e em novos formatos operacionais para entregar uma experiência agradável, sem excessos. O cliente também precisará passar por uma fase de adaptação e nós somos os responsáveis por informações-los e educação-los neste momento.

(*) Crédito da foto: Divulgação/Mapie