Três perguntas para: Lucas Medeiros

Lucas Medeiros - tres perguntasMedeiros atua no Four Seasons São Paulo há dois anos

Afastado do cargo devido à pandemia, Lucas Medeiros enxerga sua vida pessoal e profissional como linhas que se cruzam. Quando não está trabalhando, o concierge do Four Seasons São Paulo aproveita o tempo para explorar a cidade, um hábito que agrega valor em sua função. Em casa nos últimos meses, ele afirma que a crise reforçou sua paixão pelo cargo e pela capital paulista.

“Sou muito apegado ao meu trabalho e minha vida profissional afeta muito o pessoal. Nos dias livres gosto de passear pela cidade. Agora que não posso, dou cada vez mais valor para São Paulo e o quanto é bacana morar aqui. Sinto falta do convívio humano, de ter rotina, da adrenalina de não saber o que o hóspede vai pedir e dos colegas. A maioria das pessoas que atuam com hotelaria ficam viciadas”, comenta.

Natural de Santos, com apenas 18 anos veio para São Paulo onde cursou Turismo na Anhembi Morumbi. Ainda em fase inicial dos estudos, começou a estagiar no Renaissance, passando pelo front desk e atuando como mensageiro. “Foi uma ótima experiência. Me fez conhecer o front e como o hotel funciona como um todo”.

Medeiros chegou a trabalhar em outros empreendimentoshoteleiros e em uma agência de intercâmbio, onde surgiu a oportunidade de sair do Brasil. Nos Estados Unidos, aprendeu como a hotelaria funciona em outros destinos. “Em 2010 comecei no Fasano São Paulo, que estava implementando a função de concierge, pois era a recepção que realizada as atividades. Fiquei no hotel por oito anos até ser chef concierge e foi uma grande oportunidade para conhecer o mercado de luxo”.

Em 2018, o Four Seasons chegou a São Paulo. Novidade no mercado brasileiro, Medeiros logo buscou a oportunidade de atuar na rede. Membro Les Clefs d’Or, o profissional afirma que o cargo terá papel fundamental na retomada da hotelaria. “As pessoas terão o desejo de explorar e o concierge será importante para redescobrir a cidade”.

Três perguntas para: Lucas Medeiros

Hotelier News: Os concierges precisarão se reinventar em suas funções no pós-pandemia. Como você está se preparando para a retomada? O que mudará na sua rotina?

Lucas Medeiros: O Four Seasons é uma empresa que sempre acreditou em seus clientes e funcionários. Fizemos uma parceria com a John Hopkins Medicine para tratar de assuntos da pandemia e já temos hotéis pelo mundo retomando baseado nas medidas implementadas. Os hábitos vão mudar e os profissionais precisarão se adaptar de acordo com a realidade de cada cidade. Os concierges terão o papel de indicar o que está funcionando, quais restaurantes estão abertos e firmar parcerias.

Uma função que não era comum é a recomendação de delivery, mas é algo que vai acontecer. Temos que indicar fornecedores e ficar atentos às novas tecnologias. O Four Seasons tem um aplicativo para falar em tempo real com os concierges e precisamos incentivar os hóspedes a utilizarem para manter o distanciamento social sem perder a personalização.

HN: A hotelaria e o turismo como um todo passarão por grandes transformações. Os serviços de concierge, como item de luxo, é primordial na experiência dos hóspedes. O que fazer para afetar o mínimo possível a hospedagem dos clientes?

LM: Escutar é o melhor caminho para indicar as melhores opções. Saber em que o hóspede está interessado, entender suas expectativas individuais, pois cada um lida com a pandemia de maneira diferente. Existem aqueles que nem saem do quarto, outros buscam opções próximas sem perder a qualidade e os que não sentem receio em ter contato social. O concierge precisa dar alternativas se baseando no cenário do destino para que o cliente aproveite com segurança.

HN: Qual será a relevância do estudo de dados dos clientes na retomada para personalização de experiências?

LM: No meu antigo emprego aprendi muito sobre personalização. É uma característica do meu trabalho. Investir em dados é algo que sempre guarda a referência de cada hóspede e nos incentiva a buscar novidades. Os habitués nos procuram com frequência e confiam no nosso trabalho. No Four Seasons, temos uma plataforma apenas para concierges com uma base de dados interessante e somos incentivados a trocar experiências com colegas ao redor do mundo. Essa ferramenta nos dá uma série de documentos personalizados pela equipe e a rede motiva muito nosso cargo. Somos privilegiados, pois essa plataforma facilita nosso dia a dia, pois conseguimos ter uma personalização ágil e efetiva onde alimentamos as informações diariamente com as novidades que encontramos, nos comunicando entre concierges.

(*) Crédito da foto: Arquivo pessoal

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