Maria José tem longa trajetória na hotelaria, fundando a ABG em 2003

A área de governança é uma célula fundamental para o funcionamento de qualquer hotel. Em tempos de coronavírus, o departamento é que está na linha de frente no combate à Covid-19. E não tem como falar de governança sem falar de Maria José Dantas, presidente da ABG (Associação Brasileira de Governantas e Profissionais de Hotelaria), nossa próxima entrevistada na série Três Perguntas para.

A profissional iniciou sua carreira na recepção, passando pelas áreas de reservas e eventos. Quando já era supervisora de hospedagem, precisou ir para a governança provisoriamente, mas se apaixonou pelo setor. “Encontrei uma atmosfera desafiadora e convidativa. Eram outros tempos! Não havia tecnologia para ajudar no controle, era tudo feito à mão, muito trabalhoso”, relembra.

Motivada por desenvolver processos que auxiliassem as camareiras a trabalharem melhor e profissionalizar a área, Maria José decidiu ficar no departamento, dando início à sua trajetória. “A governança era uma área de extrema importância para a hospedagem, mas pouco notada e tampouco tinha o reconhecimento que merecia”, acredita. 

Em 2003, fundou a ABG, com o intuito de redirecionar sua carreira e dar suporte aos profissionais da área. “Tínhamos interesses comuns, queríamos criar uma comunidade de múltiplo apoio. Todos padeciam de problemas muito semelhantes, principalmente com mão-de-obra. A profissionalização da área era uma necessidade. Vislumbramos na ABG um canal aberto de comunicação, a possibilidade de estar em contato com outros profissionais até de outras regiões do Brasil. Essa percepção reforçou a nossa tese de que a associação não poderia ser do Rio de Janeiro ou São Paulo, tinha que ser brasileira”, diz.

Hoje, Maria José atua com treinamentos, capacitações e consultoria. Segundo ela, cerca de 10 mil profissionais já participaram dos eventos da ABG ao longo dos anos. Atualmente, a entidade conta com 1,5 mil associados em nível nacional.

Três perguntas para: Maria José Dantas

Hotelier News: A governança tem sido fundamental nas operações de hotéis que seguem abertos e é o departamento que atua na linha de frente no combate ao vírus. Você acredita que este é o momento de valorização da categoria? Quais benefícios as camareiras podem colher com a crise?

Maria José Dantas: É a equipe de governança, principalmente as camareiras e arrumadores, que está na linha de frente em contato direto com o hóspede. É esse time que contribui de forma extraordinária com o CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente), observando suas preferências. Agora, essa time de profissionais trava uma guerra contra um inimigo invisível. Um novo protocolo de limpeza para enfrentar a “Era Corona" está sendo criado especialmente para UHs hoteleiras. Isso vai requerer ajustes. Quem não tiver processos bem estruturados, é hora de criá-los.

O uso de novos EPI's para garantir a segurança da camareira na execução dos processos dentro das UHs será definido pelo novo protocolo. Devemos entender essas mudanças com urgência. Nesses tempos de pandemia, a camareira precisa de proteção imediata e eficaz em função do alto grau de exposição na sua rotina. Mesmo que o hóspede aparentemente esteja saudável, ele pode estar contaminado e ser assintomático. Isso é uma possibilidade real em relação ao coronavírus, segundo as autoridades de saúde. 

Logo, a recomendação é que, em cada processo de limpeza, a camareira se proteja com EPIs adequados, como se tivesse certeza da contaminação daquela área. Por isso a necessidade imediata de criar um protocolo de limpeza Corona para UH’s hoteleiras. A camareira e os arrumadores não devem ser expostos a nenhum risco de saúde. Nesse momento, isso pode significar risco de contaminação. Ainda não temos vacina, nem remédio comprovadamente eficaz para o tratamento. A equipe precisa ser cuidada e valorizada e a lição disso tudo é o aprendizado. Formaremos profissionais melhores e todos nos aprimoraremos também.

HN: Com tantas profissionais atuando com a higienização de hotéis abertos e correndo riscos de contaminação, quais ações a ABG vem adotando para dar suporte às camareiras?

MJ: Em breve, será disponibilizado no site da ABG, em minhas redes sociais e na imprensa hoteleira, uma nova edição do ABC de housekeeping, que é o método que orienta o processo de higienização, limpeza e arrumação das UHs hoteleiras. Vou acrescentar o Protocolo de Limpeza Corona para UHs Hoteleiras. Será um novo protocolo para o processo de limpeza na “Era Corona”. As camareiras, sem o devido preparo, estarão correndo alto risco de contágio. Informação e formação é tudo que podemos oferecer. Penso que o grande desafio das governantas hoje é reaprender para ensinar.

O treinamento de capacitação das lideranças é essencial, já que é delas a responsabilidade de ministrar o treinamento diário das equipes operacionais. As governantas e supervisores de governança precisam redefinir processos, conhecer mais sobre prevenção e segurança biológica em seu universo de atuação e se preparar melhor para direcionar, adequadamente e de forma segura, as suas equipes. 

HN: Como vc enxerga a retomada do setor hoteleiro? Quais as principais lições, principalmente operacionais, que os empreendimentos absorverão com a pandemia?

MJ: Para falar do setor hoteleiro, antes é preciso enxergar o futuro do turismo e das viagens do segmento executivo em nível mundial. Não sei se teve outro setor mais impactado que o hoteleiro, e não será ele um dos primeiros a se recuperar. Talvez a aviação esteja sofrendo igualmente. É um momento de muitas incertezas, difícil projetar algo em um cenário que muda a cada 24h, mas uma coisa é certa: essa pandemia vai mudar o mundo que conhecemos.

Teremos uma mudança global em todos os mercados. Existirá uma era antes e pós Covid-19. E, nessa nova era, os serviços de hotelaria, principalmente das equipes operacionais,  precisarão ser entregues de outra forma. Vamos precisar pensar e repensar em como tornar nossas estruturas mais funcionais e seguras para atender um novo perfil de cliente que vai surgir. A grande lição será o aprendizado. Precisamos cuidar do presente para ter um futuro.

(*) Crédito da foto: Divulgação/ABG