Julio Neto faz 25 anos de carreira este ano e lidera o Hotel College

Não é exagero: Osvaldo Julio Neto ama o que fez. Quem o conhece de perto certamente já o ouviu contando como descobriu que trabalharia na hotelaria. “Tinha apenas cinco anos e foi amor à primeira vista. Naquele momento decidi que iria trabalhar na hotelaria e assim, graças a Deus, estou até hoje”, diz o executivo, que completa este ano 25 de carreira, com passagens por redes como Blue Tree Hotels, Bourbon Hotéis & Resorts e THG (Transamerica Hospitality Group).

“Tenho paixão pelo que faço, tanto é que, nas minhas horas vagas ou férias, pode ter certeza que estarei em algum restaurante ou hotel fazendo visitas para ver se há alguma novidade”, acrescenta Julio Neto, que atualmente lidera a Hotel College, empresa especializada em EaD (Educação a Distância), com cursos online de capacitação e atualização voltados para gerentes gerais.

Convidado pelo Hotelier News para o Três perguntas para de hoje (25), o executivo fala sobre os impactos da pandemia na operação hoteleira, sobre as adaptações necessárias para receber o hóspede diante desse novo cenário e comenta a importância vital de sempre se qualificar para progredir na carreira. “Conhecimento nunca é demais, e é nessas horas de aperto que quem mais sabe, mais sobe”, ensina.

Três perguntas para: Osvaldo Julio Neto

Hotelier News: Todo o turismo já fala no “novo normal”, com mudanças profundas no comportamento do consumidor. Qual será o impacto na operação dos hotéis

Osvaldo Julio Neto: O cliente já estava cada vez mais exigente. Agora, vai precisar de uma prova do que, de fato, estamos fazendo para a prevenção da doença. A hotelaria terá que mostrar ações efetivas e não só falar. Ao chegar em um empreendimento hoteleiro, independentemente da categoria, será preciso causar uma ótima primeira impressão. Cartazes informativos, luvas, máscaras, álcool em gel disponível em muitas áreas comuns, selo de limpeza nos apartamentos, limpeza mais constante e, claro, toda equipe alinhada com os procedimentos de segurança. O termo “less” será muito usado, como, por exemplo, less contact e less touch. As empresas de tecnologia estão correndo para entregar totens de autoatendimento; algumas redes estão com seus apps em funcionamento para check-in e check-out a fim de evitar contatos. 

Acredito que a tecnologia será uma grande aliada neste momento. Alguns empreendimentos já começaram a trocar as fechaduras para modelos com sensor de aproximação por meio do celular e muitos hotéis estão retirando itens de seus apartamentos para diminuir áreas de contato. Cargos de higienização estão sendo criados. Não basta ter somente equipe de limpeza, agora temos que ter também uma equipe especializada neste tema. Sugiro, inclusive, que membros desse time sejam muito bem identificadas, pois com certeza causará uma ótima impressão e sensação de segurança nos hóspedes. 

Sabemos que os clientes têm elevado nível de exigência, mas o que esperamos é que eles também elevem o grau de compreensão e entendam que as mudanças são necessárias. Trocar o buffet de café da manhã por um pequeno café grab & go ou executar a limpeza dos apartamentos a cada dois ou três dias, tudo isso fará parte do tal “novo normal”. Fico esperançoso pela vacina e creio que, em seguida, tudo voltará ao normal, mas todos, além do celular, sempre com um potinho de álcool gel nas mãos. Por fim, algumas reflexões: será que poderemos cobrar do cliente o atestado de vacina? E eles poderão nos pedir provas de que todo staff foi vacinado?

Julio Neto: para fazer mais com menos é preciso pensar fora da caixa 

HN: Em linhas gerais, e principalmente no início da retomada, a hotelaria terá que “fazer mais com menos”. Ou seja, será preciso atender bem ao cliente, com padrões mais rígidos e menos pessoas. Como fazer para essa equação fechar

OJN: Já era uma tendência esta equação “mais por menos” e a pandemia acabou acelerando o processo. Os empresários tiveram que arcar com os custos e ainda vão sofrer por mais um bom tempo. Muitos, senão a grande maioria, fez questão de manter o máximo de funcionários, mesmo sem ter receita nenhuma. Os colaboradores devem, até por uma questão de agradecimento, fazer de tudo nesta volta para que suas empresas e seus empregadores voltem a ter fôlego e continuem com seus negócios. 

Haverá também algumas relações de causa e efeito na operação. Cito alguns exemplos: maior uso da tecnologia para o processo de reservas, check-in e check-out darão aos colaboradores mais tempo de atender ao cliente, dar informações, fazer relacionamento ou esclarecer dúvidas. A retirada dos dispendiosos buffets de café da manhã é chance de tentar proporcionar um café equilibrado e com dicas de nutrição, entregue nos apartamentos ou que sejam servidos em áreas externas para que o cliente possa aproveitar e tomar um banho de sol, algo altamente recomendado pelos médicos. Nos eventos trabalhar com pratos prontos e descartáveis e, junto ao promotor, achar uma maneira de que estas situações sejam experiências novas aos clientes. 

Além disso, é claro que muitas redes e hotéis pensarão em situações que possam gerar economia e criar experiências. Esta pandemia fez com que os investidores esmiuçassem linha por linha nos orçamentos para tentar economizar ao máximo e acabaram se deparando com contratos e custos que não necessariamente eram diferenciais para o empreendimento. Muitos dos que andei conversando, por exemplo, viram o alto custo da distribuição e dos comissionamentos. Vejo, portanto, que é um período de repensar tudo e nunca ficou tão claro a expressão “pensar fora da caixinha”.

HN: Diante de todas essas transformações no mercado hoteleiro, a capacitação ganha ainda mais peso. No seu entendimento, o que será necessário desenvolver? Quais competências e habilidade serão mais necessárias neste novo cenário?

OJN: Entendo que não fomos gerados para ficar parados. A mente ociosa é um problema… temos que buscar coisas novas, atividades, conhecimento e capacitação. A necessidade do crescimento intelectual é cada vez mais importante. Além da concorrência, a necessidade de produzir mais vem exigindo das pessoas muitos estudos. A hotelaria, que sempre foi muito tradicional, de alguns anos para cá vem se beneficiando de muitas mudanças em termos de gestão. Aquele profissional que está aproveitando este tempo ocioso durante a pandemia para estudar e se desenvolver com certeza terá uma vantagem competitiva perante os outros colegas e candidatos. Fico imaginando, em uma entrevista de emprego, o entrevistador perguntar: “O que você fez durante a pandemia?” e o candidato responder: “Ahh,  assisti a várias séries na TV…” 

Neste novo cenário, em que teremos que “fazer mais por menos”, as habilidades que serão enfatizadas, na minha opinião, para cargos de gestão são: conhecimentos em custos e gestão de orçamento, porque o gestor deverá saber exatamente tudo aquilo que é necessário para rodar seu empreendimento e agir racionalmente fazendo as mudanças necessárias para a retomada da empresa; gestão de pessoas, relacionamento interpessoal e multifunção, porque a equipe será fundamental na retomada e, entre outras coisas, ele deverá ter em mente aquela famosa frase “a palavra convence, o exemplo arrasta”; conhecimentos do mundo digital, porque o líderes com este perfil serão mais capazes de desenvolver estratégias online com mais assertividade e velocidade; e, por fim, conhecimentos sobre RM (Revenue Management), porque estratégia será fundamental para a volta dos trabalhos e o gestor deverá saber como funciona toda a cadeia produtiva digital e claro, estar preparado para soltar as estratégias mais assertivas possíveis.

(*) Crédito da capa: Divulgação/Hotel College

(**) Crédito da foto: Peter Kutuchian/Hotelier News