Três perguntas para - Rodrigo TeixeiraTeixeira diz que a tecnologia será um diferencial na retomada do mercado

Desde os primeiros passos, já era possível perceber o potencial da Asksuite. Com uma solução que minimiza um gargalo importante na hotelaria, a startup catarinense cresceu rapidamente no mercado brasileiro. Hoje, a empresa especializada em otimização do canal de atendimento ao cliente atende a mais de 1,3 mil hotéis, pousadas e resorts em mais de 20 países. 

Como todo mercado hoteleiro, a Askuite sentiu o baque da pandemia, mas parece não ter desviado de sua trajetória. Mais ainda, a empresa já percebeu que sua solução é muito mais do que um canal automatizado de atendimento ao consumidor. Com o imenso volume de dados que movimenta, é capaz também de gerar insights valiosos para os clientes – e a startup já tira proveito dessa inteligência de mercado. 

Por essas e outras razões, Rodrigo Teixeira se diz otimista com a retomada do mercado hoteleiro. Convidado de hoje (9) do Três perguntas para, o CEO da Asktuite fala um pouco sobre o papel da tecnologia na recuperação do setor e indica alguns caminhos do que a startup catarinense projeta para o futuro.

“Essa crise vai mostrar aos hoteleiros que há como operar de forma mais enxuta e eficiente, pois terão que adequar a operação a uma taxa de ocupação menor. Este início vai ser mais dolorido, pois a maioria dos empreendimentos está sofrendo com caixa para adaptar a operação e conseguir embarcar mais tecnologias nos processos", comenta.   

Três perguntas para: Rodrigo Teixeira

Hotelier News: Como a tecnologia e a Inteligência Artificial podem auxiliar hotéis na retomada da crise?

Rodrigo Teixeira: A inteligência artificial, como qualquer outra tecnologia, é um meio para atingir determinado resultado. E, normalmente, o empresário vislumbra mais produtividade e aumento de vendas ou menos custo, sendo que a inteligência artificial corretamente aplicada visa a esses três objetivos. Essa crise vai mostrar aos hoteleiros que há como operar de forma mais enxuta e eficiente, pois terão que adequar a operação a uma taxa de ocupação menor. Este início vai ser mais dolorido, pois a maioria dos empreendimentos está sofrendo com caixa para adaptar a operação e conseguir embarcar mais tecnologias nos processos.

Sempre dizemos na Asksuite que tudo que é operacional precisa ser automatizado. Toda nossa equipe tem que estar alocada em atividades de alto valor agregado, caso contrário alguma coisa está errada. As economias do mundo com maior nível de automação são aquelas com menor taxa de desemprego, casos de Alemanha, Estados Unidos e Japão, pois as pessoas geram mais retorno por hora trabalhada. Nos hotéis, por exemplo, ainda há muita gente cadastrando dados manualmente de um sistema para o outro, e isso é tempo e dinheiro que vai embora.

Três perguntas para - Rodrigo Teixeira_internaTeixeira: e-commerce avança e exige atenção com a experiência de reserva online   

A inteligência artificial vem para isso: ajudar as pessoas em atividades operacionais, como responder todos os dias as mesmas perguntas dos viajantes, analisar milhares de dados em segundos para decisões de precificação, tornar os contatos self-service… Enfim, fazer aquilo que a máquina supera o humano e deixar as pessoas alocadas em questões de interpretação, sensibilidade e estratégia.
 
HN: O que muda para os viajantes que consomem hotelaria no chamado “novo normal”?

RT: Primeiro, é importante analisarmos que o e-commerce está crescendo absurdamente. Nos EUA, para ser mais exato, a penetração do setor em 2020 até o momento é equivalente ao crescimento dos últimos 10 anos. De fato, vivemos uma década de digitalização em apenas um ano. Aquelas pessoas analógicas, que antes não utilizavam apps de bancos ou que tinham menos afinidade com interagir com tecnologia, vão diminuir consideravelmente. Então, os canais digitais dos hotéis passam a ter ainda mais relevância e o fortalecimento da venda direta passa a ser uma grande oportunidade nessa retomada, pois os viajantes vão querer ver as promoções que o hotel está fazendo direto no site ou verificar as medidas de higiene adotadas. Então, esperamos um maior volume de tráfego online direto. 

Esse cenário demanda atenção redobrada com a experiência de reserva online, principalmente no mobile. Na Asksuite, dos mais de 8 milhões de viajantes que atendemos via chat do site, 79% foi via mobile. Além disso, as pessoas estarão mais dispostas, nesse “novo normal”, a interagir com opções de atendimento self-service durante toda a jornada de compra do cliente, desde o processo de reserva e check-in à estadia em si, e isso vai ocorrer agora com bem menos fricção. Acredito que isso pode ser a chave da lucratividade da hotelaria quando a demanda voltar ao normal. Os hoteleiros também devem esperar consumidores muito mais exigentes com questões relacionadas à higiene, mesmo após a pandemia estar resolvida. Aqueles empreendimentos que não levarem a sério esse ponto podem ser muito penalizados em questões de avaliações e reviews.

HN: Falando em pós-pandemia, qual seu grau de otimismo? Como vai se dar a recuperação da hotelaria?

RT: Vimos uma crise de saúde, que claro gera recessão econômica. Mas ainda há muitos setores com baixíssimo impacto, ou até mesmo que cresceram na crise, e todas essas pessoas vão consumir hospedagem. Já vínhamos antes numa tendência cultural das pessoas valorizarem muito mais as experiências pessoais em vez de armazenar e comprar bens materiais – e isso favoreceu bastante a indústria de viagens. Acredito que, com isolamento, esse processo só vai acelerar. Além disso, os quase 10 milhões de brasileiros que viajam ao exterior devem consumir o turismo interno em 2020 e, frente aos 6 milhões de estrangeiros que visitam o Brasil anualmente, temos um saldo de 4 milhões de novos clientes qualificados.

Os eventos vão sofrer mais esse ano, mas quando tivermos a vacina devemos ter demanda represada, principalmente das ocasiões sociais que se acumularam. A hotelaria corporativa é uma incógnita ainda, pois não sabemos qual será o impacto causado pelo crescimento do home office e das reuniões online. No entanto, olhando para números, a Asksuite presta atendimento a 1,3 mil hotéis, pousadas, resorts em 20 países – a maioria no Brasil – e a demanda de atendimento cresceu 45% de abril para maio, e nosso volume é sempre proporcional as vendas. As companhias aéreas seguem anunciando a ampliação no número de voos mensalmente e, olhando gráficos dos mercados americano e chinês, depois que atingiram o pico negativo a ocupação segue crescendo mês a mês. Nos EUA, por exemplo, já atingiu 50% do que tinham antes da crise. Então, tudo indica que o pior já passou e agora estamos retomando. Então, é ter foco na sobrevivência e na eficiência operacional em 2020, pois essa crise vai gerar aprendizados e fazer a hotelaria muito mais forte lá na frente.

(*) Crédito da capa: Vinicius Medeiros/Hotelier News

(**) Crédito da foto: Arquivo HN