Três perguntas para: Willian Lass

Willian LassLass: neste momento, nossa resiliência é testada ao seu limite

O mercado nordestino, como todo o país, enfrenta uma grave crise de demanda hoteleira. Dependente do turismo como um de seus principais geradores de economia, mesmo antes da pandemia a região já enfrentava dificuldades com a redução da malha aérea em alguns destinos, como é o caso de Natal (RS). Executivo atuante no estado potiguar, Willian Lass deu sua visão sobre a retomada da praça e falou sobre as ações adotadas pelo Grupo Serhs. 

Com cerca de 22 anos de atuação na indústria hoteleira, Lass acumula vasta experiência, tendo desempenhado cargos de gerente geral do Mabu Thermas Grand Resort e Mabu Interludium Iguassu Convention, ambas propriedades da rede Mabu Hotels & Resorts em Foz do Iguaçu (PR). Também foi gerente adjunto da Jurerê Internacional Administração Hoteleira e gerente geral nas redes AccorHotels e Slaviero Hotéis, além de passagens pela Rede Bourbon e Rede Tropical de Hotéis.

Há quase três anos trabalha como executivo responsável no Brasil pela holding catalã Grup Serhs, à frente dos empreendimentos Serhs Natal Grand Hotel & Resort e do Serhs Vilas da Pipa. .

Três perguntas para: Willian Lass

Hotelier News: O Grupo Serhs tem forte atuação no Nordeste, região que depende muito do setor aéreo. Com as malhas reduzidas, como vocês analisam a retomada?

Willian Lass: A maior certeza que temos no que tange a retomada das atividades é a garantia de que não temos certeza de nada. Se trata de uma situação nova e inusitada, da qual ainda não sabemos ao certo quais serão os desdobramentos. Temos sim alguns cenários baseados em lógica de mercado e dados compartilhados pelos principais players nacionais e internacionais de nossa indústria, dessa forma, a malha aérea em si não será o único problema da retomada, mas também a confiança do cliente em voltar a viajar grandes distâncias, estar longe de casa e de sua estrutura de segurança.

Dentro deste contexto avaliamos que a retomada, em um primeiro momento, será puxada pelo mercado regional, aquele que não depende do transporte aéreo seja pela escassez da oferta de voos, seja pela sensação de segurança em fazer viagens próximas. Certamente com o passar dos meses entendemos que este comportamento cada vez mais se aproxime da situação anterior à crise, já que estamos gerando uma grande demanda reprimida para o segmento de resorts no país, tanto em lazer onde acreditamos que a retomada será mais ágil, quanto eventos e convenções que virão em segundo momento.

Em nossa estratégia comercial regular, pré-pandemia, já buscávamos nos posicionar no turismo regional. Este segmento sempre foi muito importante para o Serhs e acreditamos que esta aposta acabará sendo um diferencial nosso no primeiro momento de retomada e já mantemos um relacionamento muito saudável com estes clientes.

HN: Quais estratégias de marketing e relacionamento com o cliente a rede vem adotando durante a crise para facilitar o retorno no pós-pandemia?

WL: Aqui não há como reinventar a roda. Como a maioria dos players de nosso segmento, montamos, imediatamente após sentirmos os efeitos do Covid-19 no setor, um comitê gestor de crise que está trabalhando em cima de alguns eixos, sendo os principais: financeiro, comercial, RH e operacional (protocolos de retomada).

No eixo comercial, estamos reforçando as nossas parcerias que sempre fundamentaram a nossa estratégia, mantendo estes parceiros muito próximos, com canal de diálogo aberto em base diária e definindo juntos quais táticas já estão sendo adotadas para uma recuperação mais assertiva e aproveitar da melhor forma a demanda que surgirá, seja ela qual for. Estas parcerias são fortalecidas em todos os segmentos, estamos em contato com os parceiros de lazer, Mice, Incomming, mesmo com a tendência de que cada um desses players terá um momento distinto de retomada.

Assim, entendo que o relacionamento com o cliente tem que ser próximo, independente do momento do seu negócio, seja em crise ou em momentos de comemorar grandes resultados. Além disso, seguimos usando todas as nossas ferramentas para manter o canal de comunicação aberto com os hóspedes. Seguimos com campanhas de divulgação de nossa marca, associada a lembrança de suas hospedagens em nossos produtos, bem como levando uma mensagem positiva e de esperança, necessária a todos nós neste momento extremamente delicado.   

HN: Como será o turismo no Nordeste no futuro? O que a região aprendeu com a crise?

WL: Eu estou certo de que o turismo irá se reerguer, não só no Nordeste, mas no mundo todo. Neste momento, nossa resiliência é testada ao seu limite, bem como, a nossa capacidade de se adaptar às novas circunstâncias. Entretanto, após a pandemia, acredito que as pessoas irão valorizar muito mais as experiências do que a posse. Já percebíamos esta tendência a nível mundial nos últimos anos e a pandemia deve catalisar este processo promovendo a sua aceleração.

Neste momento, estaremos lá para proporcionar às pessoas suas novas experiências sensoriais, criando um vínculo emocional e fazendo aquilo que o verdadeiro hoteleiro sabe e gosta de fazer: Servir!

(*) Crédito da foto: Divulgação/Grupo Serhs

 

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