Trícia Neves: 7 passos para gerenciar a reputação do seu hotel na internet


Trícia Neves
(foto: divulgação/B4T)

“Um cliente satisfeito conta para cinco pessoas e um insatisfeito conta para 11”. Já há uma década em que vivemos no mundo das mídias sociais e esta estatística foi por água abaixo. Clientes satisfeitos ou insatisfeitos publicam suas opiniões sobre as experiências boas e ruins que tiveram em suas páginas pessoais e espaços dedicados a avaliações de serviços, potencializando o número de leitores a muito mais que 11.

As mudanças tecnológicas vieram acompanhadas de muitas alterações de comportamento e, atualmente, o cliente busca cada vez mais a verdade e a transparência nas suas relações. Ele tolera e entende que empresas cometam erros, afinal, quem é perfeito? O que não é tolerável é a falta de gerenciamento do erro, de tratamento das soluções e de atendimento a quem foi prejudicado.

No processo de compra, logo após visitar o site oficial da empresa, o cliente busca conhecer as experiências de outros clientes e ficar alerta aos pontos positivos e negativos. O número de avaliações e a consistência dos comentários contribui para gerar a segurança necessária para que ele feche negócio. Com isto, a forma como o seu hotel está exposto nas mídias sociais e canais de avaliação é ferramenta fundamental para a construção da reputação da sua empresa e para a motivação da compra pelo seu hóspede. Quem não está na rede, não existe. 

Entendemos que existam alguns passos importantes para o gerenciamento destas ferramentas que devem ser considerados no seu negócio:

1. Designe uma pessoa capacitada, que entenda de comunicação e que conheça profundamente o seu negócio para gerenciar as publicações nas mídias sociais. Este é um canal estratégico para a construção da sua imagem de marca!

2. Estabeleça uma linha de comunicação que esteja de acordo com a imagem e o conceito do seu hotel. A linguagem na internet deve ser adequada à linguagem do negócio.

3. Quando errar, admita e se desculpe.

4. Responda a todos os comentários de hóspedes no mesmo canal onde ele comentou e não procure levar a conversa para outros canais. Os próximos clientes vão fazer questão de entender como a história terminou para obter segurança para escolher o seu hotel.

5. Responda rapidamente. O tempo da internet é ágil e não permite que uma empresa leve mais e 24 horas para dar retorno. Esta é uma atividade diária, em tempo real.

6. Resolva! Use efetivamente os comentários de clientes como uma ferramenta de gestão. Clientes que se dispõem a compartilhar suas experiências esperam ações efetivas para que isto não volte a acontecer. E quando a mesma reclamação se repete diversas vezes na sua página, fortalece aquele problema como um ponto importante a se considerar sobre hospedar-se no seu hotel. Leve os temas para a equipe, discuta, encontre as causas e trate! 

7. Compartilhe boas novas! Use as mídias para contar as melhorias, as soluções dadas aos problemas. 

Muitos hotéis entenderam esta tendência e já saíram na frente, tratando com transparência e verdade a relação com seus clientes. Encontramos exemplos de empresas que  expõem (sem filtro) os comentários do Trip Advisor no seu próprio site, outras que recheiam o seu perfil de Instagram somente com fotos reais tiradas pelos hóspedes, outras que brincam com os próprios erros e se desculpam de forma descontraída, entre tantas iniciativas bacanas, divertidas e reais.

Reuna a sua equipe, promova a criação coletiva de ações que permitam a seus clientes compartilharem as suas experiências, fortalecendo a reputação do hotel e os aproximando. Canais como a página do Facebook, o perfil do Instagram, a página do Reclame Aqui ou do Trip Advisor são parte integrante e importante do processo de compra e merecem muita atenção. Leve este assunto a sério!

*Trícia Neves é sócia-diretora da Mapie, empresa que elabora, implanta e desenvolve processos de gestão, além de pensar estrategicamente na estruturação e criação de novos negócios. Pautada pela integridade, ética, transparência e sustentabilidade, apresenta em sua plataforma de gestão metodologias sólidas e inovadoras. O conhecimento organizacional e a otimização dos recursos humanos e financeiros são facilmente demonstrados através da verificação dos resultados alcançados, os quais norteiam seu modelo de remuneração. 

Contato 
tricianeves@mapie.com.br 
www.mapie.com.br

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