Valéria Pina Vieira 
(foto: arquivo Pessoal)

Vamos começar assim: você consegue separar sua vida entre on e off line?

Se sua resposta for SIM, quero te contar uma coisa: praticamente metade da população brasileira está incluída no mundo digital. Só que quando você acessa a internet, um mundo inteiro de informações pode chegar até você. Verdadeiras e falsas.

Para exemplificar: tudo começa inocentemente com uma brincadeira – ou até mesmo maldade – e, de repente, em algumas horas, praticamente metade da população brasileira já viu a imagem do rato na garrafa de refrigerante. E então a Coca-Cola respondeu. E com transparência total.

Rapidamente lançou uma campanha, contou sua história, mostrou a produção e foi além, convidou o consumidor para visitar qualquer uma de suas fábricas!

Mas não é necessário esperar dar tudo errado para poder fazer o certo.

Na campanha Além da cozinha, o McDonald´s abriu suas portas para descobrirmos a origem dos produtos servidos. Com convites como ‘Aqui nascem as batatas mais famosas do mundo’ e ‘Conheça de perto nossa alface. De perto mesmo’, a rede exibe fotos dos produtores de seus ingredientes e usa depoimentos de fornecedores, funcionários e clientes.

Muito bem. E na hospitalidade, você sabe como é que se faz? Vamos lá:

1. Tenha disponível tudo sobre o seu empreendimento: características, fornecedores, perguntas frequentes, etc. Deixe claro qual o seu preço e não esconda as taxas extras. Só não caia na tentação de contratar alguém para falar muito bem de você no TripAdvisor. A verdade acima de tudo!

2. Entenda que sua equipe pode errar, a energia pode acabar, a internet pode falhar. O importante é como você se comunica com o hóspede. Se antecipe e crie alternativas! A rapidez e a honestidade com que você resolve uma situação podem ser determinantes para o seu produto.

3. Use as redes sociais que fazem sentido para o seu negócio. Analise as características de cada uma delas e estabeleça estratégias. Não vale divulgar uma foto no Instagram da praia vazia quando, na realidade, o hóspede não consegue transitar pela areia!

4. Nunca deixe seu cliente sem resposta. Monitore as redes sociais e outros sites de hospedagem. Conecte-se ao mercado. Responda através do mesmo meio em que foi abordado. Há pouco tempo um consumidor resolveu fazer uma campanha no Twitter para escolher seu próximo banco e o Itaú e o Santander travaram uma briga poética pela conta. Sensacional!

E, para finalizar, entenda que ser transparente não é apenas uma tendência, é uma questão de sobrevivência da sua marca e do seu produto.

*Valéria Pina Vieira é especialista da Mapie, empresa que elabora, implanta e desenvolve processos de gestão, além de pensar estrategicamente na estruturação e criação de novos negócios. Pautada pela integridade, ética, transparência e sustentabilidade, apresenta em sua plataforma de gestão metodologias sólidas e inovadoras. O conhecimento organizacional e a otimização dos recursos humanos e financeiros são facilmente demonstrados através da verificação dos resultados alcançados, os quais norteiam seu modelo de remuneração. 

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