Dizem que a primeira impressão é a que fica. Na hotelaria, isso faz muito sentido. Os clientes chegam, passam pelo lobby e, para fazer check in, invariavelmente falam com os recepcionistas. A importância destes profissionais vai muito além do que a maioria das pessoas imagina. Eles fazem parte desta primeira impressão.
O sorriso ao chegar, a atenção especial, a agilidade e a eficiência no atendimento, a sensibilidade para entender o estado de espírito dos clientes e o que gostam ou não são atitudes simples e certeiras capazes de fazer hóspedes mudarem de hotel se o recepcionista também mudar.
Para compreender mais a vida destas pessoas, fomos a três hotéis de São Paulo: Comfort Downtown, Hilton São Paulo Morumbi e Formule 1 Consolação.
Por Karina Miotto

Recepção do Hilton, em São Paulo
(fotos: Karina Miotto)

Jean Simões trabalhava em um empreendimento com categoria superior ao do Comfort Downtown, onde atualmente é supervisor de recepção. Sempre muito preocupado com o bem-estar dos hóspedes, conta com orgulho que, quando mudou de emprego, trouxe com ele nada menos do que 4 clientes que preferiram um hotel de categoria inferior a ter que abrir mão do bom atendimento. Sentiu o peso de um tratamento atencioso? “Gosto de encantar as pessoas, de saber o que acham da hospedagem. Escuto o que falam, procuro saber do que gostam. Assim, quando sei que vão voltar, já providencio o que lhes agrada. Passo isso para minha equipe”. E completa: “temos a obrigação de conhecer as preferências dos hóspedes habitués”.   

Jean Simões, do Comfort Downtown. Ao mudar de
emprego, levou 4 hóspedes junto com ele

Acompanhar o ritmo dos hóspedes e agradá-los faz parte do trabalho. Se alguém que gosta de teatro volta ao Hilton, o recepcionista Flávio Jorge da Silva já separa um guia cultural daquela semana para a pessoa. E vai além. “Uma vez, um cliente comentou comigo que, a caminho do aeroporto, tinha visto um produto interessante num camelô”. E continua: “saí atrás dele e liguei para várias pessoas até que falei com alguém da Pizza Hut, que achei que ficava bem em frente à barraca. Depois de insistir um pouco, a atendente saiu de seu posto e falou com o vendedor. Um motorista do hotel confirmou pessoalmente que se tratava do mesmo camelô e outro carro do Hilton levou o hóspede até lá. O cliente comprou o que queria e agradeceu, super satisfeito”.

Flávio Jorge da Silva, que conseguiu localizar o tal camelô

Todos os entrevistados foram categóricos em afirmar que, além de gostar da profissão, é essencial que um recepcionista tenha jogo de cintura e simpatia. Cléber Rodrigues trabalha com Jean Simões no Comfort Downtown e sempre recebe todo mundo com um sorriso. “O maior desafio é a paciência e minha motivação é sempre ajudar o cliente em tudo o que for possível. Me tornei uma pessoa melhor depois de virar recepcionista. Hoje, sou mais tolerante e extrovertido”, conta. Bota tolerância nisso. “Tem hóspede que acha que recepcionista tem culpa de tudo”, afirma Beatriz Vasquez, que divide o turno com Cléber. Recepcionista não pode ser impaciente.

 
Beatriz e Cléber, dois dos recepcionistas do Comfort Downtown. Simpatia e jogo de cintura
com hóspedes difíceis

Falar outros idiomas – principalmente inglês e espanhol – também é fundamental, sem contar a espontaneidade. Roberta Pellegrino, gerente de serviços ao cliente do Hilton SP Morumbi, disse uma frase que finaliza a lista de exigências a estes profissionais: “mais vale a personalidade do que a experiência”.

Roberta Pellegrino, do Hilton – antes a personalidade…

A exemplo do que ocorre no Comfort Downtown e no Hilton, no Formule 1 a relação com os hóspedes também engloba paciência e simpatia. Como o hotel recebe 18 mil pessoas por mês, o atendimento também deve ser bem rápido. “Em dias moderados, temos 250, 300 check ins”, conta Ivan Diniz, assistente do gerente geral.

Para trabalhar lá, os recepcionistas devem ser “dinâmicos, gostar de desafios, de lidar com o público, ter energia, garra e disposição”. E brinca, com jeito de quem fala sério: “também precisam ser resistentes ao stress”. Lá, recepcionista também ajuda em outras funções. Quando podem, por exemplo, colocam a mesa do café. Isso passou a se tornar comum em empreendimentos mais econômicos depois do aumento do número de hotéis, por volta de 2000.

Michele Aparecida da Silva gosta disso e admira o espírito de equipe. “Se um precisa de ajuda, o outro socorre. É bom ajudar em outros setores, isso me faz sentir parte disso tudo. Aqui não existe o ‘não é comigo’”, conta. Sobre os desafios da profissão, afirma que é preciso ter controle para não levar mau humor de hóspede para o lado pessoal. Boa.

Michele, enquanto bate papo
com o HN

Cada hotel é de um jeito, cada cliente é único e especial, cada recepcionista tem suas qualidades mais marcantes…

Flávio, do Hilton, durante o trabalho


Michele, do Formule 1, em pleno atendimento

Momento tranquilo da recepção do Comfort
Downtown

Sala de descanso do Hilton – nos três hotéis, a pausa para relaxar
 é na hora do almoço

…mas todos têm algo em comum: são resistentes, gostam do que fazem e preenchem a lista de requisitos necessários a quem busca bons profissionais. Ser recepcionista, ficar 8 horas por dia em pé não é fácil, mas compensa. Todos amam o que fazem.

Cléber e Beatriz, do Comfort Downtown – sorrisos que lembram os dos demais recepcionistas 
com os quais conversamos