“Digitalmente humano”, é assim que Miguel Diniz encara o futuro das relações de consumo. No terceiro Papo com o Especialista do HSMAI Insights, o gerente geral de Marketing e Vendas da Aviva aborda tendências de vendas online para o setor hoteleiro, bem como estratégias para alavancar a performance dos empreendimentos no ecossistema digital.
“Quanto mais tecnologia, mais conexões são criadas, mais informações geradas, mais opções disponíveis e mais dúvidas na cabeça do cliente. Por isso é importante cercar a estratégia de vendas online com ferramentas de relacionamento e assistência ao cliente”, elucida Diniz.
A força das vendas online podem ser traduzidas em alguns números relevantes, como as bem-sucedidas campanhas de Black Friday. A própria Aviva, por exemplo, faturou R$ 91,8 milhões este ano — número 53% superior frente a 2021. Um dos segredos do sucesso da empresa foi a realização de uma live commerce, gerando alto engajamento em redes sociais.
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A seguir, o gerente listou cinco dicas de vendas online para hotéis se destacarem nos canais digitais:
1- Tenha uma estratégia conjunta de canais digitais e atendimento humano
Se você ainda não tem uma central de atendimento humano, busque alternativas (incluindo outsourcing) e implante, pois certamente não está explorando todo potencial de conversão.
“A hotelaria nunca irá competir em tecnologia e investimentos de mídia com os grandes distribuidores, no entanto, tem uma importante vantagem competitiva que é a especialização no produto e proximidade do hóspede”, pontua o executivo.
2- Elimine barreiras internas entre estes canais
A depender do indicador medido, o atendimento humano poderá ser um promotor ou detrator do seu canal online. Revise os incentivos e remunerações variáveis incluindo indicadores de performance conjunta, fazendo com que o atendimento humano incentive e ensine o cliente a reservar ou pagar de forma online.
3- Revise as ferramentas digitais que já possui
Todo dia nasce uma nova solução, mas nem sempre você já explorou tudo o que tem disponível. Revise a jornada de compra e busque entender como as ferramentas atuais podem suprir os gaps, adicionando camadas de intervenção humana.
“Como exemplo, um chatbot pode ser uma excelente solução para buscas simples de preço e disponibilidade quando seu cliente já conhece o produto, mas poderá ser ineficaz quando o hóspede te conhece pela primeira vez e procura soluções mais personalizadas”, acrescenta Diniz.
4- Construa uma base própria de clientes e mantenha a escuta ativa
Cuide da sua estratégia de captação e gestão da base de clientes. Invista no relacionamento com esta base, este pode ser o seu maior ativo. Torne-se relevante pelo conteúdo criado e não apenas campanhas promocionais. Ajuste o conteúdo sempre que necessário.
“Relacionamento neste caso não é a empresa no palco e o cliente na plateia, mas sim, empresa e clientes sentados juntos à mesa”, afirma o gerente.
5- Entenda as necessidades e invista na automação
Reconhecer comportamentos e ativar o cliente de acordo com estes padrões observados pode garantir previsibilidade de receita. Invista na gestão do dado e defina os gatilhos que mais fazem sentido para seu negócio. “A partir de ferramentas de automação, as possibilidades são inúmeras”, finaliza Diniz.
(*) Crédito da capa: Preis_King/Pixabay
(**) Crédito da foto: Divulgação/Aviva
