Os caminhos para alavancar vendas são muitos, porém quase sempre olhando para prospecções e não para uma base já existente. Contudo, explorar uma carteira de clientes já consolidada pode ser um atalho para chegar aos resultados almejados.
No Papo com Especialista de hoje (2), Erilton Junior, gerente geral de Vendas e Marketing da Blue Tree Hotels listou cinco estratégias para dar um upgrade nas vendas por meio de parceiros dos hotéis.
Redes sociais, tecnologia, inclusão e diversidade estão entre os pontos sinalizados pelo executivo, que também faz parte do conselho executivo da HSMAI Brasil.
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1- Mudanças no Social Commerce
Facebook, WhatsApp, sites, blog, Google e Titktok são grandes meios de captação de venda em tempo real. Isso precisa estar claro ao criar as infinitas opções de ADS (anúncios) nas plataformas. As ferramentas online estão evoluindo a cada dia, ganhando relevância de compras no formato omichannel.
O que não fazer nestes casos:
- Anúncio direcionando para um atendimento que não estará disponível 24 horas (ex.: “clique aqui e nos envie um e-mail”);
- Anúncio com diversas etapas para chegar ao botão de compra, tirando o cliente do foco na reserva;
- Anúncio de um produto sobre o qual o seu atendente não consegue tirar dúvidas caso o cliente ligue no hotel (o cliente precisa esclarecer um último ponto antes de clicar para comprar);
- Anúncio sem um filtro bem selecionado de público-alvo coordenado com o produto anunciado;
- E o mais importante: o canal direto precisa ter (no mínimo) as mesmas informações que os canais terceiros em relação à estrutura e serviços.
2- Inteligência artificial
Temos inúmeros fornecedores no mercado com bots (resposta online de forma inteligente), URA (mensagem de voz) e outras tecnologias que podem guiar o cliente na jornada de compra. Para quem ainda não iniciou a estruturação desde ciclo de atendimento, pode começar com pequenas medidas como:
- Site de fácil navegação e direcionamento simples para a venda de produtos ou serviços divulgados em campanha;
- Respostas automáticas em redes sociais;
- Roteiro claro de atendimento ao telefone para clientes que buscam informações sobre produtos anunciados;
- Gerar uma base de dados para análise, ativação e campanhas inteligentes de forma organizada;
- É importante lembrar que IA (Inteligência Artificial) também precisa ser atuante na captação de leads.
“Possivelmente, a tecnologia futura será ainda mais intuitiva e vai sugerir suas viagens com base no seu estilo de vida, escolha de viagens por pessoas próximas ou qualquer afinidade que o comprador tenha com um determinado roteiro. Tudo isso baseado em algoritmos únicos captados no decorrer do seu dia a dia”, pontua Junior.
3- Novos influenciadores, os creators
Talvez um megainfluencer não tenha o público exato para seu empreendimento, e investir apenas em imagem pensando em quantidade de seguidores pode não gerar o retorno esperado. Pequenos nichos somados formam uma expressiva quantidade de clientes. Por maior que seja o engajamento, é muito importante pensar com a mentalidade do seguidor deste creator e se fazer algumas perguntas, como:
- O que ele prega em suas redes está de acordo com o meu produto?
- Ele ficaria hospedado aqui em suas viagens?
- Ele consegue “vender bem” o que está falando em sua rede?
- Caso possível, tenha uma assessoria para análise de reputação desta rede, pois isso pode ajudar a entender a trajetória deste influenciador ou possíveis fraudes;
- É importante aliar o roteiro com este influenciador para que ele possa vender o produto certo para o seu público;
“Todos os pontos de vendas do hotel precisam ter disponibilidade de compra pelo clique deste produto (muita gente divulga algo com um influenciador no final/feriado de semana que só pode ser comprado de segunda a sexta)”, explica o executivo.
Vale ressaltar que o staff de atendimento precisa conhecer bem as políticas do produto anunciado pelo influenciador, uma vez que o telefone pode tocar a qualquer hora do dia para uma compra direta. E todo inbox das redes devem tirar dúvidas em tempo real, além de direcionar para o caminho de adquisição.
“Tenha um funil de conversão básico de suas ações. Assim, sabemos qual foi o resultado e se realmente esta ação valeu a pena. Não se intimide por lindas fotos de influencers em hotéis, pois alguns não geram resultados. O mundo virtual requer cautela e o conteúdo apresentado tem que ser igual ao que um cliente habitual vai comprar ao clicar nesta divulgação”, acrescenta o gerente.
4- Inclusão e diversidade
O público não é mais padrão, mas quer se enxergar na experiência de consumo antes de comprar. Diferente de uma campanha de nichos (quando se vende um produto para um único público), a hotelaria alcança perfis de diferentes tipos e o cliente impactado por um anúncio precisa sentir que aquela TAG foi feita para ele.
“Só precisamos entender que nenhum público precisa (ou quer) tratamento diferenciado; todos desejam apenas tratamento igual. Se antes escrevíamos um bilhete direcionado para “o noivo e a noiva”, agora inserimos “as noivas”. Simples assim”, esclarece Junior. “Diversidade é apenas aceitar e respeitar as diferenças de maneira natural, e inclusão é se relacionar com os diferentes públicos sem barreiras para gênero, raça, adaptabilidade, etc”, complementa.
5- Percepção real de custo-benefício
Cuidado ao misturar valor com benefício. O cliente sabe exatamente quanto custa uma garrafa de vinho nacional que aumentou o pacote de forma exagerada.
Todo hóspede enxerga o benefício como uma vantagem (quando a pessoa sentiu que pagou menos que pagaria por algo) ou de exclusividade (quando entende que está pagando mais caro por algo que não ia conseguir numa compra tradicional). Isso pode ser em estrutura física, como uma vista privilegiada ou um enxoval elaborado, ou em itens exclusivos e personalizados para a ocasião ou para o produto que está sendo comercializado com benefício agregado.
“Precisamos mudar a nossa percepção de que a sensação de vantagem para o cliente nos deixa como negociadores inferiores. É esta sensação que vai fazer o hóspede voltar e também com que seja nosso principal vendedor, criando um buzz (comentários) sobre o nosso produto ou serviço”, avalia Junior.
Em tempos de atividade intensa em redes sociais, o incentivo para que o cliente mostre a sua experiência pode gerar mais interesse por seguidores do que alguns influencers, aumentando o número de reviews de quem está buscando um conteúdo real. Assim, muitas redes acabam transformando esse relato em um marketing viral.
(*) Crédito da capa: Unsplash
(**) Crédito da foto: Divulgação
