Chegamos em 2023 e, ainda que os carros não estejam voando, a tecnologia tem conquistado avanços significativos. Quando falamos em hotelaria, a modernização das operações não anda a passos tão largos, mas este ano algumas melhorias que o mercado vinha projetando devem, enfim, se tornar uma realidade mais palpável.
Segundo divulgado pela CoStar, automação e a adição de robótica para recursos para simplificar o dia a dia dos hotéis tendem a estar mais próximos do mercado este ano. Michael Blake, diretor de Tecnologia da American Hotel & Lodging Association, afirma que ambos terão um impacto muito real nas operações hoteleiras em 2023.
“Há algumas coisas que estão acontecendo, o que o torna um pouco mais real este ano. A escassez de pessoal é real e vemos continuamente pessoas tendo dificuldade em aumentar suas equipes atuais. E dois, acho que os robôs estão realmente melhorando”, comenta Blake.
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Em uma entrevista por e-mail com o Hotel News Now, o diretor de Informações da Aimbridge Hospitality, Andrew Arthurs, disse que isso está de acordo com os tipos de tecnologia que os clientes desejam oferecer. “Os hóspedes adotam rapidamente a tecnologia que aprimora sua experiência e reduz o atrito”, comentou.
“Ninguém gosta de esperar na fila, e muitos hóspedes não carregam dinheiro, então vemos uma adoção crescente de check-in de autoatendimento, mensagens SMS e gorjeta móvel. Também sabemos que os clientes esperam uma tecnologia no quarto que reflete sua experiência em casa. Mais e mais consumidores estão trazendo seu conteúdo em seus dispositivos móveis com a expectativa de que possa ser assistido na TV do quarto. Precisa ser uma solução fácil e óbvia que funcione sempre”, avalia Arthurs.
A seguir, você confere cinco tendências tecnológicas definidas pela Hospitality Technology Next Generation e pela American Hotel & Lodging Association:
1- Automação
Arthurs afirma que sua empresa está priorizando a tecnologia que torna as operações mais eficientes. “A Aimbridge Hospitality está investindo em soluções emergentes que são intuitivas e permitem uma melhor experiência para hóspedes e funcionários”, diz ele. “Estamos fazendo investimentos estratégicos nas áreas de automação de processos robóticos, tecnologia voltada para funcionários e inteligência de negócios. Há avanços empolgantes em IA e tivemos algum sucesso trabalhando com nossos parceiros para alavancar a tecnologia para criar comunicações mais personalizadas para nossos hóspedes e para nossos associados, agilizando tarefas rotineiras.”
Blake ressalta que abraçar a inteligência artificial e a automação na análise de dados será fundamental nos esforços mais amplos do setor para aprimorar a personalização e a experiência do hóspede.
2- Robótica
Os robôs podem desempenhar várias funções dentro dos hotéis, salienta Blake.”Seja servindo, limpando, e alguns podem definir um quiosque de check-in automático como um robô. Estamos vendo esse aumento de equipe sem contato e de uso próprio”, complementa.
Blake observa que a tecnologia subjacente e a IA avançaram significativamente nos últimos anos para facilitar a operação de robôs em hotéis.”O processamento do pensamento está melhorando”, analisa. “Só acho que os robôs estão ficando melhores e mais inteligentes.”
Ele conta que o exemplo mais impressionante que viu é uma propriedade com uma cafeteria com falta de pessoal que encontrou uma maneira de permanecer aberta usando um robô que poderia fazer bebidas. “Eles colocaram um robô real que derrama e mede”, revela.
Ao mesmo tempo, Blake não acredita que os robôs substituirão completamente o atendimento humano. “Eu acho que eles vão aumentar”, prevê. “Com alguma escassez de pessoal, eles ajudarão com isso, mas eles assumirão 100% do trabalho de alguém? Não. Isso não vai acontecer.”
Arthurs reforça que a implementação da robótica como solução para um problema de eficiência faz sentido.
“A tecnologia que remove um gargalo operacional aumentará a eficiência”, afirma. “Automação de processos robóticos, check-in de autoatendimento e pedidos móveis se enquadram nessa categoria. Também vemos valor na tecnologia que ajuda na comunicação entre departamentos, seja uma solução de ordem de serviço em que os clientes solicitam precisa fluir para vários setores ou um aplicativo voltado para o funcionário, promovendo o envolvimento do colaborador e a conscientização sobre eventos na propriedade.”
3- Sustentabilidade
À medida que mais hotéis buscam assumir a responsabilidade de serem ecologicamente corretos, enquanto mais parceiros corporativos exigem essa atitude, a tecnologia desempenhará um papel fundamental para que isso aconteça, segundo Blake. “Estamos analisando tudo, desde a redução de alimentos até o carregamento de veículos elétricos”.
4- Cibersegurança
Blake salienta que a segurança cibernética sempre estará entre as tendências tecnológicas mais importantes para os hoteleiros ficarem de olho.”Gostaria que nunca tivéssemos que falar sobre segurança cibernética, mas estará sempre em nossa lista”, diz o executivo. “Gastamos muito dinheiro com isso e fizemos melhorias significativas, mas os maus atores também.”
Ele disse que a gravidade das ameaças à segurança cibernética é enfatizada pelo tamanho de alguns desses “maus atores”. “Eles vêm de todo o espectro, desde aqueles que apenas enviam notas estúpidas de phishing para estados nacionais, e todos têm um tipo diferente de componente de risco”, pontua.
O profissional ainda reforça que violações e ataques de ransomware em particular podem ter grandes implicações na reputação da marca e “absorver tempo e atenção do nível executivo”.
5- Privacidade
Assim como as demandas de segurança cibernética, os hoteleiros devem ficar de olho em como eles coletam, usam e armazenam os dados do consumidor para estar de acordo com os vários regulamentos, destaca Blake. “Conforme você percorre o mundo, existem diferentes regras e regulamentos, e para as marcas que desejam ter algum denominador comum de serviço, elas precisam estar cientes de que podem diferir”, pondera.
“Haverá mais leis surgindo e evoluindo, e você deve garantir que seus sistemas e processos estejam em conformidade com elas”, alerta o executivo. “Muitas vezes, boas intenções em relação ao marketing ou serviços aos hóspedes podem violar algumas dessas regras.”
(*) Crédito da foto: tumisu/Pixabay
