Viajar, estar com a família e amigos, curtir um samba e pagode. Esses são alguns dos hobbies da entrevistada de hoje (10). Governanta executiva do Hotel Unique, Renata Lanzana também é uma grande apreciadora de bons livros, e deixa como indicação a autora Zíbia Gasparetto, cujas obras começou a ler antes mesmo de ter 18 anos.
Renata é graduada em Hotelaria pelo Senac e pós-graduada em Administração de Empresas pela FGV (Fundação Getulio Vargas). Iniciou sua carreira na governança como estagiária na Rede Estanplaza de Hotéis. Em seguida, teve a experiência de trabalhar no InterContinental São Paulo, primeiro como estagiária de Recepção, em seguida como coordenadora de Governança e, logo depois, assistente operacional de Governança. Ao todo, foram mais de seis anos atuando no empreendimento.
Sua primeira passagem pelo Unique aconteceu de 2018 a 2021, atuando como assistente de Governança. No empreendimento, era responsável pela qualidade e padrões de limpeza de todas as áreas, além de desenvolvimento e implementação dos protocolos contra a Covid-19. Logo depois, exerceu a mesma função, dessa vez no Rosewood São Paulo, de outubro de 2021 a março de 2022. Seu passo seguinte foi atuar no JW Marriott, por um ano e sete meses, como gerente de Governança. Em outubro do ano passado, retornou ao Unique, onde permanece até hoje.
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Na entrevista, a profissional conta ao Hotelier News sobre gestão de equipes, manutenção de padrões, entre outros pontos importantes dentro da governança executiva. Confira!
Três perguntas para: Renata Lanzana
Hotelier News: Na governança executiva de um hotel, a gestão da equipe é fundamental para manter os padrões de serviço. No Unique, como é realizado esse planejamento?
Renata Lanzana: O planejamento com relação à gestão da equipe é feito de diversas formas, como a elaboração e execução de um calendário de treinamentos estruturado que acontece ao longo do ano. Trazemos novos conhecimentos, reciclamos e atualizamos os procedimentos e padrões presentes, sempre identificando potenciais no time para a aplicação desses treinamentos, incentivando e desenvolvendo a equipe de base e não só a liderança na execução dessa tarefa. Além disso, mensalmente a liderança tem um momento junto ao colaborador para dar feedback sobre seu trabalho, por meio da avaliação de seu checklist.
Reuniões departamentais acontecem mensalmente e, nelas, toda a equipe se reúne para apresentar metas, resultados, novidades que estão por vir, além de ações realizadas ao longo do mês na lavanderia/rouparia, áreas públicas e andares. É um momento importante para que os colaboradores possam também expor opiniões e trazer ideias, reconhecer e destacar profissionais que fizeram ações especiais para os hóspedes.
O clima organizacional, a motivação e a satisfação com o trabalho também garantem os padrões de qualidade do serviço prestado. Por isso, pensamos sempre no bem-estar e cuidamos dos colaboradores, promovendo as melhores condições para que eles consigam desempenhar suas atividades.
Todas as ações acima são trabalhadas em conjunto pensando no colaborador, seu crescimento e desenvolvimento, e no foco e meta da empresa, para assim mantermos os padrões de qualidade no serviço oferecido de forma consistente.
HN: Depois da pandemia, a governança ganhou ainda mais importância nos hotéis, visto que é esse departamento que garante um ambiente seguro, organizado e limpo para os hóspedes. Foi preciso reestruturar processos no Unique para atender as novas exigências?
RL: A pandemia mudou muito os procedimentos do hotel como um todo, mas a governança ganhou mais importância e tivemos que fazer diversos investimentos e mudanças na forma de trabalhar. Nesse período, eu estava no Unique e tive a oportunidade de participar de toda implementação e estudo dos protocolos da Covid-19 para a reabertura após ficar fechado por quase três meses.
Compramos novos equipamentos para poder fazer a desinfecção dos locais, alteramos o nosso produto de limpeza para um novo, à base de peróxido, que é um multiuso com ação desinfetante. Fizemos a colocação de dispensers de álcool em gel em diversas partes do hotel que se mantêm até os dias atuais. Reforçamos a limpeza das áreas de toque e reeducamos todos os colaboradores com os novos protocolos a serem seguidos.
HN: Para você, quais processos são indispensáveis para a boa gestão de governança?
RL: Para realizar uma gestão eficiente no departamento de Governança, é muito importante definir com clareza qual será a produtividade que a equipe deve executar. O time deve ter total ciência é capaz de realizar todas as suas tarefas com eficiência dentro do seu turno de trabalho. Sabendo disso, é possível otimizar os processos evitando assim o retrabalho.
É também de extrema importância ter um processo estruturado que garanta que os colaboradores tenham as ferramentas, equipamentos e produtos necessários para a execução do seu trabalho. Os treinamentos são fundamentais para que o time possa se qualificar, desenvolver habilidades, ter conhecimento e assim desempenhar melhor suas tarefas no dia a dia.
Além disso, é importante focar na Gestão de Pessoas, fazer com que colaboradores sejam valorizados, motivados e comprometidos com a empresa, o que impacta diretamente na produtividade e nos resultados.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Hotel Unique
