A entrevistada de hoje (24) do Três perguntas para gosta de fazer trilhas e outras atividades que a coloquem em contato com a natureza. Amanda Bartochak, que atualmente oferece consultoria de soluções para ganho de reputação e melhoria de experiências em serviços de hospitalidade, busca constantemente por experiências diferenciadas em gastronomia, cultura, inovação, tecnologia, festivais e eventos.
Formada em Relações Públicas pela UFRGS (Universidade Federal do Rio Grande do Sul) e com pós-graduação em Liderança e Gestão de Pessoas, a profissional tem dedicado os últimos anos se especializando na jornada de experiência de clientes, na criação de ações conceituais e em estratégias de ganho de reputação para as organizações e marcas nas quais atua.
Em 2024, completou 20 anos de carreira. Destes, 14 dedicados a áreas relacionadas ao turismo e à hospitalidade. Em sua trajetória, traz no currículo passagens por empresas como Intercity Hotels, Resort La Torre e Grupo Wish, companhia pela qual conquistou o Prêmio VIHP em março deste ano na categoria Customer Experience. No bate-papo de hoje, ela fala ao Hotelier News sobre a importância de priorizar cada vez mais a experiência do cliente. Confira!
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Três perguntas para: Amanda Bartochak
Hotelier News: Na hotelaria, de modo geral, a experiência do cliente é um dos fatores decisivos para gerar boas avaliações nos empreendimentos. Para você, o que é indispensável para as redes garantirem uma experiência positiva?
Amanda Bartochak: Acredito que primeiro passo para uma experiência positiva é o alinhamento de expectativas do cliente com o que o empreendimento oferece. Parece um tanto óbvio, mas vejo frequentemente uma crise de identidade e de conceito dos meios de hospedagem para traduzir o que eles realmente são – e é de responsabilidade da organização transmitir de forma clara essa comunicação, independente do canal ou da campanha. Com uma boa definição e alinhamento de discurso sobre o produto e o serviço oferecido, conectados ao destino e costurados com o perfil do público que temos e almejamos, torna-se mais fluido promover experiências genuínas e inesquecíveis. A união do básico bem feito com uma boa comunicação já é metade do caminho para boas avaliações.
O segundo passo é instaurar uma cultura de feedback, para que todos os comentários, principalmente os negativos, sejam recebidos e tratados como um presente do hóspede para o empreendimento. Também sei que é outro assunto muito comentado, mas pela minha experiência e estudos de caso, ainda não estamos preparados para receber reclamações e gerir crises em hotéis sem que seja dando algo em troca – como um mimo, um almoço ou até mesmo uma diária cortesia. É como dar um doce para uma criança que chora: pode resolver o problema momentaneamente, mas a longo prazo sabemos os efeitos colaterais que pode gerar. Para isso, a capacitação de um time de front que saiba receber, ouvir e ter a capacidade de resolver ou direcionar os problemas é fundamental.
Outro ponto importante é implementar um método de avaliação enquanto o hóspede ainda está na casa para que as reclamações sejam tratadas, acompanhadas e que tenham seu devido retorno antes do check-out. Com estes dois primeiros passos bem alinhados, temos um terreno fértil para a plantação de experiências incríveis, de momentos “wow”, de ações diferenciadas e alinhadas ao propósito da marca, e a partir disso gerar um retorno genuíno e positivo em forma de avaliações para os empreendimentos.
HN: Por quase três anos, você atuou como gerente de Customer Experience de diferentes perfis de hotéis. Nesse período, quais as principais estratégias que foram desenvolvidas para aprimorar a experiência dos clientes nos hotéis em que trabalhou?
AB: Seguindo a linha do que comentei na pergunta anterior, o alinhamento de discurso sobre o conceito e a proposta do empreendimento é imprescindível. Para isto, é necessária uma comunicação clara, acessível e democrática em todos os níveis, públicos e canais: da diretoria ao time de operação; do hóspede particular ao agente de viagens, do trade à comunidade ao entorno.
Como Relações Públicas de formação, minha estratégia inicial sempre é avaliar e ajustar possíveis gaps de comunicação e relacionamento com/entre todos estes públicos e os canais disponíveis. Acredito que para um resultado positivo na experiência do cliente final, todos os agentes envolvidos precisam estar em sinergia e expectativas alinhadas.
Em paralelo a isso, e tendo claro a proposta, o público e o local, é desenvolver junto com as outras áreas ações conceituais alinhadas ao propósito do empreendimento. Podemos dividir essas ações em algumas categorias:
- Ações fixas: vipagens, mimos, datas comemorativas, conciergeria
- Ações comemorativas: Dia das Crianças, Dia dos Namorados, Dia das Mães
- Ações sazonais: temporada de inverno, Natal, férias de verão, Carnaval…
- Ações temáticas: ritual da Lua Cheia com indígenas, Sabores da Terra com culinária dos povos originários, Observatório de Estrelas com telescópio, Vivência em tribo indígena, Caminhada Cultural com guia de turismo.
Todas as ações precisam ser acompanhadas de capacitação das áreas de forma a disseminar essa agenda e os serviços oferecidos.
Por fim, analisar e mensurar a satisfação do cliente em todos os pontos da sua jornada por meio de avaliações, feedbacks, conversas e entrevistas com hóspedes e colaboradores, para estruturação de planos de melhoria ou de oportunidade para encantamento.
HN: Você recebeu o Prêmio VIHP em março na categoria Customer Experience. O que essa premiação significou para você e sua carreira? É um sentimento de trabalho reconhecido?
AB: Para quem me conhece de pertinho sabe o quão intensos foram os meus últimos anos. Agarrei todas as oportunidades com determinação, aprendi e cresci com pessoas inspiradoras e dei o meu melhor em cada projeto do qual participei. Eu não esperava ser indicada e receber o Prêmio VIHP, mas hoje, fazendo uma retrospectiva de tudo o que foi realizado e dos resultados obtidos, aceito que sou sim merecedora dessa colheita, pois as sementas foram plantadas com amor e dedicação. Além disso, este prêmio se torna ainda mais especial para mim por se tratar de um reconhecimento coletivo, pois não teria conseguido sem o apoio das equipes com quem trabalhei e da minha amada família. O trabalho de reputação e experiência do cliente por si só é uma grande satisfação, pois o objetivo principal dele é gerar valor para o negócio e felicidade para todas as pessoas envolvidas – clientes, colaboradores, fornecedores, investidores, entre outros.
Por fim, quero agradecer aos organizadores do Prêmio VIHP e a todos pelas mensagens e carinho que recebi desde então. Muito obrigada!
(*) Crédito da foto: Arquivo Pessoal
