Os viajantes ainda não estão prontos para abrir mão do toque humano, especialmente quando se trata de atendimento ao cliente. Segundo o relatório mais recente da Phocuswright, Travelers and Tech 2024: Attitudes and Usage, muitos preferem interações digitais para orientação, check-ins e mudanças em reservas. No entanto, nas atividades de atendimento, como suporte ao cliente, passeios e pedidos em restaurantes, os humanos ainda são a escolha principal.
Entre os viajantes com menos de 55 anos e aqueles que adotam novas tecnologias mais rapidamente, há uma inclinação maior para interfaces digitais. Ainda assim, ao considerar transporte local e bagagens, as preferências se dividem. As empresas de turismo devem observar esse interesse contínuo por atendimento humano, apesar do aumento do uso de chatbots de Inteligência Artificial, que vêm ganhando cada vez mais espaço.
Para check-ins digitais, aplicativos móveis lideram sobre sites, enquanto quiosques de autoatendimento e reconhecimento facial ainda têm um longo caminho a percorrer para competir com métodos mais tradicionais. Na conectividade, a internet de alta velocidade é o único recurso que a maioria dos viajantes considera indispensável, enquanto outras conveniências tecnológicas são vistas como diferenciais opcionais. E no quesito atendimento ao cliente, opções como concierges virtuais ainda não agradam.
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Expectativas crescentes de tecnologia
À medida que a tecnologia avança, as expectativas dos viajantes só aumentam. O relatório da Phocuswright explora em profundidade o conhecimento, as atitudes e as motivações dos consumidores em relação ao uso ou à rejeição de certas tecnologias. Alguns dos principais tópicos abordados incluem:
- Como apps móveis e sites se comparam na jornada do viajante;
- Principais dificuldades dos consumidores com tecnologias em alta;
- Tecnologias que se destacam como diferenciais competitivos;
- Sentimentos dos consumidores sobre o compartilhamento de dados pessoais com fornecedores de viagens e quais tipos de dados são mais aceitáveis de compartilhar.
(*) Crédito da foto: Pixabay
