Diretor de Operações da Amarante Hotéis há dois meses, Fernando Santos possui quase 40 anos de atuação na hotelaria, sendo 13 pelo grupo de resorts alagoano. Acompanhando as mudanças no mercado desde que começou em 1987, na Hotéis Othon, o profissional têm sido peça importante na rede que representa na implementação de práticas de ESG e tecnologia.
Administrador de Empresas de formação, mas hoteleiro por vocação, possui pós-graduação em Gestão de Pessoas e, até por isso, valoriza o contato humano. Para ele, esse tipo de trabalho é essencial para qualquer pessoa da indústria ou que deseja entrar.
“Para mim, o melhor caminho na hotelaria passa por uma escuta ativa de hóspedes e colaboradores. Entender e compreender o que eles desejam e antecipar tendências estão entre os pontos de atenção. É um jogo propositivo e de adaptação contínua, mas com princípios sólidos que nunca podem ser esquecidos: hospitalidade, empatia e excelência em cada experiência proporcionada. O futuro pode e deve ser dinâmico, e nós podemos e devemos cultivar uma visão clara de nossos valores e de nosso propósito para promovermos o correto acolhimento das futuras transformações do setor”, cita.
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Além do gosto por uma profissão inconstante e cheia de desafios, o executivo também leva isso para a vida. Santos é amante de esportes radicais, praticando paraquedismo esportivo, rapel, ciclismo e cultiva o amor por motos.
Neste Três perguntas para, o executivo responde sobre os desafios da função de diretor de Operações, além de falar sobre sustentabilidade e dos planos com a Amarante Hotéis a partir de agora. Aproveite a leitura:
Três perguntas para: Fernando Santos
Hotelier News: Como diretor de Operações na hotelaria, muitas demandas que envolvem o funcionamento do empreendimento caem sobre você. No dia a dia, qual o principal desafio nesta função e por quê?
Fernando Santos: Sim, é verdade. Posso dizer que o principal desafio no dia a dia é equilibrar a excelência no atendimento com a eficiência operacional, sobretudo quando falamos de resort all inclusive. O setor exige que cada detalhe seja cuidadosamente planejado e executado, desde a manutenção dos padrões de qualidade, controle dos custos até a resolução de imprevistos que surgem. E, acredite, sempre surgem.
Acredito que o grande truque é manter o foco na experiência do hóspede, sem deixar que a pressão das operações diárias tire nossa atenção do que realmente importa. Gerenciar equipes, motivar os colaboradores, resolver questões logísticas e garantir que cada área do hotel funcione quase como um relógio suíço – tudo isso enquanto se entrega um atendimento que faz o hóspede se sentir único – é como fazer malabarismo com várias bolas no ar. E, claro, qualquer pequeno deslize pode impactar a percepção do cliente e a reputação da marca.
Esse equilíbrio constante entre eficiência e acolhimento é o que torna a função desafiadora, mas também muito recompensadora. Cada dia traz uma nova situação para lidar, uma decisão que pode mudar uma experiência ou um ajuste que otimiza a operação, e isso é o que me motiva e me rejuvenesce a cada dia. No final das contas, são os momentos em que tudo se encaixa – quando o hóspede sai encantado e a equipe sente orgulho – que mostram por que vale a pena enfrentar esse desafio diário com paixão.
HN: No cargo de diretor de Operações, são somente dois meses de trabalho. Nestas primeiras etapas, o que já foi possível realizar, o que se espera até o final do ano e quais são os planos para 2025?
FS: Assumir a posição de diretor de Operações na Amarante foi algo que desejei com grande expectativa e entusiasmo, tanto que, mesmo sem a certeza de que seria selecionado, passei meses investindo em uma preparação sólida, com o auxílio de uma mentoria que me ajudou a desenvolver um plano de ação base. A ideia era estar pronto para qualquer cenário, com estratégias adaptáveis que poderiam ser implementadas conforme as demandas fossem surgindo, e que ótimo que tomei essa iniciativa, porque está sendo extremamente útil.
É que, embora sejam apenas dois meses na nova posição, posso dizer que o trabalho já começou a todo vapor – não havia tempo para aquecimento. Nessas primeiras etapas, o foco foi me alinhar com as prioridades e expectativas do CEO e do vice-presidente, entender profundamente as necessidades dos resorts e, junto com os gerentes das unidades, começar a desenhar um plano de trabalho. Ter sido gerente das três unidades no passado ajudou muito a acelerar esse processo; afinal, eu já conhecia os bastidores e os desafios do dia a dia de cada uma das propriedades, o que me permitiu começar com ações concretas.
Até o final do ano, a meta é consolidar melhorias, reforçar o treinamento das equipes e criar uma base forte para o que está por vir. E falando no futuro, 2025 será marcado por um grande desafio: desenhar a proposta do nosso primeiro resort de luxo na Praia do Patacho (AL), com inauguração prevista para 2026.
É um projeto ambicioso que traz o peso de ser um marco na história da Amarante. Será preciso muita criatividade, estratégia e, claro, um toque especial para entregar algo que redefina a experiência de luxo no setor. Estou ansioso e confiante de que, com a equipe certa, podemos transformar essa visão em realidade.
HN: A partir da visão que seu cargo atual lhe dá, qual o tamanho da dificuldade de trabalhar a agenda ESG na hotelaria? Por quê?
FS: Acredito que a agenda ESG seja extremamente desafiadora, mas ao mesmo tempo muito poderosa, pois oferece uma oportunidade estratégica para a transformação e diferenciação no mercado, assegurando a viabilidade dos negócios no futuro.
A principal dificuldade está na necessidade de adaptar práticas e processos tradicionais para atender aos critérios ESG, o que exige não apenas ajustes na infraestrutura, mas também uma mudança de mentalidade por parte dos stakeholders. Os principais desafios incluem a gestão operacional e financeira, a mudança cultural e o engajamento interno, além da pressão do mercado e das crescentes expectativas dos clientes/hóspedes.
A Amarante iniciou sua jornada ESG em 2022 e, em 2023, lançou o programa Amarante Sustentável, com metas e compromissos para os três pilares (ambiental, social e governança) alinhados aos ODS (Objetivos de Desenvolvimento Sustentável) da ONU (Organização das Nações Unidas).
Posso afirmar que, a cada dia, aprendemos com as lições desse processo. Tenho certeza de que, no futuro, todo o esforço investido nessa transformação trará grandes recompensas, pois teremos a oportunidade de mostrar que somos mais do que uma empresa focada em resultados, somos uma organização comprometida com o impacto positivo no mundo. Até porque temos como objetivo ser o principal vetor de desenvolvimento sustentável do turismo do Nordeste.
(*) Crédito da foto: Arquivo pessoal
