Não é de hoje que a digitalização hoteleira vem ganhando corpo e forma. Implementar novas tecnologias na experiência do hóspede tornou-se um diferencial competitivo e, agora mais do que nunca, empreendimentos se viram impulsionados a se modernizar. A chegada da pandemia e seus impactos transformaram a hospitalidade, com serviços sem contato passando a ser regra na jornada do cliente de ponta a ponta.
“A transformação digital vem sendo desenvolvida ao longo dos anos e foi alterada significativamente com a pandemia. Os clientes passaram a ser mais exigentes e preocupados com a segurança e higiene, o que fez com que os hotéis entendessem que é preciso atender às demandas e tranquilizá-los frente a este novo momento. Felizmente, a tecnologia foi preparada e adaptada rapidamente para esta jornada sem contato”, avalia Amy Secches, diretora de Vendas da Oracle Hospitality para o Brasil.
Alinhada ao cenário atual do mercado, a empresa já vinha evoluindo seus produtos e serviços mesmo antes do coronavírus chegar ao Brasil. Entendendo que o futuro da hospitalidade será direcionado pela tecnologia, a Oracle busca oferecer uma jornada digitalizada em todas as fases da experiência do hóspede.
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Para Gabriel Pestalardo, vice-presidente Regional de Vendas da Oracle Hospitality, muito mais do que apenas inovar, a hotelaria precisa se apegar à customização da experiência. Devido às mudanças de comportamento do consumidor, seja ele de lazer ou corporativo, um dos maiores desafios do setor é manter um atendimento humanizado e ao mesmo tempo digitalizado.
“É preciso manter a confiança e o cuidado, oferecendo uma jornada sem contato e personalizada. Essa é a grande dificuldade dos hotéis. Antes, a digitalização estava apenas nas pontas, como no momento das reservas, por exemplo. Agora, muitos processos foram alterados. Novas demandas surgiram como o online check-in, reconhecimento facial, chatbots entre outros recursos para manter o contato com o hóspede antes, durante e depois da estada, que serão o novo “tem que ter”, pontua Pestalardo.
Jornada do cliente: guia de tecnologia
Pensando em auxiliar a indústria de hospitalidade nos processos de adaptação de serviços, a Oracle criou um guia de tecnologia que destrincha todos os pontos de contato do hóspede durante sua jornada, desde a reserva até o pós-estada. Com o intuito de fornecer ideias e apoiar os novos cenários, as soluções centrais da empresa (OPERA Cloud, OPERA 5, Hotel Mobile e MICROS Simphony Cloud) operam de ponta a ponta na experiência do cliente.
1- Reservas
Etapa inicial que por tradição sempre foi sem contato agora conta também com funcionalidades como pré-pagamentos, que minimizam a necessidade de cobranças no ato do check-in.
2- Pré-check-in
Antes do momento do check-in, o hotel tem a opção de deixar o quarto pronto antes da chegada do hóspede, evitando esperas e minimizando o risco de contato. A funcionalidade do OPERA permite até mesmo que o cliente consiga consumir antes de chegar ao empreendimento.
Criação de chaves digitais e identificações, pagamentos adiantados; digitalização de documentos e informações relevantes aos hóspedes quanto ao check-in, procedimentos e protocolos também são formas de oferecer uma experiência mais digitalizada.
3- Check-in
O OPERA ainda permite que os empreendimentos ofereçam quartos baseados nas preferências do hóspede e evita que a mesma UH seja reservada constantemente. Os hotéis podem apresentar uma lista de acomodações de acordo com as solicitações do cliente. Outras facilidades como digitalização de identificação, pagamentos seguros e chave digital fazem parte de uma jornada sem contato no momento do check-in.
4- Estada
Parte mais relevante da jornada do cliente, são muitas as opções de digitalização da estada. Na comunicação com o hóspede, mensagens e interações por chatbots são soluções em alta, bem como os serviços de TV interativa e agendamento de governança. Entretanto, é no A&B (Alimentos & Bebidas) que a tecnologia se faz mais presente, tanto nos menus digitais de room service, jantar e bar da piscina, ou até mesmo para a gestão de mesas e relatórios de ocupação do restaurante.
5- Check-out
Assim como o online check-in, o check-out programado evita filas e aglomerações na recepção e elimina a necessidade de acertos no balcão. O cliente tem a opção de fazer verificações automáticas em um tempo pré-determinado. O self check-out também retira as demandas de pagamentos pessoais, podendo ser realizados pelo celular. A opção é ideal para hóspedes que não possuem custos adicionais.
6- Pós-estada
Muito se engana quem acredita que o relacionamento com o cliente termina no momento do check-out. Manter uma boa comunicação no pós-estada é uma oportunidade para o empreendimento agradecer a preferência e relembrar as vantagens e benefícios do hotel para uma próxima reserva por meio dos canais diretos.
É válido também solicitar um feedback de satisfação, ouvir o cliente sobre a sua experiência e entregar uma resposta. Logo, ferramentas de gerenciamento de reputação online e relatórios são uma boa maneira de entender as impressões do hóspede por meio de acompanhamentos com links diretos para inquéritos enviados.
(*) Crédito das fotos: Divulgação/Oracle Hospitality
