A veia comercial de Alex-Sandro Souza já vem do DNA. De uma família de comerciantes, desde cedo o profissional viveu atrás de um balcão de loja. Natural de Florianópolis, o fundador da Tribuzana Marketing começou sua trajetória na hotelaria em 1999, quando decidiu deixar a empresa dos pais e trabalhar na recepção do Costão do Santinho Resort.
“Desde o primeiro dia me identifiquei com o segmento. Me apaixonei pelo turismo e hotelaria e neste mesmo ano comecei a faculdade de turismo. No resort, passei por diversas áreas, como recepção, reservas, eventos. Quando saí exercia a função de coordenador de atendimento”, revela Souza.
Após deixar o Costão, o executivo saiu do país para viver na Irlanda, onde aprimorou sua experiência no setor hoteleiro. De volta à Ilha da Magia, foi coordenador de equipes de recepção, vendas, eventos e marketing em meios de hospedagens.
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“Em 2015, após anos trabalhando para outras empresas, diversos cursos e capacitações que realizei e com toda expertise adquirida de experiências anteriores, resolvi abrir minha agência de marketing digital com foco na hotelaria. Hoje, são seis anos atuando neste mercado”, salienta.
E quando não está se dedicando aos seus clientes, Alex-Sandro Souza aproveita o tempo livre para pegar a estrada com a família, assistir filmes e séries.
Três perguntas para: Alex-Sandro Souza
Hotelier News: A chegada de uma nova variante e surtos de gripe vêm preocupando o setor hoteleiro. Com mais uma onda de contágios, qual o melhor posicionamento de marketing no momento? O que deve ser priorizado?
Alex-Sandro Souza: Precisamos ter em mente que o convívio com o vírus e suas variantes é uma realidade que irá continuar em nossas vidas durante algum tempo. A pandemia já não é mais uma surpresa e temos condições de conviver em segurança respeitando os protocolos, mas precisamos efetivamente segui-los. Orientamos nossos clientes a não apenas não afrouxar as medidas sanitárias, mas também a continuar publicizando aos hóspedes e futuros hóspedes que estão respeitando tais protocolos de segurança.
De um ponto de vista mais estratégico, também temos aproveitado as avaliações dos hóspedes que mencionam o tema limpeza e higiene, dando visibilidade aos cuidados sanitários que os hotéis e pousadas despendem, gerando assim mais segurança para o futuro cliente.
Ainda nesse contexto de Covid-19, com tantas possíveis mudanças acontecendo, algo muito sensível é a comunicação direta com o hóspede, que precisa ser rápida, direta e transparente. A prioridade sempre deve ser com quem está pra chegar, o check-in dos próximos dias e semanas. Esses visitantes precisam receber informações do meio de hospedagem, caso haja qualquer tipo de alteração local devido aos surtos, para que tenham mais tranquilidade durante a estadia.
Ou seja, nas redes sociais e principalmente no site, por e-mail e WhatsApp a comunicação deve estar alinhada, trazendo a realidade do local ou região que o empreendimento está localizado e acalmando o hóspede. Comunique, informe, seja transparente e tranquilize o seu cliente, ele irá valorizar muito esse posicionamento e é isso que fazemos e recomendamos aos empreendimentos.
HN: Muitos eventos, como o Carnaval, estão sendo cancelados. Desta forma, quais as melhores políticas internas de remarcações? É hora de manter as flexibilizações ou de apertar as medidas?
AS: Nossa recomendação sempre é evitar conflitos, eles nunca são favoráveis para ninguém. E o que estamos vivenciando nestes quase dois anos é um exemplo disso. Imagine se no começo da pandemia os meios de hospedagem tivessem seguido à risca a política de cancelamento? Seria um caos para todos, tanto para o cliente quanto para o hotel, podendo gerar sérios problemas com imagem e posicionamento da sua marca.
A empatia deve ser priorizada e ela traz uma imagem boa para o hóspede e para quem está pesquisando onde se hospedar. Imagine um pai ou mãe que tem viagem marcada, reserva um resort e descobre dias antes da viagem que está infectado e não poderá mais viajar. A frustração para a família é enorme. Se ao entrar em contato com o meio de hospedagem ele ou ela tiverem uma resposta de acolhimento, a imagem que ficará da empresa será a melhor possível e uma remarcação será facilitada. Caso contrário, o cancelamento será inevitável e a devolução do valor não é bom para nenhuma das partes. Lembre-se, o cliente insatisfeito irá falar para pelo menos 10 pessoas (ou mais nas redes sociais) e o satisfeito vai acabar se tornando seu fã.
Claro que os casos devem ser analisados individualmente, mas as medidas de flexibilização, na minha opinião, devem ser mantidas para sempre, independente de crise sanitária ou não. O hóspede vê isso com um olhar muito positivo. Mas é óbvio que essas políticas precisam ser claras e muito transparentes. Lembramos que flexibilização não significa cancelamento a qualquer momento ou situação. O hoteleiro precisa de uma certa segurança. A remarcação deverá sempre ser priorizada e com certeza elementos que comprovem o motivo da remarcação devem ser pedidos para todos os clientes.
Outro ponto que eu e minha equipe comentamos muito no dia a dia, mesmo antes da pandemia, é que o cliente precisa ter as melhores condições e flexibilizações quando compram diretamente com o resort, hotel ou pousada. Essa simples atitude traz muito mais vendas diretas e baixa muito o custo de aquisição de novos hóspedes. Pense nisso: seu meio de hospedagem deve ser mais flexível que qualquer terceiro. Isso também gera empatia e mais vendas diretas.
HN: O que muda para o marketing hoteleiro em 2022 do que foi observado nos primeiros anos de pandemia?
AS: Um dos principais pontos que vem acontecendo é os meios de hospedagem começarem a olhar o marketing hoteleiro como um investimento e não como um custo, e isso é excelente para todos, tanto para o empresário, quanto para o cliente.
A visão estratégica e de planejamento a curto, médio e longo prazo com orçamento já definido para o ano é uma mudança que tenho provocado em nossos clientes e nas consultorias que faço. Ainda existe uma visão distorcida do planejamento que é fixo e estático, o que não é verdade. Ele serve para guiar as tomadas de decisões, traçar metas, objetivos, saber com quem irá se comunicar e se precisar de ajustes ao longo do caminho está tudo bem, faz parte do processo, só não dá para querer algo que nem se sabe o que é, afinal como disse o gato em Alice no País das Maravilhas “se você não sabe para onde ir, qualquer caminho serve”.
Nossas ações de marketing hoteleiro têm se modificado ao longo dos anos e a pandemia acelerou algumas ações, mas o essencial não mudou. A hotelaria e o turismo são feitos de pessoas e para pessoas, relacionamento, confiança, transparência e verdade. Entregar informações e conteúdos verdadeiros e de real interesse para o seu cliente sempre foi uma necessidade, diria até que uma obrigação dos meios de hospedagem. Muitos hotéis quando começamos a trabalhar percebemos que o relacionamento com o hóspede é muito falho, o cliente que já ficou no meio de hospedagem é o maior ativo que você possui. Se relacionar com esse hóspede é mais barato, mais fácil e muito mais assertivo para uma estratégia comercial.
Vejo que a principal mudança para agora e para o futuro é a priorização do relacionamento com o cliente de uma forma muito mais rápida, prática, objetiva e transparente, como já citei. Outra transformação muito importante são as ações integradas entre marketing, vendas e experiência do hóspede em toda sua jornada de compra. Ações de relacionamento através de conteúdos relevantes, trazer uma experiência realmente valiosa antes, durante e depois da estada, preocupar-se com os protocolos que ainda estarão em alta nos próximos anos. As ações de cashback devem vir com muita força e de forma mais simples para o hóspede habitué. As viagens domésticas, de curta distância e tempo devem ter ainda um papel muito forte nas ocupações deste ano, o que reforça ainda mais as questões de relacionamento e flexibilização.
(*) Crédito da foto: arquivo pessoal
