Inovação já faz parte, ou deveria fazer, das agendas hoteleiras em todo o mundo. Por aqui, os empreendimentos ainda nadam para elevar sua experiência por meio de ferramentas que automatizam as operações e aumentam a produtividade das equipes. Apesar de muitos fazerem o uso dos serviços, grande parte das propriedades não alcançam o potencial tecnológico das plataformas que contratam.
É sabido que a pandemia trouxe um novo olhar a respeito da tecnologia em hotéis e, consequentemente, catalisou a contratação de serviços como forma de se adequarem ao novo momento do mercado. Em 2022, a tendência ganha ainda mais força com a retomada do turismo, mas também pede maior atenção por parte dos gestores.
Para entrar no novo ano com todos os recursos possíveis para se recuperar da crise, a hotelaria precisa traçar prioridades e construir conexões mais sólidas com seus fornecedores. De nada adianta incorporar tecnologias se os times não estão preparados ou capacitados para utilizar as ferramentas de maneira estratégica que levem aos resultados esperados.
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“Em 2020 e 2021, foi possível observarmos a importância da tecnologia na retomada dos negócios, e em 2022 ela se mantém sendo forte aliada dos hoteleiros no que tange a estratégia de vendas, comunicação e operação. Seguimos ainda percebendo os impactos da pandemia e como o mercado vem se reinventando de forma rápida a cada novidade no cenário global. Estar atento às mudanças no comportamento de seus clientes e nas tendências de mercado será essencial para definições de prioridades”, explica Ana Carolina Carminatti, customer success da Pmweb.
Revisar as tecnologias já implementadas nas operações e suas respectivas aplicações são um bom ponto de partida para analisar oportunidades de negócios e avaliar uma possível necessidade de novas ferramentas.
“Antes de analisar quais as necessidades do hotel, os gestores precisam gerar conexões e se apoiar em parceiros para entender se estão utilizando 100% do potencial tecnológico das ferramentas ou identificar oportunidades que não foram visualizadas. Entrar no detalhe nesse momento inicial é fundamental para observar lacunas e aprender mais sobre as tecnologias, seus insights, dados e próximos passos”, pontua a profissional.
Estabelecendo prioridades
Cada empreendimento é único em suas dores e necessidades, mas é importante estar atento aos comportamentos do mercado e do consumidor. A partir desse estudo, fica mais fácil identificar quais os pontos de falha e tecnologias que podem atender tais demandas.
“Ser acessível em canais online nos dias atuais é essencial, além de ter à disposição um e-commerce voltado à conversão é imprescindível na retomada. Tratar as tendências de mercado como, por exemplo, estadas longas, bleisure, viagens domésticas via terrestre, experiências imersivas e de bem estar estrategicamente no seu canal direto de vendas digital será ponto chave para elevar ainda mais os resultados”, acrescenta Ana Carolina.
Ferramentas de CRM para análise de público, seus possíveis comportamentos e como se comunicar com o cliente em cada etapa da jornada de compra ajuda a levar a mensagem correta ao consumidor final no momento certo. Além disso, tecnologias contactless têm tudo para ditar os próximos passos de inovação no setor.
Vendas diretas e distribuição
E como na hotelaria tudo está interligado, a escolha de plataformas assertivas induzem vendas diretas e dão o tom da distribuição do inventário. “O Letsbook da Pmweb é um e-commerce de conversão que gera gatilhos no consumidor. Fazer o uso das ferramentas certas dá velocidade às mudanças estratégicas, maior autonomia ao hoteleiro e poder sobre a venda direta. Site, e-commerce e CRM se complementam e podem levar a um ganho fundamental no que tange a análise de dados para construção de estratégias cada vez mais alinhadas”, salienta Ana Carolina.
Vale lembrar que o relacionamento com o cliente não é baseado apenas na experiência de ponta a ponta durante a estada, mas também no tipo de relação que ele cria com a marca mesmo quando não está hospedado no hotel. “O relacionamento a distância é parte importante da estratégia, pois gera fidelidade e resulta em retorno. Na pandemia, percebemos que muitos clientes buscaram canais diretos por dúvidas e maior segurança”, observa.
O hoteleiro precisa analisar o que compõe cada plataforma da casa e priorizar a liberdade de formatos e estratégias que possam se encaixar em cenários adversos, como o que o setor vem passando desde 2020. “E isso vai além da ferramenta. É importante observar se a tecnologia oferece os gatilhos de compra certos e adequados, bem como o time que está por trás vai direcionar suas ações. Dito isto, é essencial investir em um motor de reservas de conversão, como é o caso do Letsbook, que conta com opções de reservas por Pix, boleto e demais formas de pagamento. O leque de escolhas dá liberdade para o hoteleiro trabalhar da forma que funciona melhor para o hotel”.
Dados consistentes
Se os dados são o novo petróleo, o pontapé inicial para fazer o uso inteligente das informações é encontrar a maneira certa de acessá-los. Neste ponto, o CRM ganha destaque para além da tecnologia, tornando-se essencial em diferentes pontas operacionais, como marketing, vendas e operação.
“Percebemos o quanto a cultura CRM oferece um olhar para o mesmo objetivo em diversos departamentos. Os dados colhidos são uma rica fonte de informação que passa pela recepção, vai para o PMS e depois para equipes que farão uma análise para o desenvolvimento de campanhas assertivas, resultando em vendas”, salienta Ana Carolina.
O estudo de dados identifica comportamentos, tendências, potenciais e abrem novas portas e horizontes para trabalhar estratégias de comunicação e engajamento. “Muitos hotéis acabam deixando uma fatia pequena do orçamento para novas tecnologias, mas esquecem que a ferramenta certa pode oferecer a informação que falta para o cliente retornar. Logo, refletir se o empreendimento está fazendo o uso certo das plataformas acaba com possíveis ruídos de achar que o investimento não vale a pena, quando elas facilitam o dia a dia e ajudam a alavancar os negócios”.
(*) Crédito da capa: Pixabay
(**) Crédito das imagens: Divulgação/Pmweb
