Para garantir o melhor desempenho do hotel, muito se fala sobre “a jornada do viajante”, ou seja, cuidar do hóspede desde o momento da reserva até a remarcação. Para isso, o setor vem desenvolvendo plataformas holísticas que atendam os clientes, proprietários e operadores dos hotéis. Na corrida para criar a melhor solução em meio a um cenário macroeconômico desafiador e mercado de trabalho conturbado, a indústria acabou percebendo que a conexão humana é central para a inovação.
Embora possa parecer óbvio para os hoteleiros que são treinados desde o início a colocar as pessoas em primeiro lugar, é sempre importante revisar as necessidades e desejos de conexão humana. Estas impulsionam a jornada do hóspede e de todo o ecossistema de hospedagem, garantindo o sucesso do empreendimento. Com isso em vista, o Phocuswire organizou um roteiro de como a inovação pode ser baseada em interações humanas.
O hóspede
A primeira interação do hóspede com a propriedade acontece durante a reserva e sua primeira impressão, ao entrar no lobby e fazer o check-in. A partir de então, sua experiência será moldada por meio de centenas de pontos de contato até a partida e, se tudo der certo, a remarcação.
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Considerando as demandas da geração mais nova de viajantes, novas ferramentas estão sendo desenvolvidas para garantir check-in contactless, chave mobile e atendimento aprimorado. Para fazer uso dessas soluções, é ideal integrá-las às outras tecnologias hoteleiras por meio de um único, seguro e redundante PMS (sistema de gerenciamento de propriedades).
Dito isso, existem alguns pontos para os profissionais considerarem ao escolherem e definirem soluções de gerenciamento de operações que funcionem melhor com as particularidades de cada empreendimento:
Seu PMS está promovendo o tipo de conexão humana que um hóspede procura quando visita seu hotel?
Se o check-in sem contato é fundamental, o sistema de gestão da propriedade se integra para torná-lo possível?
O sistema é adaptável a diferentes tipos de imóveis em diferentes segmentos, atendendo a diferentes tipos de hóspedes?
Oferece toda a gama de recursos – de reservas e limpeza a gerenciamento de receita e POS – você precisa economizar tempo da equipe, dedicando mais tempo às necessidades de seus hóspedes?
Os dados estão integrados a sistemas como ferramentas de fidelidade e planejamento e previsão para garantir o crescimento contínuo?
Os colaboradores
É cada vez mais evidente que o ecossistema humano do hotel é uma cultura em evolução apoiada por tecnologia para envolver hóspedes de diversas origens com o objetivo de proporcionar boas experiências e valor. No entanto, não se trata apenas de respeitar e recompensar a diversidade de sua força de trabalho, mas também considerar as condições de trabalho e o bem-estar dos funcionários. Os dois últimos pontos não afetam apenas a experiência do hóspede, a cultura da equipe e a retenção, mas a lucratividade.
“De “botões de pânico” a plataformas operacionais móveis completas, o setor está adotando novas inovações que promovem a segurança e o bem-estar da equipe, ao mesmo tempo em que melhoram a eficiência da propriedade”, comenta Georgine Muntz, da Visual Matrix, que reforça que as pessoas devem ser sempre o foco ao desenvolver tecnologias avançadas.
O dono
O pensamento isolado e desatualizado não trás resultados. Dito isso, é imprescindível considerar o importante trabalho realizado por organizações do setor. Essas associações e entidades estão na vanguarda de quebrar barreiras entre marcas e franqueados, proprietários e funcionários e os fornecedores que os apoiam. Independentemente da existência de competitividade, a colaboração é essencial para a construção de um ecossistema hoteleiro mais forte e um ambiente operacional para todos.
Recente estudo da McKinsey revela que sistemas de comunicação de comunicação, transparência e tecnologia avançada são mais eficazes na produção de melhores resultados de negócios em uma ampla faixa de setores. E a hospitalidade certamente não é exceção. Em suma, a tecnologia está no centro do progresso e as integrações são o caminho a seguir.
Os investidores
O investimento bem-sucedido requer considerar não apenas dados financeiros, mas operacionais e de mercado. Os hotéis não são apenas um investimento, mas uma experiência exclusivamente local e humana. Isso significa que é fundamental adotar uma mentalidade de investimento conjunto, considerando o hotel como um ecossistema humano que se beneficia da colaboração entre departamentos, partes interessadas e grupos de interesse.
Não se trata apenas de colaboração humana, mas colaboração entre pessoas e tecnologia, por meio de plataformas abertas que promovem a troca de estratégias competitivas e melhores práticas. Quanto mais rápido a indústria puder desenvolver essas plataformas, mais cedo os participantes do ecossistema hoteleiro serão recompensados.
Atualmente, as pessoas e empresas estão mais conectadas do que nunca estiveram antes. A pandemia apenas reforçou o anseio por contato e colaboração, demonstrando que o sucesso depende mais do que nunca da conexão humana. E é isso que a indústria hoteleira deve abraçar e garantir: uma jornada do hóspede definida pela interação entre tecnologia, inovação e interconexão humana.
(*) Crédito da foto: Rodrigo_SalomonHC/Pixabay
