Vista aérea do resort, que fica em Ilhéus (BA)
Criado para ser um elo entre clientes e hotel, o departamento de Qualidade do Cana Brava Resort foi criado há pouco mais de um ano. À época, a ideia era mitigar possíveis queixas de clientes e zelar pela reputação online do empreendimento. Com o tempo, os principais gestores da unidade perceberam a oportunidade de utilizar as informações para proporcionar melhora operacional e na experiência dos hóspedes.
Sobre esse tema, Geysa Porto, coordenadora da área de Qualidade do resort baiano falou com exclusividade com o Hotelier News. Apesar do intuito inicial, o funcionamento e os resultados do departamento não seguiram caminhos triviais.
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Na direção contrária aos setores de Qualidade das indústrias, que monitoram, sobretudo, processos internos, o Cana Brava Resort decidiu fazer uma análise de fora para dentro. Ou seja, partiu do que ouvia dos clientes para modificar a execução dentro da operação.
Cana Brava Resort: mudanças práticas
Um exemplo prático dessa manobra, segundo Geysa, está no contínuo movimento de reformas de apartamentos. Nos primeiros meses de trabalho, a equipe identificou certa insatisfação dos clientes quanto ao tema. Isso deu impulso à renovação das unidades, que se sucedem mês a mês.
O episódio das habitações, no entanto, é apenas uma entre outras questões melhoradas a partir da instalação do departamento. "Nosso relacionamento com o cliente melhorou muito", revela a executiva.
A captação das impressões dos clientes é feita por todos os funcionários do hotel, atentos a comentários. Além disso, dois funcionários da equipe de Qualidade se dedicam a monitorar o que é dito sobre a marca nas mídias sociais e sites de avaliação. "Temos ferramentas que fazem varreduras na internet para entender como o hóspede tem nos percebido", reforça Geysa.
Resultados
Os resultados, que vão além das mudanças de estrutura e no atendimento, podem ser medidos pelas avalições de satisfação. "Em 2016, o índice de satisfação do Cana Brava era de 83% em sites como o TripAdvisor. Com o trabalho da equipe subiu para 87,9% um ano depois. Hoje, temos um índice de 89%", relata Geysa.
Na trajetória para fazer do departamento de qualidade mais eficiente ainda a executiva ressalta o que almeja. "O objetivo é utilizar essas muitas informações de forma sistemática para melhorar processos internos. A ideia é transformar esse conteúdo que a gente tem captado em inteligência para melhoria contínua", afirma.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Cana Brava Resort
(*) Imagens e edição: Equipe Hotelier News
