Com nova ferramenta, hóspedes postam sua opinião sobre o hotel a cada 15 segundos
(foto: Pixabay/FirmBee)
Reconhecendo a importância da opinião dos hóspedes para futuras reservas e para a melhoria dos serviços oferecidos por suas unidades, a AccorHotels implementou em todos as suas unidades a ferramenta VOG (Voice of the Guest), que permite identificar a opinião dos clientes em tempo real.
A TrustYou, empresa de gerenciamento de reputação online, foi a escolhida pela rede para lançar a plataforma com o objetivo de fornecer uma percepção mais clara e instantânea da reputação de cada hotel. Esse resultado é obtido a partir de pesquisas de satisfação dos hóspedes em tempo real.
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O VOG centraliza todas as opiniões dos clientes nas redes sociais e exibe de forma clara e intuitiva, dividida numa análise em categorias (quarto, comida, serviço, Wi-Fi, etc.) em mais de 19 idiomas.
Os hóspedes postam a cada 15 segundos sua opinião sobre um hotel do grupo, e o VOG fornece acesso para ferramentas de gestão de reputação online da TrustYou, permitindo que os empreendimentos:
· Analisem os comentários dos clientes;
· Respondam nas mídias sociais e nos sites de opinião de clientes;
· Interajam com os clientes por meio de pesquisas de satisfação;
· Avaliem o desempenho em relação à concorrência;
· Compartilhem os comentários dos clientes com as equipes.
A plataforma VOG é uma das principais iniciativas do programa Customer Centric que a AccorHotels está lançando como parte de seu Plano Digital. A expectativa é de melhorar as experiências digitais dos clientes e dar um toque cada vez mais personificado ao serviço que oferecem.
"A TrustYou está orgulhosa por ter sido escolhida para alimentar a solução de gerenciamento de reputação online mais inovadora do setor. Com o Voice of the Guest, a AccorHotels reconhece que a visão 360 graus dos comentários dos clientes é fundamental para a vitalidade de toda a organização do hotel. Os hotéis precisam de uma plataforma abrangente que permitam melhorar as experiências dos hóspedes, as taxas de ocupação e receitas. Nesse sentido, a AccorHotels está se movendo um passo à frente”, acrescenta Benjamin Jost, CEO da TrustYou.
Para embasar a implementação, a rede e a TrustYou realizaram um estudo com o Departamento de Estatísticas da Munique Ludwig Maximilian University. A pesquisa, com base em 225 unidades da AccorHotels na Europa e 182 na Ásia-Pacífico, apontou a ligação entre a pontuação média de um comentário referente a um hotel no TripAdvisor e seu desempenho operacional. As principais conclusões do estudo incluem:
· Se o compartilhamento de comentários de um hotel 5 estrelas aumentar em 10%, o número de reservas aumentam de 10,2% na Europa e 7,8% na Ásia-Pacífico.
· Se a pontuação média de um comentário referente a um hotel no TripAdvisor aumenta em 10%, o número de reservas aumenta de 2,2% na Europa e 2,9% na Ásia-Pacífico.
“95% dos hóspedes leem os comentários antes de efetuar uma reserva e isso permite que os consumidores estejam 4 vezes mais propensos a escolher um hotel com uma pontuação de comentários mais elevada. Atualmente, preço, localização e comentário, nesta ordem, são os três principais fatores na escolha de um hotel”, reforça a gerente de Qualidade da AccorHotels América do Sul, Dulcemari Carvalho.
Serviço
accorhotels.com
